□本报特约撰稿人 董晨晨

　　2007年，全球航空公司处理不当的行李总数达4690万件，大约每1000名旅客中就有19件行李被处理不当，创下历史最差纪录。这之后的6年，航空公司和机场共同携手、卧薪尝胆，为研发更好的行李处理系统，投入了大量人力和物力。新的处理程序和科技得以广泛应用以后，大大降低了出错概率。2013年，民航业终于一洗前辱，全球航空公司遗失、延迟或损坏的行李总数约2200万件，每1000名旅客中约有7件行李会被处理不当，不仅与2007年的数字形成鲜明对比，且创历史最佳纪录。

　　转机不再是托运行李的“噩梦”

　　然而就在去年，6年来机场行李处理纪录稳步改善的局面被打破。根据国际航空电讯集团（SITA)发布的2015年行李报告：2014年，全球航空运输业行李处理不当率为每千名旅客7.3件，较之2013年同期增长了4.9%。根据SITA的说法，得益于IT业务解决方案和通信服务提供商为民航业提供的服务，依靠过去十几年的不断努力，行李处理情况已经大为改善，但2014年的处理不当现象有所抬头，说明对于机场和航空公司而言，行李处理方面仍然需要不懈努力和持续投入。

　　随着旅客人数的不断增加，民航业在改善旅客出行体验方面的投资也需相应增加，更多的托运行李势必会带来更大的挑战。尽管2014年行李处理不当率不尽如人意，需要我们认真反思产生这个结果的原因，但比起2007年仍是取得了长足的进步。2014年，全球航空公司处理不当的行李总数为2410万件，意味着尽管去年有33亿人次选择航空出行，比起全年18.9亿人次乘坐飞机的2003年，处理不当的行李总数更小。依靠日益提升的行李处理能力，民航业去年节省资金达180亿美元。曾几何时，旅客越多等于被不当处理的行李越多，如今这一公式早已被改写，之前的投入已然看到回报。

　　即便是管理再规范、严格的机场和航空公司，托运行李丢失的情况也可能发生，尤其是经过长途飞行，又必须转机的情况下，或者因为衔接处理不及时，让行李搭错了航班；或是人已经上了飞机，而行李依然滞留在当地，丢失行李的现象更为常见。转机旅客的行李最容易出现被不当处理的情况，这也是中东地区的机场特别关注的问题。

　　2014年5月，位于多哈的哈马德国际机场全面投入运营。机场设计年旅客吞吐量可达3000万人次。机场有5座航站楼，65个登机口，其中8个可供乘坐空客A380的旅客登机。机场所以能做到无缝对接、快速转移旅客，离不开航空公司的大力协助，尤其是卡塔尔航空公司的大力协助。

　　机场的自动行李处理系统每小时可以处理19500件包裹，是一套双托盘式分拣输送系统，共有28个牵引装置、172个滑槽和22个装运转盘，确保即使分拣机出现故障，旅客包裹也能够得到及时处理。机场八成旅客是转机旅客，为了能让行李处理流程更加便捷合理，在行李分类系统下方有1750个全自动行李预处理装置，有效缩短了行李处理的时间。

　　卡塔尔航空公司及其隶属于它的地面服务提供商卡塔尔航空服务与哈马德国际机场合作开发了这个行李处理系统。机场运营官巴德尔·穆罕默德·米尔表示，“在开发这个系统的时候，我们装配了先进的自动检测装置，对系统不断升级，让利益相关方能够有效监督行李运转情况，并及时处理出现的异常情况。如此一来，不仅降低了行李被不当处理的概率，且让整个行李处理流程更为可视化，便于操作人员防患于未然，把更多精力投入到对异常情况的监测和处理上，从而降低了行李延误或丢失的可能性”。

　　利益相关方的密切合作，离港控制系统、行李处理系统和行李辨认系统的整合，还有防止行李滑入故障滑槽的自动化主动报警系统，全面提高了行李处理效率。

　　自助打印行李牌成为趋势

　　对于行李处理系统来说，变化最大的部分当属行李牌，因为自助服务的推广，让旅客参与到行李处理程序中成为现实。这两年，大批航空公司开始致力于旅客自助打印行李牌业务的开发工作。现在，这种经受了实际考验的办法，不仅能为行李处理程序提速，还能缩短旅客的时间，且降低了航空公司的运营成本。SITA的一位高管表示，到2017年，全球82%的航空公司计划提供自助打印行李牌服务。越来越多的旅客会习惯于在家打印行李牌后再去机场，然后自己把行李放在行李交运柜台上。

　　国际航协货运部门负责人保罗·贝汉表示，美国运输安全管理局（TSA)接受“所有形式的自助打印行李牌”，包括利用机场或自有设备打印的行李牌和电子行李牌。他说：“目前，我们正在与加拿大相关部门就个人打印行李牌和电子行李牌项目进行合作，虽然自助打印设备在机场出现已经很多年，但是还没有正式的官方说法，我们希望能在未来几个月内获得批准。”

　　同时，国际航协与欧洲监管机构的合作仍在进行当中，只是较之别处更为复杂。因为欧洲所用的行李牌有两条绿色色带供海关辨识，而许多旅客没有彩色打印机，所以要想大范围推广自助服务就需把色带转换为黑白相间的样式。对于选定哪种格式，现在仍然没有定论。贝汉说：“想要实到我们的目标并不容易，但是我们依然有动力，试验已接近尾声，预计在未来几个月内能达成协议。”

　　在贝汉看来，让旅客自行打印行李牌成为现实，可谓行李处理系统全电子化运行的“中点和垫脚石”。但是想让在家打印行李牌的人数有所增加，他认为，机场和技术开发人员还有大量工作需要做。

　　小小行李牌的大文章

　　由航空公司给旅客发放专门用来放置打印行李牌的塑料夹。别小看了这个塑料夹，材质、尺寸和样式都经过了严格测试——承重力至少达到25公斤，不能过于反光且不会频繁摆动。

　　目前，无论是电子行李牌，还是自助打印行李牌，为满足全球大部分机场的行李系统需要，均含条形码和RFID数据。贝汉认为，托运行李的数量一定会逐年增加，这二者必须与使用传统行李牌的系统做到互通共融，否则只在一定航线上使用会阻碍行业发展。

　　电子行李牌虽然已经出现，但是还处于范围有限的试验阶段，随着技术趋于成熟和成本的降低，有望得到大范围的推广。其中，它的一大优势是可以追踪物流信息。贝汉说，像Delsey和新秀丽这样的主要箱包生产厂家，对将电子行李牌嵌入箱包“非常感兴趣”。

　　他认为，眼下仍有两个问题亟待解决：首先，现在物理标签所起的作用是告诉系统有多少行李内容被加载，识读过程过于依赖人力，因此应开发使用更加智能化的识读系统。其次，为了避免有人进行欺诈索赔，航空公司会在办理托运手续时，针对那些有破损的行李在行李牌的背面进行标注，这种行李牌被称为“免除责任行李牌”。现在有利益相关方正在探讨怎样用电子产品替代这道程序。