编者按

　　随着服务业的快速发展，质量的支撑作用日益突显。我们身边的服务行业服务质量究竟如何？本报记者特意挑选了民航、银行、公用服务这3类与我们生活密切相关的服务行业，对它们的服务质量进行了亲身体验。意外惊喜也好，无奈遗憾也罢，记者的体验经历和体验手记，或许能为服务业带来提升服务质量的些许思考。

　　□ 本报记者 何 可

　　5月27日至30日，记者从北京前往重庆出差，往返均乘坐飞机，记者带着“不单纯”的出差目的，时刻留意着旅途中的每一个细节。

　　航空，作为成本较高的出行方式，其每一处细节和服务质量的好坏都容易让消费者带着“挑剔”的眼光去放大。那么，作为一名普通的乘客，记者的这次体验式调查又会有哪些收获呢？

　　机上服务：晚点广播来得有些迟

　　22分钟不算长。尤其是对那些坐飞机的乘客，遇到晚点，几个小时也属“家常便饭”。但是，如果在没人告知的情况下干等，就会无聊。

　　根据航班公布的信息，北京飞往重庆的CA1411航班准点出发的时间是14时55分。按照预定的时间，所有乘客14时25分开始登机，十几分钟过后，登机完毕。14时53分，在完成安全检查和各种紧急情况示范后，航空服务人员回到了自己的位置，飞机却安静地停留在原来的位置。

　　“天气好好的，怎么不飞啊？”“听说重庆那边下雨了。”准点出发时间过后的十几分钟里，记者旁边的乘客，开始了小范围的讨论，各种关于飞机晚点的猜测让部分乘客出现了急躁的表情。

　　15时17分，飞机开始广播：“由于机场维修等原因，飞机正在排队等待起飞。”听到广播后，乘客们停止了讨论，开始靠在椅背上睡觉。飞机在15时35分起飞，比预计的晚了40分钟，但是乘客们却不再焦虑。

　　中国航空法律服务中心首席专家张起淮曾分析指出，遇到航班延误时，“不知情”是造成乘客不满意的最主要原因。记者觉得，乘务人员如果提早告知晚点及原因，可能会缓解开始那22分钟干等所带来的急躁情绪。

　　首都机场：指示牌清楚又好认

　　“首都机场的指示牌是我见过设计最好的，指示得清清楚楚。”5月30日，记者从重庆回北京，国航CA985航班着陆后，同行的刘先生就一直提醒记者注意这些平时容易忽略的细节。

　　果然，出舱后不到100米，记者就看到了用中英文双语和箭头标示的出口、行李提取和转机路线。而且每走一段距离，这些指示牌又会再次提示。

　　为了乘客方便，手推车也被放到了舱门出口不远处，还专门在指示牌上标注了相关的安全使用提示。

　　“小心脚趾，请照顾同行儿童，避免楼近梯级边缘，特别是穿着拖鞋或凉鞋的儿童。”在扶梯和滚梯的入口地面上，贴着这样一段特别的提示，而且还配上了一双绿色洞洞鞋的图画，让人觉得十分温馨。

　　再往前走，地上、地面，箭头、图标，汉语、英语，各类指示牌十分顺利地将记者引导到了行李提取区和“到达出口”。

　　地下一层：出租车。一层：邮局、市内巴士、省际巴士、开往2号、1号航站楼免费摆渡车。二层：达到大厅、通往停车场、通往地铁机场线、医疗急救、银行、酒店、问询……

　　问询处除了用中英文指示外，还加了一个国际通用的问号，而且同时有多位问询员可以为各国乘客服务。

　　跟着这些指示牌的引导，即便是第一次来到北京的乘客，都可以找到自己想去的地方。

　　行李托运：是否可以轻一点

　　CA985航班，13时25分到达，记者13时40分到达行李提取处，14时零5分拿到行李。

　　20多分钟的等候时间中，46号传送带周围的乘客越聚越多，行李提取的等待时间略微有点长，尤其是一些着急回家的乘客，一边给家人打电话，一边用充满期望的眼神盯着传送带。

　　“哐叽……”14时传送带开始运转，不过行李滚落的声音却显得不怎么和谐。等在传送出口边上的乘客，赶紧接住了从出口翻滚到传送带上的行李，并仔细查看是否摔损。

　　从行李出口到传送带的斜坡大概有半米高，一些接近正方形的箱子在经过这个斜坡时，很容易翻滚并撞到坡下的护栏上。

　　“我第一次坐飞机托运行李，拉杆箱的手柄就被摔得完全脱落，从那以后基本上很少托运。”刘先生说起了自己的体会。

　　记者自己也有类似的经历，除了污损外，拉杆箱还被摔掉过轱辘，而且即便是很贵重的物品，索赔起来也十分困难。根据2006年3月28日我国正式施行的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第3条，对每名旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，每公斤为人民币100元；对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元。航空承运人在上述规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，实际损害超过限额的，航空承运人对超过限额的那部分则不予赔偿。

　　记者手记

　　随着中国经济的发展以及国民收入的增加，乘飞机出行已经不再是一种奢侈品，但越来越多的旅客却发现飞机并没有想象的那么好，行李被摔损、飞机餐难吃……尤其是频频出现的晚点，让“延误属正常，准点算幸运”成为了公众的普遍感受。

　　不过，随着火车越跑越快，以及更多的国际航空企业进入中国市场，国内航空公司的竞争压力来了，如果不能主动提升服务质量，改善旅客的乘机出行体验，回归服务业的本质，迟早会遭到淘汰。

　　在处理飞机晚点、行李托运这些老生常谈问题时，航空公司也应该更讲究技巧，至少在航班延误后，要有第一时间的信息发布、第一时间的人员服务、第一时间的沟通协调和第一时间的妥善安置。施行近20年的《民用航空法》也需要加快修改，细化各种责任和索赔依据。