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近400项标准打造灵山样本

  • 发布时间:2014-10-15 09:33:25  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  由无锡灵山实业有限责任公司承担的国家级无锡灵山旅游服务业标准化试点,于2009年批准立项。无锡灵山胜境是世界著名的佛教文化旅游胜地及世界各地游客鉴赏佛教文化的重要场所,每年接待游客300多万人次。灵山的服务业标准化规定了旅游景区服务过程标准和质量控制,通过解决各项软性标准的量化、细化和可测量、可验证的手段,把工业标准化的理念融汇贯通后成功地移植到了旅游服务业。

  贯彻景区服务标准化体系,促进质量提升。灵山的服务业标准化体系,以“全面系统、科学分类、开发兼容、适度超前”为原则,对游客的“食、住、行、游、购、娱”6要素予以全覆盖,创造了具有灵山特色的标准化管理机制和手段,全方位建立起了系统性的标准。截至目前,共受控发文384项标准(服务通用基础标准体系47项、服务保障标准体系209项、服务提供标准体系128项),覆盖了灵山景区所有范围。

  强化服务标准及考核机制,验证服务质量。景区按自身服务标准提升和运行需要,制定了一线服务岗位服务标准,采用图文并茂的方式,详细阐述了景区服务所必须的服务要求和细节,形成了全面的管理服务标准。2013年,景区开始实施书面考核和操作考核相结合的服务标准考核机制。每年组织一次全员书面考核、两次全员操作考核;各部门每半年组织一次书面考核,每季度组织一次操作考核。考核机制的实施提升了员工的服务意识,同时也对一线服务岗位实际作业情况进行了梳理和验证,找出薄弱疏漏环节并持续改进。

  固化投诉处理、游客调查和暗访机制,提升游客满意度。景区设立完善的投诉处理机制,明确了投诉首接责任制和时间量化要求,景区所有一线员工都负有首接投诉和处理投诉的责任。分级责任的明确使投诉处置效率得到快速提升。每月随机抽选1000名游客参与满意度调查,游客满意率均达96%以上。不定期组织神秘游客暗访活动,接受景区服务标准的系统培训后对各服务岗位开展暗访,真实反映了景区的服务品质和游览感受。针对神秘游客提出的问题和反馈意见,景区组织专题会议讨论,商定纠正预防措施并实施持续改进。

  新建“幸福天使红十字救护站“,保障游客生命安全。2013年4月,灵山景区救护站获得江苏省首批“幸福天使红十字救护站”授牌。新建成的灵山红十字救护站在功能、配套设施等各方面完全达到并超越了预期。基地的落成使用,受到了江苏省、无锡市专家团和广大游客们的一致认可,无锡红十字会计划将以它为样本在全市范围内进行推广。

  通过创建灵山景区服务业标准化品牌,灵山有效地营造了文化旅游的感召力和吸引力,构筑了品牌软实力,推动了文化旅游品牌战略,为全面增强灵山旅游发展的张力与活力起到了极大的促进作用。2009年至2013年,景区入园人数和经营收入连续5年高居全省收费景区前列。游客满意率和游客投诉处理满意率始终保持在96%以上,医疗救助及时满意率达到99%以上。继2009年第2届世界佛教论坛之后,灵山又成功举办了世界公益论坛发起人会议、中韩日佛教友好交流会议、2014中国灵山公益慈善促进大会等一系列具有世界影响力的盛事盛会。

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