□ 胡立彪

　　一位朋友到苏宁看电脑，经销售人员推荐买下一台戴尔笔记本。基于对苏宁的信任，他没有仔细检查这台机器，等销售人员装好软件，付完款就走了。可回家试机播放视频时，却发现屏幕上有3个坏点，心情一下子也跟着坏了。于是决定到苏宁换货。然而，这次换货让他心情更坏了：销售人员称，电子产品一经出店概不退换；除非到戴尔服务点做检测，确认为产品存在质量问题，凭其检测报告才可以退换。朋友本以为买了才几个小时的事，到店就可以换，还想顺带批评店方几句，没承想一开口就给撅了回来。任凭他拿消费者权益、七天无理由退换货规定等说事，人家就是不鸟他，让他尽管去投诉。

　　虽然生了一肚子气，可想到做检测戴尔多半不会出具承认自己存在质量问题的报告，而要举报投诉多半又不会得到及时处理，再退一步想到电脑的问题不算大，还可以用，特别是想到气大伤身，为这点事搭进太多时间精力不值，就做做深呼吸，用祸福相倚的精神胜利法自我安慰宽解一番，把气慢慢咽下去了。

　　这件事看起来不大，但要往深里究，跟当下国家拉动消费的政策导向联系起来，恐怕就有的说了。

　　对苏宁，朋友说已经失望透顶，以后再不会踏进苏宁半步。这就是典型的“用脚投票”。这个结果，表面看来是苏宁服务差导致的，但逻辑上，更根本的原因却在别处，在那个让苏宁敢于如此服务的心理依仗上——它根本不把消费者放在心上，它认定与它利益捆绑在一起的企业不会真心对消费者好，认定没有几个消费者愿意“为这点事搭进太多时间精力”，认定消费者的投诉举报大多不会有回应。这些“认定”推断，恰好与消费者“想到”的顾虑重合，其结果就是商家日益霸气，消费者日益受气。

　　苏宁的“心理依仗”，反映的是我国消费环境存在问题，威慑商家的法律法规体系不够健全，特别是在维护消费者权益方面严重不给力，让商家有了任性的胆子和机会。最近媒体关于国内消费者到日本、澳洲等海外市场大量购物的报道很多，这种现象除了表明中国消费者拥有强大的消费能力，也透露出他们对国内市场不够信任的信息。“用脚投票”都投到国外去了，这无论如何都是一件令人痛心的事。

　　有人说，如果把消费者的消费能力都释放到国内市场，这将会产生巨大的消费拉动力，对中国经济增长的贡献将非常可观。问题是怎样才能把消费者拉回到国内市场并将其消费力释放出来。答案似乎很简单：为他们提供能满足其需求的产品和服务，尊重并保障他们的消费权益。事实上，让商家尊重消费者权益，不敢任性，也不难。为什么网购能实现“七天无理由退换货”，网购店家对消费者都“亲”得不行？因为有人管者他们，他们的利益被第三方支付和消费者掌控着。想想看，如果苏宁实体店也实行第三方支付，消费者满意才付款，而且还有服务信誉评价，它还敢那么牛掰，还敢撅消费者吗？

　　当然，网络购物环境也有不完善的地方，需要大力整治，但第三方支付这一机制对保护消费者权益还是很有效的，线下实体经营或可复制引入。基于第三方支付的核心理念是对商家的利益钳制，那么维护消费者权益在其他地方和渠道也可以复制这种理念，这就要看法律制定和执行方面怎么做了。显而易见，除了增加商家的违法成本并对其获利进行一定程度的掌控，减少消费者维权成本，畅通维权渠道，最大限度地方便他们主张权益，也是必行之举。

　　维权得力才有消费动力。商家不敢任性霸气，消费者不用担心受气，消费者环境好起来，谁还愿意费劲跑老远到国外花钱。