手机坏了，你拿给谁修？

　　厂商售后服务部门和授权维修中心，一般通过快递物流收寄产品，维修周期和链条太长，增加了利益环节，价格居高不下；个体维修商户，则有“非正规军”之嫌，该小修的大修、能多换件就多换等“黑维修”事件层出不穷。

　　今年5月，厦门伊通科技有限公司“一换新”平台正式上线，消费者在线上下订单，公司通过APP安排距离最近的工程师上门服务。由此，实现了当面维修以及维修记录的档案化、可视化和互联网化，并实行修理和收费的分离，大大消除消费者的顾虑。

　　“比起短期业绩，我们更关注这种模式能否实现售后服务产业的升级。”总经理陈东海说。

　　要具备“线上抗体”

　　伊通科技于2002年注册。一开始主营电子产品、计算机及配件的批发与零售，并把目标客户群定位在高校与企业两个细分市场，获取了大量的团体客户。而大宗订单，又使其成为电子产品生产商在本地市场依赖的合作伙伴。

　　短时间内，它的门店扩张到7家。厦门每3家网吧，就有1家使用伊通科技的产品；在大学生消费群体中，市场占有率更是惊人。当平板电脑、智能手机的消费需求爆发后，它也没错过机会。

　　然而，好景不长。

　　2010年，随着电商平台崛起，网购开始冲击线下实体电子产品市场。当年，伊通科技经营业绩同比降幅高达70％。

　　电商品类丰富，票证齐全，配送速度快，且由于减少了中间环节，不必备库存等天然优势，成本大大降低。这对实体电子卖场带来了两方面影响。

　　销量。以厦门百脑汇为例，今年第一季度组装电脑、笔记本电脑销量同比下降约15％。在电子卖场里，甚至出现了“卖电脑的人比买电脑的多”的尴尬。

　　利润。电商的出现，让电子产品的成本价格变透明，实现了买卖双方的信息对称。消费者有了成本价格作参考标准，商家只能低利甚至微利经营。厦门市电脑业商会会长相关负责人介绍，实体电子卖场的利润率每年下滑约20％。

　　“电商是大趋势，要顺势而为，并找出具备‘线上抗体’的产品或服务。”陈东海认为，只有线上优势不明显甚至需线下支撑才能成长的业态，才具备“线上抗体”。

　　行业恶名里的商机

　　“线上抗体”在哪？

　　伊通科技瞄准以智能手机为代表的电子产品售后服务，借助互联网，发挥为消费者提供上门维修与调试的线下服务优势。

　　电子产品售后服务市场很大。研究机构披露的数据显示，按国产品牌与国际品牌手机分别为10％与5％的平均返修率计算，每年至少有3000万台的手机需要维修。每台维修基础单价为100元，仅此就有30亿元市场。

　　不过，与市场前景不相称的，却是售后服务中存在的诸如虚报配件价格、偷换零件、以劣充优等行业黑幕。

　　“行业的坏名声里，就有很好的商机。”陈东海说，如果售后服务的成本透明化、维修过程现场化，就能打消消费者的疑虑。

　　去年底，伊通科技关掉了所有的线下实体门店，转型推出“互联网+”电子产品售后项目。

　　售后维修与回收服务的满意度，主要由服务时效、便利性、收费、信息透明度等四个维度决定。基于此，伊通科技名为“一换新”的团队推出这样的服务模式：一方面，用户只需在微信公众号、官方网站下单，就可享受线下上门服务；另一方面，通过手机APP，实现服务订单的派单与抢单，让地理位置距离消费者最近的企业认证工程师接单上门服务，消费者线上付款。

　　今年5月，“一换新”正式上线，立即吸引了第一批拥趸，漳州、泉州等地还有同业来电要求加盟。

　　“如果顺利积累一定量级的消费群，我们在配件、供应链采购等方面会更有优势。”陈东海说。

　　专业企业做专业事

　　伊通科技的模式，重整了服务链条：原本“用户－厂商－维修站－工程师”的流程，被改造为“用户－平台－工程师”。

　　这种模式，解决了行业中信息不对称的问题，不仅被消费者认可，也受到厂商的青睐。

　　联通华盛是一家通信运营商旗下的全资子公司，已在与伊通科技洽谈，由后者负责产品的售后维修与服务。

　　“电子产品售后维修与回收服务整体外包，是行业发展的必然趋势。”陈东海说，依照法律和用户需求，电子产品厂商需建立售后服务体系，在全国范围内提供服务。然而，小品牌企业的覆盖能力不足，售后网点密度就成了问题，而覆盖能力没有问题的大品牌企业，囿于成本压力，消费者实际享受到的服务品质很可能会打折扣。

　　不仅如此，近年来，随着智能手机走红，许多问题逐渐暴露。维修费用偏高、找不到维修点、收费标准不透明等问题泛滥，令消费者无所适从。

　　“让专业的企业做专业的事。”陈东海说，伊通科技“一换新”项目，以产业心态经营售后维修与回收服务公司，不仅有利于提升售后服务效率、降低总体成本、保障品质，还能有效维护整个行业的信誉水平，最终构建统一价值规范的家电维修售后服务产业。

　　目前，伊通科技已获得一些风险投资机构的关注，即将获得天使轮的投资。“这是互联网带来的又一个风口。”他说。

　　记者点评>>>

　　电子产品行业竞争激烈、扩展迅速，然而，与火爆的生产及销售相比，其售后服务却存在“散、贵、黑”的乱象，整体失信成为突出问题。“黑维修”事件已非个别现象，导致行业恶名远扬。

　　尽管不少生产商与销售商致力于控制售后价格、保障服务品质，但囿于成本压力等种种原因，售后服务依旧跟不上生产销售的发展脚步。这也是造成厂商与消费者间矛盾重重的根源所在。基于此，伊通科技利用互联网，以产业心态提供售后服务，再造电子产品售后服务固有的模式与流程，构建自律、规范的维修售后服务产业，不仅有望洗净个体维修商户存在的“维修黑幕”，也能够实现正规维修和售后的升级。

　　我们期待这种重塑产业、重整价值链的尝试，能够获得成功。