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专家解读:2014年消费者投诉的那些事

  • 发布时间:2015-02-07 15:10:00  来源:中国广播网  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  【导读】过去一年中,您买到的最堵心商品是什么?遭遇的最糟糕服务又是什么?近日,《2014年全国消协组织受理投诉报告》出炉,公布商品及服务投诉黑榜。哪些领域最受消费者诟病?哪些领域消费者维权保障还有待提高?《天天315》本期聚焦:我的消费我做主。

  央广网财经北京2月7日消息 据经济之声《天天315》报道,根据全国消协组织受理投诉情况统计(不含港澳台地区),2014年全年共受理消费者投诉619415件,解决543970件,投诉解决率87.82%,为消费者挽回经济损失92002万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7299件,加倍赔偿金额1500万元。全年,各级消协组织支持消费者起诉1462件,接待消费者来访和咨询92万人次。

  我给大家简要介绍一下报告中,按投诉性质分析出的一组数据,帮助大家有一个大致的了解:

  根据投诉性质,质量问题占45.80%,售后服务问题占17.91%,合同问题占12.97%,价格问题占2.94%,安全问题占2.08%,虚假宣传问题占1.47%,假冒问题占0.89%,计量问题占0.81%,人格尊严问题占0.46%,其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

  这里面有一个概念:“人格尊严问题”,或许有人不理解,什么叫“人格尊严问题”?在什么情况下会伤及消费者的“人格尊严”?中国消费者协会投诉部主任张德志、中国消费者协会律师团团长邱宝昌对此作出解读。

  张德志:最简单的例子,以前消费者遇到过,被怀疑是窃贼,被搜身。所以我们最早有一个案子来讲,就是通过对经营者进行诉讼,消费者赢得最终诉讼。还有一些其他的,对消费者方面有一些的精神损坏,一些其他方面言语态度上带有侮辱性质的,还一个说宽泛一点的话,涉及到消费者的一些消费不同地区的禁忌,都可以放在这些大的类别上。

  经济之声:如果有这些禁忌,你违反了的话,我也可以投诉你是不是?

  张德志:从消费者权益保护来讲,消费者权益应该得到保护的。

  邱宝昌:消法第14条,原来规定消费者在购买商品接受服务的时候,享有人格尊严民族风俗习惯,后来又增加了个人信息依法得到保护的权利。所以这里人格尊严不是一个财产的权利,像刚才张德志讲的,搜身案搜包案,还有一些怀疑、排查,还有一些就是泄露个人隐私,也侵害人格尊严,这属于的人格范畴的,这有侵权损害的问题。

  下面,我们逐一梳理一下这份报告中的热点问题:

  先来看商品投诉中,投诉量居前几位的分别为:通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。我们注意到,通讯类的产品占到第一位,通讯类产品的问题体现在哪些方面?

  张德志:大家现在比较清楚我们是移动手机市场,是5亿多的用户,量非常大,某个品牌的手机一年在在国内市场卖到上千万、几千万,量非常大,所以我们建立在这么一个基数基础之上。第二,通讯类产品有一个特点,一旦出现质量问题,消费者在使用上受影响立竿见影,通讯中断了,或者通讯中有些功能不能实现了,所以马上要解决。我们手机类似这样的产品在维修的时候,它有备用机等概念,具体来说,目前还是产品质量的问题,当然还有一些涉及到其他比如山寨手机一些预装软件的吸费问题,还有一些售后服务是否及时的问题,还有一些三包当中的该及时给人更换退货的,大类来讲还是质量问题。因为消费者用通讯类产品第一目的就是保证自己的通讯及其他有关信息传递的需求。

  邱宝昌:在这里还涉及到一个非正品问题。有的手机是自己专营店,但是有的是先去买完以后,在自己的网店上销售,买的是那个品牌,不是专门销售。还有是外面非批型的,不是一种正品,出现纠纷还要到上海、其他地方认定,说不是,出现一些质量问题,解决起来难度很大。

  另外,汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年第三位。为什么会有这样的变化?

  张德志:从排序来讲,汽车投诉位置确实有所上升,上升了一位,但是从绝对上升幅度来看并不是很高。如果从2014年和2013年对比来讲,只是幅度上上升0.12%,很小的。2014年上半年的汽车投诉率上升非常多,这有几方面的重要原因。2013年10月1号汽车三包规定实施,以后很多消费者意识到自己有这方面的权利,有些车是之前买的,所以也开始进行投诉,所以2013年上半年的时候,汽车有关产品和零部件投诉比例上升了29.2%,但是到下半年的时候,市场比较稳定看待三包规定等法律法规的时候,就是下半年的投诉,实际上来讲比率是下降,下降了40.8%。这个比率来讲有点出乎意料之外,从后来分析来看,汽车三包出台以后,征求了业内的意见,考虑了市场的情况,以国家相应的法律为基础,这样使投诉和解的比率适用三包以后大大提高了。所以下半年真正说争议还不能得到解决,再进入其他渠道,这个比例绝对数量才是实际上有所下降。

  邱宝昌:实际上这个要注意到一点,汽车的保有量在逐年增加,一年一千多万的销售,报废毕竟是少数,所以在这么多保有量当中,投诉量相对只增加0.1%。如果和它增长来看,是在减少,这说明一个什么问题,说明我们的汽车三包发挥了应有的作用。

  新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施,其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利,加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施,使得汽车产品消费者维权意识和保障提高,直接体现在投诉比重增加。

  接下来,我们看看在服务投诉中,投诉量居前几位的分别为:远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先,投诉数量多的原因二位分析是哪些方面?

  张德志:远程购物包括电视、电话、邮购和网络购物,其中网络购物是一家独大,占到90%以上,都是没有任何问题。一个是投诉储量来讲,它排在第一位,绝对数量是2135件,从投诉分析来看,之所以有这么大的量,还是有一个基数的问题。现在来看网络销售占市场零售的比例非常大,去年双十一,淘宝的平台是571亿的经营额度,平时周围很多的消费者也是通过网络去购物,所以这方面首先建在基数的基础上,所以它排在第一位。具体来讲,网络购物涉及的问题比较复杂,就是B2C,也有C2C,还有跨境的,还有一些网络消费当中还涉及到跟物流、跟检测鉴定、跟验货相关,所以投诉现在绝对量来讲是排在前头,这一点都不例外,可能在相当长的时间内还是比较高的。

  邱宝昌:实际上网络交易发展非常快,刚才讲的双十一问题,还有网络之间的竞争,有的是充分竞争,公平竞争,也有可能不一定公平竞争,包括有的信用值问题,有的统计量的问题,是不是准确问题,特别是网络宣传问题,所以怎么规范电子商务的发展,实际上它是一个方面。为什么有这么多的问题出现,虽然消法25条有规定,享有无理由退货,但是在这里面涉及到很多当事各方,比如网络平台,网络平台上从事销售商品和提供服务的经营者、电商,还有一些支付的安全,有支付问题存在。再有物流的便捷、安全等这一系列的问题,如果某一个环节出现问题,都会有消费者不满意,都会出现投诉,还涉及到里面的质量问题,正品率的问题,还有其他的有一些的虚假宣传等这些问题。当然电子商务迅猛发展是不容忽视的问题,但是它不是一个主流,必须要震慑它,如果从现在开始得不到震慑,得不到解决,它会阻碍影响电子商务的健康发展、持续发展。

  基于网络购物的数量激增,此外,新修改的《消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施,也使保护消费者合法权益有法可依。

  接下来,我们结合具体案例,来梳理一下去年消费投诉的几大特点:

  (一)群体投诉显著增加

  什么是群体投诉?我们通过案例了解一下:

  2014年3月6日,贵州省消费者协会接到贵阳市一起涉及上万居民因长期生活用水供应不正常而引起的群体性投诉,群众反映自2013年10月底所居住小区进入长时间白天无水,深夜才有水的不正常状态,给群众生活造成极大不便,14名代表向省消协提交了按有手印的投诉申请书,恳请省消协帮助解决生活用水问题。接到投诉后,省消协立即安排专人到投诉居民小区和自来水公司了解情况,之后,把调查核实的情况及处理建议整理报送贵阳市委、市政府,最后由市政府召集省消协、市规划局、市水利局、市供水总公司等部门有关负责人召开专题会,会议形成九点意见以贵阳市人民政府专题会议纪要方式下发实施,最终在各有关部门的努力下解决了该区域的生活用水问题。

  群体投诉案例有什么特点?胜诉需要具备哪些条件?中国消费者协会律师团胡钢律师给出了答案:

  胡钢:这种群体类的案件的特点是要求相关的各个消费者遇到了相同的或者类似的侵权事件时候,对象也比较明确,如果是这种单一的诉讼,往往成本过高,完全可以按照民事诉讼法的规定,采取集团诉讼,或者由消费者组织代表更多受侵害的消费者,提起公益诉讼,两项集体诉讼和公益诉讼结合在一起,解决这么一个相关的解纷。当然对于集体诉讼或者公益诉讼来说它的要求也是比较多,比如要满足相应的受理条件,比如要有社会公共利益,或者说众多的消费者的合法权益受到损害的初步证据,而且对于管辖的法院一般是由侵权行为地和被告住所地的人民法院管辖,同时对于体现众多消费者的这个众多,也要下一番力,恐怕几个案例不大妥当,应该是集合数十名消费者这种投诉材料,才能更好体现集团诉讼,或者公益诉讼的集体的优势。

  (二)远程购物和预付款消费投诉不断增加

  2014年,全国消协组织受理远程购物投诉20,135件,其中网络购物占92.28%。同时,消费者反映的预付款式消费纠纷特别多。

  我们来看一个预付款消费案例:多名消费者向天津消费者协会反映,他们在天津市东丽区利津路某造型理发店分别购买了价值2,000元和500元的5折美发卡,去年4月门店人员告知其该店即将关门停业,请卡内还有余额的消费者到河东区中山门店继续消费。部分消费者认为两地距离远,不便于出行,要求门店退卡,被商家拒绝。经消协调解,商家为消费者退还卡内余额。

  那么,消费者在网络购物和预付款消费时,要特别留心哪些问题呢?北京中闻律师事务所律师李斌给大家提出了建议:

  李斌:因为远程购物方便快捷,但是因为只能看到图片文字的说明,没办法对商品的服务进行体验,因此可能会损害消费者的利益。无论选择第三方平台支付款项,还是选择货到付款,建议消费者都要在签收快递的时候,先对快递商品进行验收,当你确认没有外观瑕疵的时候,再在快递单上签字确认。同时我们觉得对商品不满意,也完全可以行使新消法规定的7天无理由退货的权利,如果你要无理由退货,消费者要承担运费作为这种成本支出。第二关于预付款的消费,由于预付款的消费性质决定了消费者先要付费,他先履行合同的义务,成为了债权人。在合同的履行角度来说,就陷入了被动,所以我建议大家为了保障资金的安全,首先要做到理性消费,评估一下自己的实际消费需求,选择相应的付费数额,千万不要为了商家所选择过高折扣优惠,而选择支付比较大额的预付费。因为这样的资金使用也是有机会成本的,一方面你要保证安全,另一个方面资金投入到其他方面做理财,也会有收益,同时要选择那些经营时间久,门店比较多,口碑比较好,实力比较强的商家,来作为预付费消费的服务提供者,这样我们的权利才能更好得到保障。

  (三)房屋类消费陷阱多、维权难

  2014年,全国消费者协会共受理房屋及建材类投诉24,599件,房屋中介服务投诉1,069件。例如,2013年2月12日消费者安某在青海省海东市民和县某房地产公司买了一套商品房,价格38万元,合同规定:房子于2014年5月1日前交付使用,如不按时交付,开发商赔偿违约金2万元。到了2014年8月15日,房子还未交付;2014年8月21日,投诉至青海省海东市民和县消协,要求赔偿违约金2万元。接到投诉后,青海省海东市民和县消协工作人员到该房地产公司进行调查了解,指出开发商未履行合同协议,未向购房户告知延迟交房的义务,违约责任在开发商。经调解,双方达成协议,由开发商赔偿违约金1.6万元。

  经济之声特约评论员包华认为,房屋类投诉主要集中在房屋质量问题、交易合同纠纷、房屋面积欺诈、房产中介纠纷等方面,消费者在购房、租房时要把握几个原则:

  包华:我们现在需要考虑的问题是,怎么能够把日渐增多的二手房交易的纠纷以及书面合同交易的纠纷进行相应的解决。我们现阶段能够面对这样一些纠纷来处理的机构,主要是工商部门和质检部门,但是工商部门和质检部门目前管理的力度并没有形成合力,所以导致了一些所谓的黑中介应运而生。对于广大的业主来说应该把持几个原则,第一识别产权信息,第二规范自己和对方的交易的合同,因为相关的部门提供过示范文本。第三在签署之前,认真找相应人员进行相应咨询,以保障自身权利。

  大家买房子都不容易,攒了一辈子钱买一套房子,都希望能够住的舒服的,千万别有这样那样的问题,但是有的时候买了房以后,麻烦就来了,这不妥,那不对,比如说物业又很闹心等,反而给自己带来一些的不愉快,并不是说我住进新房子以后,每天都高高兴兴舒舒服服了,有什么需要提醒大家的?

  张德志:在商品房购买的构成中来讲,我们一直在提醒消费者注意有关证件期权,确保自己买到是具有相应产权的住房,包括新房还有二手房。第二,在验收的过程中,如果有异议要及时提出,关于水、电出现这个情况要注明。第三,涉及到中介购买的话,按有关的定金和服务协议来讲,应该更要特别注意。因为新房上市、房地产交易管理部门相对管理比较严格,也有比较规范的程序,中介方面因为中介公司的情况不同,虽然有的使用了示范文本,但是自己的补充条款和一些操作中不规范的地方发现还是有很多问题,尤其在定金、服务费的收取上,这一块消费者还是要特别注意。

  刚才我们已经谈到在这个汽车的销售、以及售后服务目前存在哪些方面的问题,那么应该怎么避免汽车消费以及售后服务上遭受商家的陷阱。北京潮阳律师事务所郑传锴律师提出了建议:

  郑传锴:针对目前高发汽车类投诉我想给大家几点提示,首先在诸如购房、购车类重大消费的时候,一定要进行录音,如果经济能力允许的话,可以聘请律师陪同。第二,拿到汽车说明书和保养手册的时候,一定要仔细进行阅读,如果有疑问要询问4S店的技术人员。第三,一定要依法理性的维权,根据我个人的经验,维权的平和程度越高,通常维权的效果也就越好。第四,在这里提示广大的车主,再好的车如果违章也如同玩命,过年了一定要慢点开车。

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