□ 李 庆 本报记者 王 梅

　　“4S检测信息不对称怎么办？”“会不会出现夸大汽车病灶的问题？”……近日，在陕西省质量月汽车咨询与免费检测便民服务活动现场，陕西省副省长王莉霞就一系列关乎老百姓切身利益的汽车维修等问题，详细询问了4S店相关负责人。

　　这些问题也引起了众多汽车用户的共鸣。“我的车仪表盘上的里程表突然不显示数字了，去4S店他们说仪表盘坏了要更换，费用是950元。再到普通修车行，重新接了一根线就好了，这是典型的‘小病大治’。”现场的王先生颇有怨言。

　　随着汽车走进越来越多寻常百姓家中，汽车的维修数量逐年增加，对汽车维修存在争议引起的矛盾纠纷也层出不穷。为了有效地解决汽车三包争议中出现的问题，2013年，质检总局成立了汽车三包争议处理技术委员会，随后，陕西省质监局率先在全国范围内成立陕西汽车质量争议处理中心，专门调解、处理家用汽车三包问题。

　　据了解，自2013年12月4日处理第一例汽车三包案件至今，陕西汽车质量争议处理中心共受理案件340余起。该中心负责人宋建忠介绍，目前陕西省汽车三包集中存在发动机和变速箱两大类问题。而消费者和4S店之间产生摩擦的原因，主要是消费者对汽车三包认知度不高以及部分4S店责任落实不到位造成的。针对汽车维修的热点、难点、焦点，今年质量月期间，陕西省质监局开展了“汽车质量争议处理技术专家与汽车消费者互动”活动，面对面回答目前汽车售后服务等方面存在的问题，采取问题分析、答疑释惑、以案说法等方式与消费者交流沟通，接待消费者有关汽车三包责任的争议申诉。

　　关注民生、服务民生，这样的活动赢得了市民的极大关注，也得到省政府领导的高度重视。王莉霞带领省政府相关部门负责人来到活动现场，详细了解，一一询问。“4S店工作人员的业绩考核内容与收入是否挂钩？”“会不会在维修中出现吓唬消费者等问题？”“怎么看待部分顾客放弃4S店而网购汽车零部件的情况？”“我们对工作人员的考核主要是依照客户满意度进行。满意度包括接待、销售、售后等几个方面。而员工的收入与销售额、保险和满意度相挂钩。”面对王莉霞的发问，西安华中汽车销售服务有限公司销售部销售顾问白飞龙这样回答。“为了提高服务质量，让消费者明白消费，防止‘小病大检’现象的发生，我们也在采取措施。”该公司工作人员现场边演练边讲解。

　　“零部件是否损坏，需不需要更换，我们用仪器现场检测，消费者看结果就清楚零部件是否需要更换。”陕西奥诚汽车销售服务有限公司负责人说，消费者普遍认为4S店存在“小病大治，小病大检”的问题，说到底还是行业售后服务的透明度不够。对此，公司也在积极转换售后服务方式。例如设立透明维修车间；针对零部件是否损坏、需不需要更换，采用仪器检测来说明情况。“省长提出的问题，也是消费者最为关切的。对我们4S店是警醒，我们要从完善自身开始，诚信服务、公正服务，只有不断提高自身服务质量，才能赢得市场。”活动现场的4S店相关负责人表达了这样的思考。