□ 本报记者 张海燕

　　随着我国汽车产业的迅猛发展，有关汽车产品的投诉纠纷也成了消费者越来越烦心的事情。中国消费者协会最近公布了2014年全国消协组织受理汽车产品的投诉情况。2014年度，各地消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关（含零部件）投诉1.4379万件，达成调解协议1.2164万件，投诉解决率88.14%，为消费者挽回经济损失14017万元。

　　根据投诉性质划分：质量投诉5805件，售后服务投诉2038件，合同投诉3047件，价格投诉366件，安全投诉70件，虚假宣传投诉91件，假冒投诉50件，计量投诉26件，人格尊严投诉19件，其他投诉2865件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，接近投诉总量的7成以上。

　　根据年度投诉统计结果和部分省市消费者满意度调查报告，消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题主要涉及以下几方面。

　　买车强制搭售保险

　　根据中消协投诉分析，投诉中的强制消费问题主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息、压证卖车等方面。投诉显示，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。造成这一问题的根源，主要原因是商家为了获取更多效益，已然形成一条从销售-代理保险-代理挂牌的利益链，车行通过代理保险，按比例从保险公司获得返还的手续费。

　　【案例】2014年1月23日，李女士在湖北省宜昌市德隆一汽丰田4S店购买两台丰田V10汽车，单价7.480万元。商家强制要求消费者购买指定保险，不买保险就不给提车。消费者是宜都市人，要求到宜都去购买保险，商家不同意，消费者觉得不合理，投诉到宜昌市东山开发区消费者协会。

　　经消协工作人员调解，商家为消费者提供汽车，车辆保险由消费者自愿选择保险公司购买。

　　合同纠纷维权难

　　汽车投诉中的合同问题主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等等方面。

　　据中消协专家分析，目前汽车市场竞争激烈，商家为了赢得更多客户，往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、虚假承诺丰厚的优惠条件，然后通过不与消费者签订正式的书面购车合同或者与消费者签订存在权利义务约定不明确、不对等、违约责任约定不清晰等问题的合同，逃避应尽的责任和义务。事后一旦发生消费纠纷，消费者很难按照合同条款有效维权。

　　【案例】2014年5月4日，消费者汪某到陕西省消费者协会投诉，称其于4月15日在中国西部国际车城某汽车销售公司订购328iM运动型白色宝马1辆，预付定金10万元，合同约定汽车于4月26日交付。但提车当日，店方称车没有到，提出或者再等两个月，或者加价3万元一周内交车。对于这个“变故”，汪某当场拒绝，并要求店方3日内交车，或者返还定金10万元。而店方坚称无法交车，如果退定金也只能退还一半（5万元）。

　　接到投诉后，陕西省消协立即组织工作人员前往调查。经调查，该汽车销售公司自称汽车已经到货是消费者自己不要，而且发票已经开具无法退车。而陕西省消协了解到的实际情况则是：一是该公司给消费者汪某提供的车型是328LM白色宝马，并非合同约定的328iM白色宝马；二是该公司未在汽车订购合同上加盖公章；三是该公司未按照约定时间向消费者交付所购车型，责任完全在汽车销售公司一方，消费者汪某拒绝提车理由正当合法。

　　根据以上调查，陕西省消协工作人员多次耐心调解并向汽车销售公司讲解《消费者权益保护法》及汽车三包有关法律规定，对汽车销售公司的违约行为进行了指正。该公司最后全额退还定金，并向消费者汪某道歉。

　　发动机等质量问题争议大

　　质量问题是汽车投诉中的大问题，占投诉问题比重为40.37%。主要集中在发动机、变速箱、仪表板等主要部件上，这些部件使用不长时间就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准、异响、异味等，在消费者投诉中争议较大。

　　【案例】2014年6月27日，消费者谢某在东风本田汽车广州君华特约销售服务店，购买了思域1.8L汽车1辆。在行驶2000公里时发现发动机出现轴瓦响，表现为在D挡或R挡情况下，发动机持续发出有规律的异响，在空挡时较轻。

　　消费者于去年9月初到店检测后确定是轴瓦间隙大，要求更换此故障发动机，到11月初，4S店告知消费者要拆解发动机进行配瓦维修才可以消除故障。由于是新车出现发动机异响故障，消费者无法接受拆解发动机维修。后经广东省消费者委员会调解，4S店按照消费者要求更换发动机总成，消费者表示满意。

　　2014年8月初，湖南省湘乡市东山办事处村民李先生，在湘潭市雨湖区七星汽车4S店以8万元购买了一款长城牌SUV汽车。买回来不久，在潭邵高速行驶过程中汽车突然出现熄火故障。经联系4S店告知车辆故障情况后，汽车重新启动了，但该4S店人员未检测出故障原因。9月24日，李先生开车行至湘潭县七里铺地段，又出现突然熄火故障。可是到湘潭4S店后，还是未能检测出故障原因。维修技师说需要送回生产厂家检修。李先生认为，湘潭4S店先后两次都没有检测到该车熄火的原因，说明车辆存在质量问题，李先生提出换车或者退款。但湘潭4S店认为其要求不符合汽车的三包规定，不同意换车或者退款。

　　9月25日，李先生来到湘乡市消费者委员会寻求帮助。经湘乡市消委工作人员多次与湘潭4S店和长沙总经销商沟通，认为李先生的车辆先后两次出现突然熄火故障，湘潭4S店都无法排除车辆故障，应当就故障的产生并非汽车自身质量问题承担举证责任。在湘乡市消委工作人员的努力协调下，湘潭4S店和长沙经销商都同意向生产厂家申请换车。9月29日，湘乡市消委接到李先生的电话，李先生换车成功。

　　服务费用不透明

　　在去年的汽车投诉中，维修费用问题也是一个较突出的问题，主要表现为维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障等。

　　中消协专家分析认为，价格问题（不明示、不透明、工时费贵、配件价格高、漫天要价）、配件问题（质量不合格、强制更换、过度保养）是汽车售后及维修服务行业中比较突出的问题。由于信息的不对称，消费者对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够，而作为维修商，又不把真实的信息告知消费者，从而侵害了消费者的知情权和公平交易权。

　　【案例】2014年1月，贵州省消费者协会接到消费者刘先生投诉，反映其在贵州省黔西南州丁甲汽车销售有限公司安龙分公司贷款购置一辆宝马汽车，在交纳首付车款10.8万元和车辆贷款评审费7560元后，双方约定在一个月后到4S店提车。然而到约定提车时间时，4S店却以贷款没能到位为由推迟交车时间。为此，消费者要求退车。在退还消费者首付车款后，4S店却以各种理由拒绝退还所交的贷款评审费。消费者刘先生投诉到贵州省消费者协会。

　　贵州省消协了解到关于收取的7560元贷款评审费是4S店自定的金额，而4S店没有明确的收费标准。为此，贵州省消协就汽车贷款中的收费项目及标准向省银监局发出查询函，省银监局答复按照银监会规定，银行在办理汽车贷款中不得收取除正常贷款利息以外的其他任何费用。最终在贵州省消协的调解下，4S店退还了收取的汽车贷款评审费。