聚焦身边

　　□ 闻 欣 本报记者 张 华

　　3月10日，记者从湖北联通公司获悉，刚刚过去的2014年，在实现收入规模与市场份额双增长，各项主要指标均创历史新高，多个专业成为全集团标杆和先进的同时，该公司客户满意度和10010客户服务质量持续提升，连续多年保持全国领先地位。

　　3月3日上午9时30分，随州联通建维人员在公司大楼成功开通第一个FDD-LTE基站。测试数据显示，现场下行平均速率峰值达到85Mbps，上行平均速率达到45Mbps，数据测试良好，基站运行稳定。测试人员看着手机开心地说：一部电影分分钟就下载了，真痛快。至此，随州成为鄂西北地区率先正式迈入4G时代的城市。“今年内，湖北联通4G网络将覆盖全省乡镇。”湖北联通有关负责人说。

　　据介绍，2014年，湖北联通强力推进3G/4G网络一体化建设，新建3G基站近万个、4G基站近万个，搬迁2G基站数千个，为历年最多。特别是通过U900建设方式实现精准投入，快速扩大农村移动宽带网络广域覆盖，乡镇完好覆盖率达到93%以上，覆盖区域数据流量增幅达到76%，为加快2G向移动宽带迁转、促进农村市场移动宽带业务发展提供了网络保障。新建了武汉国家级骨干互联网直联点，网间互访体验明显提升；持续推进宽带升级提速，新建宽带端口数十万个，业务创新引领了荆楚信息化进程。

　　新年上班第一天，天气不好，武汉的李先生下楼到小区外边的路旁取车。等来到车边，他傻眼啦！车子前后都被车辆堵了个严严实实。正在他着急时，旁边过来一个小区的邻居告诉李先生：赶紧拨打联通116114电话，可以帮忙电话挪车。李先生将信将疑地拨打了116114，服务人员让他报上了前后车辆的车牌号后，让李先生稍等。不一会儿，两个人匆匆过来，挪开了堵住的车，李先生终于能开车离开了。这就是湖北联通开发的116114“电话挪车”新业务。市民只要拨打“116114”，通过公益提示平台话务员转接，就能联系到堵住自己车辆去路的车主，请他尽快将车开走。

　　湖北联通116114公益平台自去年8月18日上线运营，目前累计服务25万人次的挪车需求，其中10万人次成功解决了挪车问题。目前，“116114”每天都有1500多次呼入寻求挪车帮助，这一数字还在不断上升中。湖北联通有关负责人告诉记者，该公司以全业务经营和3G、4G发展为引擎，全力打造特色行业应用的差异化服务，满足用户对移动互联网的多元化需求。聚焦安防、智慧电力、移动支付等领域，重点推广十户联防等12个重点信息化产品，积极参与“智慧湖北”建设，已完成680多个重大应用项目建设，发展各类中小企业信息化用户近百万户。

　　据湖北联通总经理彭胜军介绍，围绕“提升网络创收、营销抢收两个能力，激发队伍活力”的经营战略，全省联通系统通过转变观念，提升意识，聚焦客户需求与体验，创新实践客户满意度模型，以投诉聚类解析为抓手，以服务PK赛为牵引，对内完善考核承诺、聚类解析、流程优化、联席会议和督办问责等大服务机制，着力提升服务协同能力；对外优化15项服务举措，建立起以客户需求为导向的服务管理体系，优化服务质量管理，加强服务传播沟通，使应诉效能和服务质量得到显著改善，客户满意度和口碑影响力提升明显，服务价值引擎能力初步显现。

　　此外，湖北联通对投诉运营、处理的基础规范进行修订和细化，从系统优化和规范输出两个方面强化对一线投诉处理人员的支撑力度。针对5大类投诉热点，梳理22小类72个投诉场景，制定服务预案、服务补救和服务提升规范，推进一线即时承诺和服务授权，快速提升投诉处理能力。同时，推进两个服务承诺，不断创新服务内容，自觉维护消费者合法权益，打造“致诚至臻”服务文化，构建以客户为中心，涵盖售前、售中和售后的大服务格局，使服务销售、移动通信质量、计费支撑3类投诉热点问题明显下降。