□本报记者曾祥素

　　刚在携程旅行网预订两张机票，立即发现地址填反了，结果3768元机票费只给退280元；在去哪儿网预订首尔跟团游后，韩国爆发mers疫情，退团只退10%团费；2个月前在携程旅行网预定了日本自由行套餐，出发前一天晚上，被告知酒店满房不能住了；在去哪儿网预订的航班起飞当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票费都不给退。

　　记者从北京市消协了解到，今年以来，消费者网收到大量在线旅游投诉。据统计，2015年3月至今，消费者网共收到在线旅游投诉38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%，其中，有关携程旅行网的投诉20条，占在线旅游投诉53%；有关去哪儿网的投诉12条，占在线旅游投诉32%，二者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。被投诉的事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。

　　企业违约消费者维权难

　　梁女士反映，今年3月4日，她在携程网预订了5月2日出发的日本自由行套餐。“出发前一天晚上，突然接到携程电话，说我们预订的日本酒店满房，不能入住了。”梁女士说，当时她就给携程客服打电话，要求为其更改其他酒店。客服表示没办法，让她自己通过其他渠道预订。更可气的是，客服最后还丢下一句：“要不是我们现在通知你，你明天到了日本才发现酒店没有房间，就来不及了。”

　　王女士反映，今年6月初，她通过携程旅行网预订了国庆杭州往返青岛的自由行套餐，但出票后，携程又通知她酒店无法预订。王女士表示，当时自己选择携程自由行，就是觉得套餐划算，没想到扣除酒店费用后，已经出票的机票，要比其他网站单订机票贵很多。

　　在消费者网受理的投诉中，类似上述能提前接到通知说没有房间的，还不算最糟糕。郭先生反映，今年五一期间，他在携程旅行网订了2个房间，没想到根据网站提供的地址，最后只找到一个居民楼，登记的电话也是空号，根本就没有所谓的住宿旅店。

　　消费者违约须承担高额退改票费

　　在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任。那么，消费者单方面改变行程，企业又会如何处理？

　　赵先生反映，他在携程旅行网订了两张往返机票，共计3768元。刚下完订单，就发现地址填反了，赶紧致电携程客服，要求取消订单，重新订购。客服接通电话后，让他等待消息。就在挂电话后大概过了3分钟，他就收到携程的出票短信和邮件。随后，客服打来电话：没有办法，如果退票的话，只能退280元的机建和燃油费。

　　“这简直就是霸王条款！”赵先生认为，下单不到10分钟就申请取消，且距飞机起飞还有20天时间，根本不会给对方造成任何损失。尽管经消费者网关注后，携程给他退了1280元，但赵先生表示仍不满意，希望有关部门可以管管这种霸王条款。

　　据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。此类投诉中，在线旅游企业的解释是，网站推出的“旅行套餐”，不同于普通单独购买的机票产品，而且预订套餐产品时有详细的产品说明，消费者选择“旅行套餐”，就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。而消费者则认为，所谓的“旅行套餐”就是典型的不公平格式合同，因为企业在订单中罗列了一大堆各种各样的条款，高比例的退改签费用只是其中一项，多数消费者由于时间等原因，往往不会逐条细看，就直接点击确认同意。

　　在线旅游市场亟须规范

　　如果说消费者单方违约被扣取高额退改票费，还可以理解为企业钻法律“空子”，那由于天气等原因导致航班临时取消，也不给消费者合理退费，就是明显侵害消费者的合法权益了。

　　周先生反映，前不久，他在去哪儿网订了一张从深圳飞北京的机票，当天航班临时取消，没有提前接到通知，联程机票也被迫取消。事后，他多次找去哪儿网退款，都被告知无法处理，让他继续等待。更让他气愤的是，去哪儿网客服的态度非常冷漠。他连续3天多次拨打去哪儿网的客服电话，好不容易才接通了一次，当他问电话为何总是打不通时，客服竟冷冷地回了一句：“你这不是打通了吗！”由于时间关系，他实在没有精力反复折腾，最后1600多元购买的机票，以退300多元告终。

　　据北京市消协投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，旅游合同中双方对权利、义务、履行方式、违约责任等要素没有真正清楚、理解和达成一致，尤其由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

　　陈凤翔指出，目前消费者权益受到侵犯的主要原因归结于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害，维权难，容易吃“哑巴亏”，简单讲，这需要法律规制和社会共治。