□ 本报记者 张晓航

　　目前，各家电企业的服务大比拼成为社会关注的焦点。虽说随着格力、海尔、志高等大品牌竞争格局的进一步稳固，中国家电业服务质量和水平整体都得到了较大的提升，但如何创新思维、创新服务模式，追求极致用户体验，仍成各大厂家的难题。

　　一说起服务，就不可避免会提到产品。在以前，产品与服务是割裂开来的两个不同个体。因为只有在产品完成销售后，或者在接到消费者服务需求时，服务才会出现，这种被动式的服务思维而今已逐渐跟不上新的发展需要。此外，从企业本身经营出发，往往也需要预留出专门的服务费用，就是说服务不能产生利润，反而在扯产品利润的后腿。以上种种，就使得企业必须在创新服务模式上寻求更大突破。

　　在大数据、移动互联网等大趋势下，企业应该转换意识，学会以互联网的思维来重新审视家电服务。服务并非一个个的独立个体，而是与企业经营各个层面不可分割的有机整体，使服务贯穿于包括研发、生产、物流、渠道、终端、售后、维修等全流程，将是未来中国家电行业服务转型升级的主要方向和趋势。

　　对于空调企业而言，由于空调在业内被看成是一种半成品，因而服务的延伸能力至关重要，如志高早在2002年9月1日就推出了“零配件终身免费更换”，登上家电服务制高点。

　　伴随着大数据时代的来临，志高服务革新再一次走了行业的前列，实现了互联网思维的迅速转化。在2012年推出了全球首款云空调，首次将“产品”与“服务”合为一体，引爆了当前中国空调业轰轰烈烈的智能风潮。志高的做法是利用智能云核心科技，创造一个“用户、空调、大数据云服务中心”三方互动模式。

　　这种思维上的转变，就要求企业在设计的源头就注入服务基因，研发人员则需要彻底地颠覆传统观念：空调整机不再是“产品”，它只是用户获取服务的“接口”。基于这种理念，志高在云空调中开设了互联网接口，消费者可以通过大数据云服务中心获取云定制、云控制、云适应、云诊断和云升级等增值服务。区别于传统空调的售后服务，志高云空调服务模式凸显四大优势：首先，它是一种主动性服务，24小时监控用户空调使用状态，可主动向用户提供使用建议和服务；其次，它是一种个性化服务，能智能化地为不同地区、不同个体提供因地适宜、恰到其时及最符合个体需求的服务；其三，云空调具有“在线专家诊断”自助功能，消费者可清楚获知空调使用中遇到的故障问题；其四，大数据云服务中心拥有庞大的云资源，用户可随时更新、升级家用空调系统，使空调永不过时。

　　智能家居概念的兴起，为家电企业带来了商机。苏宁在最近发布的《2015年中国空调行业白皮书》中指出，2015年将成为智能空调的普及年。而智能空调所蕴涵的全新商业模式及其具有的信息化功能平台，使得企业向“服务即营销”转型成为可能。

　　志高启动的“3年内向有车阶层贴心体验1000万台云空调”极致用户体验计划，就是典型的互联网流量思维和平台思维的举动，其目的是打造志高高端消费平台，为推出更多的用户增值服务做铺垫。

　　对此，有行业分析人士认为，志高创造性地把制造业做成了新型服务业，把客户做成了用户。服务即营销的转型，就是用“用户”来建立持续的客户资产，把产品做成了平台，搭建了一个超越现有产业链开放式的技术平台，进而整合其他外部力量，最终重构价值链，这也将是中国家电商业模式未来的发展方向。