□ 本报记者 张晓航

　　为持续了解家电行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费依据，为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息，中国质量协会用户委员会继2010、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。结果表明，用户满意度指数均比2011年度有所提升。

　　此次测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌，选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌，电视11个品牌，共59个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。

　　家电用户处于较满意水平

　　测评发现，冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视，手机用户满意度最低。

　　2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数得分分别为82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分（满分100分），得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平；电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击，满意度水平不及白电市场；手机不同于其他家电产品，更新换代速度较快，满意度相对较低。

　　冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。

　　冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白电市场各要素得分高于80分，电视得分次之，手机得分最低。

　　冰箱满意度排名前五的品牌依次是西门子、海尔、博世、美的和LG；空调满意度排名前五的品牌依次是格力、大金、海尔、海信和松下；洗衣机满意度排名前五的品牌依次是西门子、海尔、三星、LG和松下；电视满意度排名前五的品牌依次是乐视TV、海信、海尔、康佳和三星；手机满意度排名前五的品牌依次是华为、苹果、魅族、VIVO和小米。

　　智能化功能需求不断加强

　　调查显示，用户对各类产品的需求有所不同，但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外，用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求：节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等；空调需求：制冷制热速度快、效果好，节能，噪音小，价格便宜，外观更时尚等；洗衣机需求：更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等；电视需求：操作方便、反应速度快、性价比更高等；手机需求：待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低、外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

　　品牌形象仍需提升

　　从满意度指数模型中得知，品牌形象对满意度的影响最大，其次是感知质量，然后是感知价值。用户选购家电产品最看重的3项因素是：品牌信誉好、产品性能好、性价比高，说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外，其他4类产品的品牌形象得分均低于感知质量，说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

　　提升售后服务的质量水平及规范程度是后市场服务的有力保障。用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中，用户对售后维修便捷性最不满意，手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

　　同时，降低白电产品的噪音和能耗、提升电视的反应速度、手机的待机时间是用户的普遍诉求，降低产品故障率、提升故障解决率是提高产品和服务质量的有力途径。