苏宁云商集团是线上线下融合的探路者。经过几年的探索，苏宁在多方面取得突破，为业界积累了宝贵的经验。苏宁云商集团北京公司总经理助理车洪亮表示，苏宁线上与线下融合的多点突破，让苏宁在O2O这条路上越走越远，越走越实。

　　线下门店是资源不是包袱

　　2010年，苏宁上线了苏宁易购。苏宁易购刚上线时，很多人认为，苏宁线下的门店有可能会成为包袱。车洪亮表示，随着苏宁易购不断推进和发展，苏宁对消费者有了更多了解。苏宁线上业务团队发现，光有线上业务，给消费者提供的消费体验不完整，只有真正做到线上线下融合，也就是说O2O的这种模式，才能够给消费者提供一个全方位完整的服务体验。为此，苏宁作了多方面探索。

　　首先，线上线下价格统一。据车洪亮介绍，2013年苏宁把整个线上线下的价格进行了统一。2012年，当苏宁试行线下线下价格统一措施后发现，消费者到实体店看到商品价格和线上是一样的，而且在实体店能够体验到更好的服务，基本上不会出现回去再到线上下单的情况。所以，2013年苏宁坚定地推行线上线下价格统一的措施。这样消费者不会因为价格因素影响消费，哪一个渠道更方便、更直接，消费者就会在那个渠道购买。

　　其次，为了能够实现线上线下的融合，苏宁打通了后台系统。现在所有的消费者，哪怕到门店，也可以在门店买上任何一个在苏宁线上销售的商品。这么做的目的是为了让消费者更方便地选择。因为线上对于商品的陈列和展示，理论上是没有限制的。但是在线下，由于受物理条件和场地面积的限制，不可能把所有的商品都呈现出来。但是消费者的选择是多样性的，苏宁把后台系统打通之后，消费者看到某一款商品门店没有展示和陈列，他仍然想购买。销售人员可以引导消费者在线上了解产品，并且可以直接在线上购物，购物后还可以直接送货到家。这很好地帮助了店面扩展产品品类，从而能够促进店面交易。

　　另外，2013年，苏宁电器被更名为苏宁云商。这是为了明确告诉消费者，苏宁除了做电器外，还进入了全品类的领域。现在苏宁不仅卖电器，还卖超市的商品、百货的商品，包括母婴产品。

　　线上线下融合能提升服务

　　线上线下融合不仅能促进销售，更能为顾客带来更好的服务体验。车洪亮透露，为了提高服务水平，苏宁推出以下几项措施。首先，利用门店资源，提供新的退货服务。有网上购买经验的人，会有这样的体验：如果对产品不满意要通货，或者要换货，购买者要把商品重新寄回到发货处，然后才能进行退换货。苏宁线上线下融合后，消费者一旦对商品不满意，可以就近到任何店面进行退换货。这一措施推出后，消费者反映非常好。

　　其次，利用门店资源快捷配送。苏宁现在利用门店资源在送货上门方面发挥了非常好的优势。苏宁易购推出了“极速达”，这项服务只有基于门店才能做到。消费者线上下单到收货只需要一个小时的时间。苏宁目前在整个北京已经全方位实施了这项服务。据车洪亮介绍，之所以能够做到从从在下单到拿到货一个小时之内完成，是因为苏宁很好地利用了线下的门店非常好的地理优势。消费者下单之后，苏宁直接从离消费者最近门店的库房出货。现在苏宁的门店都设有库房，同时也是苏宁的快递点，这样能做到快速出货，出货之后只要做“最后一公里”的配送即可。

　　而正常的网购模式是，顾客下单之后，家卖需要到大库去进行货的筛选，再运到快递点，在快递点分拆之后再配送给顾客，其中的几个环节非常耗时。因为一些卖家大的库房，都设在北京的五环甚至六环以外，快捷配送无法做到。苏宁则能够做到消费者购物之后，一个小时之内把货物送达。2014年“双十一”期间，北京虽然因为召开APEC会议限行，但苏宁最快的配送时间仅为26分钟。这是线上线下融合的结果。

　　另外，能让消费者得到更专业的服务。据车洪亮介绍，消费者在网上下单后如果对产品不了解，可以预约店面专业人员上门进行商品操作的指导，以及讲解具体商品知识。如果对于门店销售人员的服务有特别的偏好，消费者可以利用苏宁APP，到店面之前进行人员预约。这一措施推出后，消费者购物满意度提升非常快。