□ 本报记者 张晓航

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2015年度全国啤酒行业的用户满意度调查，这是中国质量协会、全国用户委员会连续第6年开展此项调查。调查结果显示：2015年啤酒行业满意度得分76分，相比2014年提升2分；感知质量（涵盖啤酒的色泽、泡沫、麦芽香味、口感、包装等方面）得分较2014年提升1分，为78分；消费信心上涨达到76分，消费者对啤酒食品安全的信心大幅提升。据了解，调查共选取了市场上占主流地位的16个啤酒品牌，对全国具有不同消费特征的29个城市消费者，通过电话号段随机抽取、网络调查两种方式进行访问。

　　满意度影响忠诚度

　　消费者忠诚度相对较高，达到75分。各品牌的忠诚度在69~79分之间，绝大多数品牌忠诚度高于70分，这与啤酒消费市场的垄断程度和啤酒的快消特点有关。从影响忠诚度的要素来看，无论是啤酒行业还是各个品牌，满意度对忠诚度的影响都是最大的，品牌形象和感知质量次之；感知价值和消费信心对忠诚度的影响系数不大，目前啤酒在食品安全方面的表现符合消费者的安全预期。相关数据显示，在啤酒品牌集中度较高的地区，消费者忠诚度较高，而在集中度较低的地区，消费者的风味口感和价格的选择空间较大，因此很难达到高忠诚度。

　　35%的被访者表示在购买啤酒时没有明显的品牌选择倾向，45%的被访者虽然有一定的品牌选择倾向但不会坚持一定要选择该品牌。这部分消费者在购买啤酒时，主要是看重“口味”这一要素，提及率达49%，另外“产品到处可见，覆盖率高”也是购买啤酒的重要原因，提及率为27%。19%的被访者表示只会购买钟爱的某单一品牌，其中55%的消费者因为“口味适合”，24%的消费者因为“该品牌的知名度和口碑好”。

　　调查发现，价格因素对消费者选择啤酒品牌的影响非常小，只有7%的消费者会因为“单价低于同类产品”的原因而选择购买，说明价格不是竞争的主导因素。与其他国家相比，国产啤酒的利润率已经很低，啤酒厂商都不愿主动挑起“害人害己”的价格战，因此，价格要素在刺激消费需求方面影响有限。

　　从消费者对啤酒的口味、口感、色泽、麦芽香气、包装等方面的质量评价来看，青岛、嘉士伯、百威、燕京、蓝带和三得利的感知质量高于行业平均水平，得到了消费者的好评。

　　“生产日期、保质期等标识清晰”是消费者评价最高的项目，而“麦芽香味”则成为消费者满意度最低的一项。根据麦芽汁浓度可将啤酒分为3类：低浓度型（6~8%）、中浓度型（10~12%）、高浓度（14~20%），国内很多品牌为适应市场和降低成本，大多出品麦芽度低于10%的啤酒，称为“清爽型”，虽然清爽型啤酒的市场销量稳步提升，但整体来看，消费者对国内品牌啤酒的“麦芽香味”评价不高。

　　口味是关键因素

　　清淡型和纯正型口味的啤酒获得较多的青睐。能够回答出具体选购因素的被访者中，无论其选择某品牌啤酒的初衷是什么，都会比较容易“因其他品牌啤酒的口味好”而改变选择，相比之下，广告宣传和他人推荐对消费者的品牌改变影响较弱。

　　据卓越用户满意度测评中心常年监测和研究，啤酒消费正在由增量阶段转为增质阶段，差异化、低浓度、高品质啤酒成消费升级趋势，而品质升级的主要爆发点可能在生啤及听装化啤酒。从需求角度来看，80后、90后个性化、时尚化的特性是消费口味多样化、个性化的主要驱动力。从供给角度来看，啤酒公司也积极抓住这种特性，推出多品类的产品，从产品口味、包装上下功夫，加速了消费口味的多样化和个性化。近年来苏打酒呈现高速发展趋势，主要消费群体在80后、90后，其多样化、低浓度类啤酒的消费口味赢得新一代消费群体的青睐。

　　从不同消费群体看，男性被访者对啤酒的评价略低于女性。男性被访者对强力型和苦味型的啤酒接受程度明显高于女性，女性被访者更喜欢果味型啤酒。由此也可以看出，麦芽度的低浓度化，尽管在某种程度上导致整体消费者满意度得分偏低，但在女性消费群体中认可度和接受度较高。

　　从市场消费特征看，年龄偏大的被访者更容易被满足，满意度相对较高，而年轻的被访者对香味、口味和口感的个性化需求更多因此略显挑剔。

　　30岁以下的消费者不容易产生明显的品牌购买倾向；25岁以下的消费者（90后）中有半数之多的人在购买时没有固定的品牌倾向，这两个比例均高于其他年龄段人群；随着年龄的增长，超过40岁的人群中，购买时只钟爱并选择单一品牌啤酒的比例上升，60岁或以上的消费者中指定啤酒品牌的比例最高。