网红奶茶再曝食品卫生问题 舆论反思行业发展现状

　　5月29日，江苏苏州一位孕妇称在喜茶饮品中喝出绿头苍蝇，在与喜茶方面协商未果后，该孕妇将此事诉诸媒体，并向当地监管部门举报。31日上午，相关执法人员上门检查，发现该店“店堂内及操作台上飞虫很多”，依法对其开具停业整改通知书。

　　31日晚间，喜茶方面回应称，涉事的喜茶苏州圆融店长期遭受飞虫问题困扰，尽管采取多重措施，但仍未取得较好效果，此次整改，在没有完全解决飞虫问题之前不会再次开业。《北京青年报》则注意到，31日当天，苏州另一家喜茶店也被监管部门责令整改，且今年5月以来全国已有多家喜茶门店相继曝出卫生问题。

　　相较过往事件，此次事件中，消费者的“孕妇身份”、喜茶饮品存在的“苍蝇问题”、喜茶门店存在的“飞虫问题”“卫生问题”、苏州圆融店的“问题处置方式”以及“一天被停业两家”等话题均成为引爆舆论场的关键节点。多家媒体先后就此展开报道，相关话题一度登上网络热搜榜，引发舆论热切关注，网红店喜茶一时“风头无两”。

　　舆情分析

　　据人民网舆情数据中心统计，2019年5月29日至6月12日，共监测到相关舆情信息3697篇次，以微博渠道为主，新闻报道(含资讯、网络媒体、报刊)位列第二位，客户端位列第三位。

图 1 舆情声量走势图(单位：篇/次)

　　如图所示，5月31日，“喜茶苏州圆融店被查封”事件及其起因“孕妇在喜茶饮品中喝出苍蝇”事件一并曝光，引发舆论热议，媒体跟进报道，网民热切围观讨论，舆情热度持续升温，并持续较长时间，其中6月2日报道量达931篇次，成为此次事件舆情次峰值。之后，舆情热度渐趋回落，事件影响明显减弱。

　　6月11日，市场监管部门突击检查网红茶饮店奈雪的茶，发现该店同样存在食品卫生不合格问题，舆论再度聚焦网红茶饮行业，“喜茶苏州圆融店被查封”等涉食品卫生事件多次被相关报道提及，形成第二个舆情传播峰值。

图 2 信息情感走势图(单位：篇/次)

　　如图所示，在两个舆情传播周期内，喜茶相关负面信息均占据主导地位；中性信息虽有一定声量，但并未形成优势地位；正面信息声量明显较少，喜茶舆情态势较差，反映出公众对食品安全与卫生问题的低容忍度。

图 3 舆情地图(说明：该图仅标注舆情高发地区前五位)

　　从报道内容的地域分布图来看，该话题在江苏、福建、广东、陕西、上海等地的提及率最高，舆情地图颜色最深。

　　“孕妇在喜茶饮品中喝出苍蝇”事件及“喜茶苏州圆融店被查封”事件均发生在苏州，江苏因此得到舆论较多关注。

　　多有媒体报道称“喜茶半年内相继曝出四次食品卫生问题”“两个月内先后出现三次问题”，厦门、西安和上海等喜茶过往涉食品卫生问题的事发地也多次被相关报道提及，福建、陕西、上海因此得到舆论较多关注。

　　此外，作为喜茶的“大本营”，媒体在复盘喜茶发展历程的报道中，多次提及广东；同时，“奈雪的茶被查出问题”事件涉事门店位于深圳，相关事件联动，进一步拉升了广东的提及率。

图 4 词云图

　　根据词频分析，“喜茶”“苍蝇”“喜茶喝出苍蝇”“圆融店”“苏州”“门店”“绿头苍蝇”“卫生问题”“飞虫问题”“孕妇”“顾客”等是媒体报道及网民评论重点提及的关键词，反映出舆论对“孕妇在喜茶饮品中喝出苍蝇”“喜茶苏州圆融店被查封”等关涉事件本身的信息关注度较高。

　　舆论观点

　　媒体评论性文章集中在起底喜茶过往负面舆情，复盘喜茶发展历程，反思网红经济与茶饮行业的发展模式和现实状况。网民观点方面，较多网民对喜茶连续发生的多起涉食品安全与卫生问题表示不满，批评与反思网红经济的观点也占据一定比例。但与此相反，仍有部分网民坚持喜茶在满足消费者需求方面发挥的创新和引领作用，对喜茶等网红茶饮企业持理解和支持态度。

　　1.起底喜茶过往负面舆情，反思喜茶连续曝出食品卫生问题的主要原因

　　《北京青年报》刊文称，早在5月26日，已有新闻曝出消费者在喜茶济南和谐广场店喝出苍蝇，在喜茶产品评论区也多有消费者表示对商家生产环境及产品质量的不满。

　　《长江商报》记者梳理公开资料发现，半年来喜茶已连续曝出四次食品卫生问题，此次“苏州喜茶店喝出苍蝇”事件已经是喜茶今年第三次因食品卫生问题被推上舆论的风口。接连发生的卫生问题，不禁让公众对喜茶的食品安全管理态度及能力产生质疑。

　　《钱江晚报》评论称，喜茶的问题绝不是个体的、偶发的问题，而是一些网红店在崛起过程中普遍存在的问题。所谓网红店大部分都是流量营销与资本圈地联手“砸”出来的，受此影响，经营者把过多精力放在博“爆红”的营销上，难免会在一定程度上忽视对产品品质和质量的管理，从而埋下生产隐患；同时，在追求规模的心态下，内部管理往往会跟不上，从而造成店员的服务意识和操作规范大打折扣。这种“一口吃成一个大胖子”的做法正是导致网红店频繁曝出问题的主要原因。

　　2.反思网红店发展模式，探讨网红经济可持续发展的出路

　　自媒体“江瀚的视野”评论称，喜茶身上充斥着网红经济张狂的特点，往往只追求营销效果，而忽视了过度营销可能带给企业的负面影响。在线下，疯狂推广打卡买喜茶、甚至引导消费者将自己的排队时长当作炫耀的资本，却被曝排队人群中黄牛党占比极高；在线上，喜茶和杜蕾斯的合作，反而成为了喜茶的减分项，可见喜茶在营销过程中有些“用力过猛”。

　　经济观察网评论称，太多的网红店信奉“营销至上”而忽视了产品内核的打造，潮水退去后，变成了众目睽睽之下尴尬的裸泳者。网红型裸泳者的最大的尴尬在于，他们高估了互联网时代的营销哲学，事实上，市场运行的基本规则并不会因此而根本改变。

　　自媒体“快刀三侠”曾评论称，网红餐饮吸引了爱尝鲜、爱晒照片的人群前来“种草”，但是之后成为回头客的却是寥寥可数，因为网红餐饮于消费者的主要意义不是“吃”而是“晒”。餐饮的本质是以美味为标配，以内容为王道，就此而言，网红餐饮或已背离了餐饮业的本质。

　　3.反思茶饮行业发展现状，探讨新中式茶饮企业“突围”的方向

　　中国食品行业分析师朱丹蓬曾表示，新中式茶饮现在是新生代比较青睐和追捧的饮料品类，具有明显的“短平快”属性，吸引大量资本涌入。

　　自媒体“经纬创投”评论称，资本加持下的网红茶饮企业迅速扩张，从业者也将面临更为严峻的竞争与淘汰。反映在产品上，主要表现为各家奶茶越来越像，同质化越来越严重，如何形成自己的独特性和差异性非常重要。

　　中国经济网评论称，新中式茶饮店近年进入了高速增长期，但疯跑背后的真相异常残酷。门槛低、无壁垒的特性导致不少跟风者在激烈的市场竞争中纷纷偃旗息鼓，成为别人的踏脚石，小品牌遭遇关店潮，头部玩家的日子也不好过，“喜茶们”正经历着前所未有的竞争焦灼。在市场的厮杀中，如何摆脱同质化的阴影，打造差异化产品，成了“喜茶们”能否决胜的关键命题。

　　舆情点评

　　喜茶近期接连曝出的食品卫生问题，折射出商家在产品生产和品质管理上的纰漏，“奈雪的茶被查出问题”则进一步反映出网红茶饮行业对食品安全问题的重视程度仍有待加强。舆论期待相关部门严加监管，消费者积极监督，企业紧密配合、认真整改，合力助推茶饮行业健康有序发展。

　　复盘喜茶等网红茶饮企业的发展历程，发现舆论的高期待不仅来自于“喜茶们”自带的网红属性及其对个人身份感与自我存在感的确证，更来自于公众对“喜茶们”的产品特色和饮品味道的高度认可。“喜茶们”的崛起与一般的网红经济存在较大的差异，后者主要依赖“IP”“流量”等实现带量销售，而“喜茶们”则具有一定的“实体经济”属性，这点主要表现在新中式茶饮的创新。新中式茶饮的创新满足了公众精细化与多元化的消费需求，也获得了良好的市场反响。就此而言，“喜茶们”无疑把准了时代发展的脉搏，它们把流行的“网红经济”与创新的“茶饮经济”结合在一起，有力促进了新中式茶饮的崛起与发展，这种营销传播手段也得到了业内人士的认可。

　　尽管如此，食品安全与卫生问题仍是各家企业不可忽视的关键点，行业竞争空前激烈态势下，接连曝出的食品安全与卫生问题或将成为压倒企业发展的“最后一根稻草”。餐饮行业无法保障产品生产环节干净卫生，无法解决苍蝇和蟑螂问题，又该如何让消费者相信其产品质量？企业又该如何树立为消费者所信赖的口碑与品牌形象？

　　就行业整体发展而言，产品创新仍需持续发力，如前所述，能否打造出个性化、差异化的产品正在成为决定企业能否实现长期发展的主要因素。同时，企业也有必要对其长期依赖的网红经济发展模式进行创新。以喜茶为例，目前，长期的饥饿营销已经触动了消费者的厌烦心理，产品营销应转向于面对消费者的真实需求，而不是通过创造虚假需求片面带动消费。