客户为先 持续精进

　　梅赛德斯-奔驰

　　再推三大服务新举措

　　秉承“修养之道 一脉相承”的售后服务品牌承诺，2015年，梅赛德斯-奔驰引入了“力求三个最佳”售后服务战略，并把“新豪华主义”理念注入客户的用车体验之中，通过一系列扎实有效地努力，与经销商伙伴一起在优化客户用车成本和提升服务体验方面取得了具有里程碑意义的进步。

　　2016年上半年，梅赛德斯-奔驰将为客户带来“三重关怀”：

　　价值关怀——自3月1日起，梅赛德斯-奔驰在中国市场的所有授权经销商网点推出全新重要易损易耗件厂家建议零售价，较之前平均下调18%。其中，空气悬架的建议零售价降幅达到28%，雨刮片价格的调整幅度高达41%；

　　健康关怀——3月25日，梅赛德斯-奔驰推出以“自由呼吸，净界随行”为主题的空调清洗服务活动，为客户提供全面彻底的空调深度清洁方案；

　　安全关怀——梅赛德斯-奔驰实行终身免费事故救援服务并在全国范围内首次推出“守护您的热爱——2016梅赛德斯奔驰春季老友畅行季”主题活动，为客户的安全出行提供及时优质的原厂配件和原厂服务。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

　　售后服务执行副总裁南迪谈未来发展方向

　　问：梅赛德斯-奔驰服务新举措不断推出，请问如何确保服务品质？

　　南迪：根据我们2015年零配件价格调查显示，梅赛德斯-奔驰的总体用车成本在三大德系豪华车品牌中已非常具有竞争力。此次以全新价格面向广大客户推出的梅赛德斯-奔驰原厂零配件，均经过严苛的开发、生产、测试和质检流程，完美适配奔驰车辆，旨在提升客户体验的同时，保证车辆的最佳行驶状态。这样的品质不仅体现在零配件上，也体现在我们团队的维修技术上。梅赛德斯-奔驰在中国的经销商网络当中，拥有超过6000名认证技师，这些技师均通过了梅赛德斯-奔驰提供的非常严密、严格的培训。目前，我们的首次修复率高达98%，在梅赛德斯-奔驰的世界各大市场当中名列前茅。另外，在2014年年底全球服务技师大赛当中，一位来自中国的技师获得了全球金牌，这也证明了在中国我们整个售后服务体系在资质和检验能力各方面，已具备了极强的竞争力。

　　问：保养价格的下调，是否会影响配件质量和修车质量？

　　南迪：我们所推出的任何举措都是以保证服务品质为前提，对于广大客户来说意味着他们可以用更优惠的价格获得同样优越的质量。在维修、保养环节，我们的检查项目不会有所减少，原厂零配件的质量也不会有任何降低。对于奔驰的客户而言，我们的目标始终是更加物有所值，这也就意味着我们会始终坚持梅赛德斯-奔驰所代表的优质品质，并同时确保以公平、合理的价格把服务带给我们的客户。

　　问：今后梅赛德斯-奔驰的售后服务是否会更多地向数字化、线上化发展？

　　南迪：无论对于中国客户还是对于世界上其他地方的客户来说，数字化渠道的重要性都与日俱增。梅赛德斯-奔驰一直在关注并积极探索可行的售后服务发展方式，近期我们将会推出D2D服务，广大客户在网上就可预约上门提车及车辆送回服务，提供这种O2O服务模式的背后是奔驰完善专业的售后服务网络、训练有素的技师、一流的零配件和出色物流，以及奔驰品牌在制造领域130年的经验。此外，我们还会在智能互联及客户体验方面进行升级，让客户可以更为便捷地使用梅赛德斯-奔驰的产品和服务。

　　特别需要强调的是，我们的这些服务举措绝不仅限于数字渠道。我们同样注重人与人的接触，因为在整体的服务体验当中，并不是说功能最全的应用就能带来最优的体验，这当中还涉及到人员服务的态度和能力。因此，梅赛德斯-奔驰仍在不断地提升员工与客户面对面服务的能力，力求实现最佳的客户体验。

　　问：这两年梅赛德斯-奔驰售后服务在提升客户体验方面做了很多努力，请问有哪些绩效指标能够体现你们取得的成绩？

　　南迪：自我们推出一系列物有所值的产品及政策之后，我们衡量了多个KPI关键绩效指标。第一个是进店量，2014年我们的进店量增长了23%，而今年前两个月份则增长了26%；第二个是客户满意度，去年我们实现了客户满意度第一的好成绩；第三个是客户的保有量，我们实现了非常稳定的客户保有量。今年我们在中国的客户群达到了200万辆以上，我们非常感谢中国广大客户给予我们的信任，从这个信任当中我们也学到了很多的东西，包括中国市场需要的快速创新、快速应变能力。

　　问：请问梅赛德斯-奔驰售后服务如何通过自身的产品与服务来诠释新豪华主义？

　　南迪：中国客户在决定购买某一个品牌汽车的时候，首先会考虑这个品牌是否符合他们的个性，能否和他们的价值观相契合。在售后层面，我们也将把售后的各个环节紧密地嵌入到梅赛德斯-奔驰的品牌主张和体验当中。也就是说，今天客户购买一辆梅赛德斯-奔驰汽车，他将获得的是一个完整生命周期的综合性品牌体验。为了实现这个目标，我们公司正在逐个模块地建设这样的品牌体验，我们的经销商网点也是在不断地投资升级中。当客户步入我们的经销商网点时，不仅可以选购到非常优秀的汽车产品，还能够感受到与梅赛德斯-奔驰品牌相匹配的舒适、便捷和时尚之感。这不仅体现在车辆的销售服务中，也体现在我们的售后服务中。

　　最后，我想把梅赛德斯-奔驰在客户体验方面的战略做一个归纳：梅赛德斯-奔驰所打造的是一个完整的、无缝连接的客户体验。从整个生命周期来看，是从客户初次认知我们的品牌，到接下来购车、汽车金融、用车，以及使用结束之后的处置这样一个完整的用车周期。简而言之，我们所提出的客户体验策略就是要给客户提供独特的、无缝连接的，并涵盖了全生命周期、全渠道的客户体验。