□ 本报记者 霍一夫

　　为促进上海市智能手机产品质量和服务质量不断提高，减少智能手机产品质量纠纷，引导消费者科学、理性消费，在2012年上海市智能手机产品质量和服务质量顾客满意度调查的基础上，上海市质量技术监督局12365申诉举报中心组织开展了2015年上海市场智能手机顾客满意度调查。

　　本次调查依据2014年上海市场智能手机市场占有率情况，选取了三星、小米、苹果、华为、联想、酷派、OPPO、中兴、金立、天语、诺基亚、LG、索尼、魅族、HTC共15个主要智能手机品牌作为调查对象，覆盖了上海市场约90%的市场份额，具有较强的市场代表性。调查采用了电话访问、网络调查、舆情采集、投诉回访和上门面访5种形式，共调查有效样本10237个。

　　调查结果显示，当前上海市场智能手机顾客总体满意度为73.90，处于一般至较满意水平。其中，智能手机产品质量的顾客评价为75.31，高于2012年水平（2012年为71.53）；售后服务顾客评价为64.96，低于2012年水平（2012年为74.51）。在销售服务方面，智能手机实体店服务质量的顾客评价为66.78，网上商城服务质量顾客评价为73.11，均低于2012年水平（2012年分别为74.72，77.12）。

　　总体满意度排名前十的品牌依次为：华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚和HTC。

　　本次调查还发现，当前消费者较为关注的问题为产品质量和服务质量。随着生活水平的提高，价格因素对顾客满意度的影响不大。在选购智能手机时，消费者主要考虑的因素是产品质量和服务质量，占比分别为49.0%、24.0%，这表明产品质量好是消费者选购智能手机时的首要因素，而售后服务是消费者选择智能手机时的重要因素。

　　在产品质量具体指标方面，消费者对智能手机的表面质量、通话音质、外形设计、摄像效果、接口质量等几项指标评价比较高，而对智能手机的信号稳定、操作系统软件契合程度、待机时间等几项指标的评价相对较低。

　　此外，本次调查发现智能手机的故障率为37.5%，高于2012年水平（2012年为35.2%）。反映的主要问题为：屏幕（黑屏、漏液等）、功能（接口失效或兼容性差、说明书介绍与产品不一致等）、电池（无法充电、待机时间短）、质量稳定性（经常死机、无法开机）。而二次重复故障率的主要问题是维修后在30天内又发生了内容相同或不相同的故障。智能手机产品不同于其他家电产品，更新换代快，市场需求量大，若不注重产品质量的提升，最终会影响消费者对该品牌的信赖和忠诚度。

　　在售后服务质量方面，消费者对维修站区域标示评价最低。收取手机操作规范程度下降最为明显，为71.02%。消费者反映，在手机出现问题后，一些维修站就与销售商互相推诿，尤其是在不明缘由的情况下被告知要付费维修，且付费标准未能完全公开，更是让顾客产生疑惑甚至不满。

　　此次上海市场智能手机顾客满意度调查结束后，上海市质量技术监督局12365中心将向相关企业通报调查测评情况，逐个约谈相关企业，帮助企业分析原因，对症下药，有针对性地改进和提高产品和服务质量，使全市智能手机的顾客满意度再提高一步。

　　本次调查委托上海市质协用户评价中心负责实施，同时邀请市质量协会、质检机构专家组成专家指导小组，对调查方案、过程以及成果进行反复评审、指导和完善，有效保障了本次调查的科学、公正和权威。