微笑服务 不能让员工买单
- 发布时间：2015-02-04 09:35:41 来源：中国质量报 责任编辑：罗伯特
微笑服务
不能让员工买单
□曾志杨
“如果您对我的服务不满意，请取走这10元。”一家餐厅服务员的工牌上写着这样的话语，并放入了10元钱。餐厅经理称，此举为了加强服务员的服务意识，提升餐厅服务水准。
（据1月30日《华商报》消息）
对服务不满意，可以取走服务员的10元钱。有人对此表示赞赏，以为可以改进员工的服务态度。对此笔者却不敢苟同，以为这是对员工的变相惩罚。餐厅服务差，表现在员工的服务态度上，但根子还在于餐厅的管理上。如果餐厅能加强对员工服务意识的教育，那么就不会发生员工服务差的问题。如果餐厅管理不善，导致服务差，那么该罚的应该是餐厅，而不是员工。如今餐厅只出第一次的10元钱，随后的钱都由员工自掏腰包，这只能说是对员工工资的克扣行为。导致顾客不满，并非都是员工服务态度的问题，如今以员工工资来承担顾客不满意的后果，这是否合理呢？
《劳动法》第五十条规定：“工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。”服务态度不满意就可以任意取走员工10元钱，那么谁能保证不满意都是合理的呢？如果有人恶作剧，员工又有多少钱可供人任意索取呢？
常言道：和气生财，餐厅想以微笑服务赢得社会声誉，换来顾客盈门，这无可非议。但微笑服务决不能让员工为之买单。餐厅寻求对顾客的微笑服务，但却不能做到善待员工，其所为所行，显然有自相矛盾之讥。
对员工罚款必须有法律依据，企业不能自定规矩，随意对员工进行处罚。虽然工牌上放的10元钱不是餐厅取走而是顾客取走，但透过现象看本质，其实是对员工进行变相罚款，也可以说是一种对员工工资的克扣。
企业提高经营水平，需要强化现代管理理念，而树立现代管理理念就要对员工进行人性化管理。这家餐厅要员工提高服务意识，完全可以通过正面引导来实现，而无需采取变相处罚和克扣员工工资的手法。所谓正面引导，就是采取激励机制，提高优秀员工的工资待遇，从而引导员工树立正确的服务意识。所谓“奖一善可以带一片”，员工看到热情服务所带来的实惠，自然会“不用扬鞭自奋蹄”了。
有人以为，实行工牌插钱之后，“每一位服务员都面带微笑，给顾客宾至如归的感受”。笔者却以为员工“面带微笑”的背后有着无奈与苦涩。不笑就要被取走10元钱，员工敢不笑吗？但这种笑并非出自于真心，面对服务员这勉强挤出的笑脸，顾客能有宾至如归的感受吗？
和谐的社会需要的是真诚的微笑服务，那种通过给员工施加压力带来的微笑服务，并不值得人们称道。
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