进入互联网+时代，资本大鳄纷纷将数以亿计的资金砸向二手车电商平台。与此同时，各类传统二手车大型网站，也抢占了数目可观的市场份额。正是由于现在二手车网多如牛毛，让人眼花缭乱，相比起那些早已对网购玩得炉火纯青的专业买家，刚刚接触网购二手车的消费者，只能在海量信息之中，通过自己对各类电商平台的熟悉程度以及对方的知名度，确定是否选择该平台。然而，在3.15来临之前，本报接到的投诉案例中，也出现了投诉二手车电商平台的案例，而且，消费者还反映，在具备一定知名度的电商平台上，也出现了车源信息货不对板的现象。

　　据了解，普通的二手车网站，只是将合作商家的信息发布出去，然后有买家在上面看中车辆，与商户形成交易后，从中收取中介费，它们起到的只是一个发布平台的作用，对车况信息什么的，一旦不符，它们完全不承担任何责任。而大型二手车电商平台，更兼有车辆售前的各项检测，并与具备资质的经销商合作，在经销商与消费者发生交易之后，一旦有质量问题，还会根据具体情况，从中协调或者承担部分责任。但遗憾的是，有消费者致电南都记者，选择了个别大型二手车电商平台，还是不幸中招。最让他们不满的，就是车况与描述完全不符，也缺少说好的众多检测，让自己受到了欺骗。

　　案例分析

　　网上买来的二手车拆开检出黄泥

　　消费者陈先生向本报投诉，他在2016年2月22日在51汽车网二手车专栏上，看中了一辆欧力威银色1.4L自动挡车型，由于看到该网站打出的保证车经过二百多项检测，没火烧，没淹水，没重大事故。于是抱着信任该大型二手车网购平台的心理，购买了这款二手车。但是，事后经过几家维修店看过，发现这辆二手车存在水浸车的嫌疑，而且至今没有得到该电商平台及经销商的合理解决方案。

　　据陈先生介绍，他在电商平台上看中欧力威之后联系了客服，随后相关人员带他去与经销商商谈。商谈过程中，经销商私下告诉他，可私下交易，价格不变，而经销商可省去交给平台的1000元“好处费”。于是，陈先生就直接从经销商购买了车辆。

　　后来，陈先生为了使自己用车更加放心，先后到几家汽车美容店及维修企业检查过该车，根据技师目测，认为该车存在“水浸车”的可能。经过专业人士拆开该车的车门，看到里面竟然还藏有黄色泥土，而且仪表台出风口都存在泥土，从中也可以推测出当时被浸水位的高度。同时，在交易过程中，陈先生才知道，原车只购买了个别险种，与网上车辆描述的不符。他顿时觉得有种上当受骗的感觉，随后，陈先生打电话向51汽车二手车电商平台投诉，但对方表示，这是他与经销商发生的交易，与平台无关。当陈先生找到出售该车的经销商，对方也不能给出任何合理解释。

　　陈先生认为，之所以没有随便找一个二手车网站购买，就是因为相信大型二手车网购平台相对有保障，才选择在上面购买。但结果让他感到很失望，即使是个别具备相当知名度的二手车电商平台，仍然对车况信息不负责任，有做虚假广告之嫌。所以，他希望对方能够给自己一个合理的解释。

　　事后，南都记者几次拨打陈先生提供的51汽车相关联系人电话以及经销商电话，但对方均没有接听。

　　协会点评

　　广州市汽车服务业协会专家认为，作为二手车电商平台，为了快速提升交易量，对产品信息未能作出严格核实，除了可能缺乏相关的检测技术手段外，线下服务的提升也有较大提升空间，同时，交易保障方面存在很大漏洞。在出现产品信息与事实不符时，网上交易平台应负有直接责任。如果经销商不肯协调解决，电商平台本身也应该先行赔付给消费者，然后自行向商家追责。建议消费者如果选择电商平台进行二手车交易，除了需要确认平台可提供的服务承诺外，若对线下经销商不放心，最好找第三方独立鉴定机构进行检测。而且，若车辆偏离市场行情价格太多，也要留多个心眼。

　　消费提醒

　　个别电商缺乏专业评估师及检测设备

　　中国质检协会汽车专委会委员王旭东指出，目前有些中小型二手车商户为了存活，采取了不诚信手段，将问题车辆经过美容和伪装卖给消费者。其中，事故车、泡水车和火烧车被当做好车销售的情况最为突出。很多二手车电商平台网站为了促成二手车交易，虽然意识到要给在线销售车辆作无事故、无泡水和无火烧承诺。但是，由于车辆检测这关无法执行到位，泡水车当好车销售的现象时有发生。这些网站无法将检测执行到位的原因主要有如下几种：一是销售者担当检测认证的做法，其立场不客观，相当于运动员当裁判。为了达成交易，业务员也出于多拿提成考虑，导致网站和业务员都不愿意客观地检测和反映真实的车况。而且，网站检测员也没有技术能力完成检测。聘用有经验的评估师需要投入的成本非常高，网站没有动力去找这样的人。同时，没有专业的检测设备，或者有简单的设备，没有标准参数做比对，仅靠经验判断，当然不靠谱了。

　　小结

　　路长且阻，汽车维权还需跨越多重障碍

　　包括政策法规的制定、鉴定机构的专业化以及便利性方面都有待完善

　　越过山丘，却发现无人等候！

　　汽车漫漫维权路，要遭遇多少障碍、推诿及无人受理，只有付诸行动的维权者心里最清楚。转眼又到一年一度的3.15消费者维权日，全国消协公布的数据显示，去年汽车产品(含零部件)投诉量同比增长31.18%，投诉解决率71.08%.而广州汽车服务业协会向南都记者提供的数据显示，去年广州汽车投诉激增85%.由此可见，一方面消费者维权意识逐渐提高，另一方面也道出商家各类欺诈行为花样百出，摆在消费者面前的，依然有一条漫长的维权路要走下去。

　　合格证被抵押、捆绑销售等成去年投诉热点

　　上周，中国消费者协会在京召开“2015年汽车投诉情况发布暨合格证抵押问题公开约谈会”。在会上，中消协发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析报告》，对具体汽车品牌的投诉量逐一进行了披露，列出六大汽车投诉热点、难点：一是车辆合格证抵押问题成为行业潜规则；二是汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例；三是同一质量问题屡修不好困扰消费者；四是“三包”期内免费项目收费维修；五是签订购车合同后经营者不履约；六是车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要。

　　据介绍，近年来，消费者购车付款后不能按时取得车辆合格证的问题经常发生，且有增加的趋势，中消协及各地消协组织也不断收到此类投诉。抵押贷款问题已经成为汽车领域的维权热点问题，此类投诉涉及范围广、受众多。

　　另外，据了解，广州市消协2015年共受理汽车方面的消费投诉共计3072宗，比2014年增长了85.51%.从去年的投诉案例中，可以总结出2015年广州市汽车消费存在十大陷阱。其中包括：过度消费、捆绑销售、质量问题无法鉴定、混淆定金订金概念、脱保不保、小病大医能换不修、承诺不兑现、合格证抵押、不履行三包政策、低价为幌子等。尤其是捆绑销售、合格证抵押，成为了消费者去年汽车消费者投诉的两大热点。

　　维权还需跨越多座“山丘”

　　虽然国家出台汽车三包政策已有两年多，但消费者面临车辆质量问题后，未能得到合理解决的仍有不少。这从政策法规的制定，到鉴定机构专业化以及便利性，都存在种种障碍，导致消费者想维权成功，还需要跨越多座山丘。

　　首先，国家推出的汽车三包规定，比最新消费者维权法早了一年。因此，三包规定如何对应新消法，在实施细则方面，需要相关部门作出更加详细的指引。如“三包”规定采取的是民法谁主张谁举证的一般原则，而新《消法》则对汽车等耐用商品6个月内适用举证责任倒置原则。但事实上，按照现有法律举证责任倒置的实践经验，检验鉴定费用应当由举证责任人即汽车经营者垫付，最终如何承担费用应视鉴定结论而定。无论是鉴定结论证明瑕疵由消费者原因造成，经营者能否向消费者主张鉴定费用，还是鉴定结论不明确，经营者能否向消费者主张分摊鉴定费用，都是一个很现实的问题。而相对“三包”规定的举证费用由双方协商解决，新《消法》并未对此作出明确规定，实践中可能会出现混乱，很多案例就是双方协商不成的结果。根据现行的国家相关法规，消费者往往只能先行自掏腰包，通过第三方鉴定机构进行鉴定，而费用的昂贵，也是很多消费者不愿意承担，最终只能放弃了。

　　其次，在去年涉及“汽车三包”的维权案例中，保修、包修都比较容易让经销商接受，但更加符合消费者需要的“包退、包换”，面对的阻力就大得多。因为，“包退包换”在生产厂家看来，直接暴露出品质隐患，一旦形成批量退换，更容易引发召回风险。不同于国外消费者对企业主动召回的认知，一般会觉得是一种诚信行为，国内消费者往往对某个汽车厂家召回，认为是该企业产品存在质量问题，反而增加了不信任感。所以，也导致了汽车企业在车辆包退包换问题上，设置了众多障碍，目的就是为了使车主放弃退换要求。

　　还有，消费者不知道找哪个部门最有效。一旦出现在购买车辆时出现质量问题，向经销商、厂家投诉未果，往往只能求助于消费者协会，但目前国内消费者协会针对汽车类的专家团队，其服务能力仍然存在较大缺口，导致不能有效为消费者解决问题，因此，往往投诉之后，就不了了之。可以说，从专业化、便利性方面，都缺乏行业专家资源，服务于有维权需要的消费者。

　　专访

　　广州市汽车服务行业协会秘书长郭俊荣：

　　因维权太难不少车主最终选择了放弃

　　由于广州市消费者委员会已经将汽车类投诉转由广州市汽车服务业协会负责处理，因此，最近广州市汽车服务业协会也向南都记者发布了本地汽车类投诉数据。谈到去年维权案例呈现哪些新的变化及特点时，广州市汽车服务业协会秘书长郭俊荣指出，捆绑销售及合格证抵押这两类，在去年投诉案例中相当普遍。

　　郭俊荣表示，消费者去年普遍投诉的经销商“捆绑销售”，主要表现在购买新车时，对方要求加指定的汽车精品、上牌、保险都只能通过店方负责，车主才能得到双方商谈的购车价。这也说明了在去年新车销售环境不理想的情况下，部分经销商利用价格不透明，采用捆绑其它一起销售的方式，以弥补销售方面的亏损。而合格证抵押，反映在经销商拖欠车主新车合格证的时间越来越长，这同样暴露了经销商在经营环境急剧变化后，部分经销商在资金链紧张甚至断裂的情况下，采取的一种下策。相比之下，其它投诉性质的案例，都是在汽车消费持续增长过程中，持续多年的常规投诉。比如过度消费、混淆定金订金概念、小病大医能换不修等，都是经销商利用消费者的“不专业”，设下的消费陷阱。相信随着近年人们维权意识提高及更加懂车之后，这种案例的比例增长幅度也会放缓。

　　郭俊荣指出，由于各种汽车服务、维修企业形成口碑的仍然太少，作为车主，优先考虑的还是回4S店进行维修保养。但是，在质保期内，不在4S店保养就不能享受质保的优惠是多数4S店的潜规则。部分生产厂商强制把到4S店保养、维修与三包权利捆绑在一起，其实剥夺了用户选择权，有些甚至在保修保养手册中标示，这其实都属于霸王条款，从法理上均属无效。

　　不过，消费者维权难，仍然存在各种障碍。郭俊荣认为，在去年协会受理的各类汽车投诉案例中，有部分通过协会出面调解，得到了圆满解决，但也有些调解不成的例子。因为，除了目前国家相关法规仍然有待对细节做进一步完善外，缺乏大量的专家资源，也导致消费者想找第三方权威鉴定机构时面临重重困难，加上鉴定费用昂贵，而且需要自己垫付，使到很多车主最终选择了放弃。