群众满意就是工作标准
- 发布时间：2014-10-15 09:33:24 来源：中国质量报 责任编辑：罗伯特
镇江市政务服务中心（原镇江市行政服务中心）于2004年底率先在全国开展“两集中、两到位”改革。按照“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”的工作要求，先后制定完善了3层4大体系21个子体系的1094项标准，为全国行政服务中心建设提供了有益的经验，引起了同行的广泛关注，被誉为“镇江模式”。
标准化工作实现了窗口的有效管理。在试点工作中，中心始终注意倾听群众的意见，把群众的意见作为制定标准和改进工作的依据，从办事程序到服务细节，尽可能想群众之所想、急群众之所急，把群众满意作为服务标准化工作的出发点和检验标准。
标准化工作实现了行政资源的有机整合。在试点工作中，中心注重发挥集约效应，制定了《城市综合体服务规范》，对多个企业集中办理多个部门的开业手续进行了统一规范；按照“提前服务、一窗办理、一次填报、信息共享、共同审批、全程监控”目标，优化工商注册登记并联审批流程，解决企业在注册登记过程中遇到的重复递交申报材料、审批环节多等问题。
标准化工作实现了工作载体的不断丰富和创新。中心在标准化过程中，开展了服务标准化金点子征集活动、服务规范视频展示活动、服务标准化演讲比赛等，使服务标准化理念深入到每个工作人员思想中，融入到每个工作人员的服务中，通过活动和评比，激发工作人员的活力和创造力，形成新的服务方式和良好服务行为规范。中心打造的“项目审批百事特（best）”服务品牌在2012年被当地市政府评为“十佳服务品牌”。
标准化工作展现了持续改进的生机和活力。在试点工作中，中心要求窗口善于发现工作中的新情况、新问题，灵活运用标准理念解决发展中的问题，不断提出服务新理念，推出服务新项目，制定服务新举措，研究操作新方法，不断充实和完善标准化内涵，各窗口共制定和实施了20多项特色服务标准，通过不断创新永葆标准化工作的活力。
通过标准的制定和实施，中心行政效能大幅提升，在前期多次压缩审批时限的基础上，按照审批时限全省最短的要求，对2012年新进中心的许可和审批事项的承诺时限进行再压缩，平均承诺时限由13.87压缩到6.56个工作日，压缩了52%。服务行为的不断规范，也得到社会各界广泛好评，在中心委托电信114组织电话回访中，服务效率和服务态度的平均满意率比2011年增长了2个百分点以上，分别为99.58%和99.27%，均创历史新高。
2012年12月28日，该中心在江苏省地级市中心中首家通过了省级试点验收。政务服务工作从“镇江模式”转为到“镇江标准”。
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