“口碑”也能唠叨出来吗？

　　□ 林鸣

　　请问商家，您喜欢听顾客的牢骚话吗？我相信很多老板的第一反应是烦。然而，邻国日本有个专门分析“牢骚”的机构，他们最近的一项成果，就是研究中国观光客的“自言自语”。报告显示，今年春节期间中国游客在网上发表的有关购物的议论共有56338条，比去年增加4倍。该机构还得出一个有趣的数据：去年春节中国人购买的商品中，排名第三的是马桶盖，但今年却沦落为第22位。也就是说，如今已经很少有人再热衷去日本购买马桶盖了。为什么呢？这个问题待会儿再解释。

　　上述“研究”让人小吃一惊：难道真的有一门“顾客唠叨学”吗？查了一下，“唠叨学”倒没有，但研究“唠叨”的学者还是有的。我们知道，在顾客的唠叨中，很大一部分是抱怨。这是很自然的事，因为每个人都想买到物美价廉的商品。即便是大款，也常常提及“性价比”这个词。因为挨宰是弱智的表现。加上天生的戒备心，即便买到满意的东西，人们也会装作不称心而口出怨言。久而久之，就变成一种本能。然而，把这些琐碎的语言当成分析材料，却能让商家耳聪目明。哈佛大学的李维特教授有句名言：与顾客之间的关系走下坡路的一个信号，就是顾客不再抱怨了。在从前的观念中，客户一旦嘀嘀咕咕，经营者就会认为这些人是在找麻烦，而且只认识到由此带来的负面影响。实际上这种观念是偏颇的，因为客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没满足其需求，同时也表达出他们仍旧对该品牌抱有期待，希望其能够做出改善。所以，当客户向你抱怨时，不要简单粗暴地把它看成是添乱，而应把它当作天赐良机。正所谓“抱怨是金”。事实正是如此：当客户抽出宝贵时间、带着他们的怨气与商家接触时，也是免费提供了应当如何改进服务的信息。对此，商家的正确对策应分四个步骤：首先是倾听。当客户反映产品或服务的问题时，首先要虚心倾听。倾听是解决问题的前提。其次是分担。如果是产品本身的问题，应立即向客户道歉，并在最快时间内予以解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并帮助客户解决问题。再有是澄清。如果有些问题比较复杂或特殊，那么就不要向客户作任何承诺。而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮您寻找解决的方法，但需要一点时间。然后约定给回话的时间。最后是阐明。确保准时给客户回话。即使到时仍不能解决问题，也要准时打电话解释。表明所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。这么说来，来自顾客的自言自语或牢骚，就不是小事一桩了吧？

　　用心分析坊间话语，还可得出一个结论：消费者是最聪明的人群。比如曾火爆一时的日本马桶盖，中国客人很快发现了其中问题：花2000元钱在日本买的马桶盖，不但要自己拎着回国，还要找人安装。也就是说，这个马桶盖只是一件半成品。如果在国内买同档次的马桶盖，费用不但包括马桶盖本身，还包括送货费、安装费以及保修服务。这样一比较，他们还会一边手拎马桶盖、一边悠闲地看樱花吗？所以说，可别小瞧了消费者那张嘴，“唠唠叨叨”里藏着商机、藏着“金马驹”呢。常言道：金杯银杯，不如老百姓的“口碑”。而千金不换的“口碑”，往往就是由零零碎碎的“砖头”垒起来的。有时候，竖起耳朵比滔滔不绝要强上一百倍。