□ 程 波 马贤凯本报记者 郭 明 李 辉

　　安徽，一片孕育改革精神的热土。回眸改革开放以来的发展历程，人们铭记着一系列事关改革的里程碑式的事件，历史宏大叙事的生动细节充盈着安徽人革新向上的力量。

　　如今，以“服务质量目标化、服务方法标准化”为核心，坚持标准引领，在政务服务实行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”运行模式。这是在实现政府转变职能、打造“五型”政府的进程中的又一创举和生动实践。

　　近年来，安徽省质监局以打造法治型、高效型、责任型、服务型和廉洁型“五型”政府为目标，以全面推进省、市、县三级政务服务标准化建设为抓手，将创新创优与标准化工作有机结合，规范了政务服务行为，提高了政务服务质量，实现了政务服务的制度化、规范化、常态化和长效化，塑造了“安徽政务服务”整体品牌形象，优化了投资和发展软环境，助推了地方经济社会发展。

　　2011年12月，《安徽省人民政府关于加快推进标准化工作的意见》（皖政〔2011〕117号）印发，其中明确要求“大力推进各级政务服务中心标准化建设，从服务内容、过程、设施、标识、环境到质量、管理等，全面实施标准化服务和管理，打造行政审批服务品牌形象，优化我省投资和发展环境。”2009年以来，安徽省政府和省政务公开领导小组对政务服务标准化建设给予了极大关注和重点支持，连续6年在省政府办公厅印发的《全省政务公开工作要点》中，明确将“推进标准化建设”列入重点工作，为推进安徽省政务服务标准化建设提供了有力的政策保障。在今年初召开的安徽省十二届人大三次会议上，推进政务服务标准化建设，首次被明确写进省政府工作报告中。加快推进安徽省政务服务标准化建设，面临着大好形势和难得机遇。

　　2010年以来，安徽省质监局切实加强与省人民政府政务服务中心的协调沟通，发挥各自优势，相互配合支持，初步建立起推进全省政务服务标准化建设的合作机制。2010年~2014年，安徽省质监局先后与省政务公开办公室、省人民政府政务服务中心联合下发《关于加强政务（行政）服务中心标准化建设的意见》、《关于开展全省政务公开和政务服务“标准化建设年”活动的通知》、《关于印发全省政务公开政务服务“标准化实施年”活动方案的通知》、《2014年全省政务服务标准化工作方案》，联合召开全省政务公开政务服务“标准化建设年”动员大会、全省政务服务标准化建设现场会，对在全省各级政务服务领域普遍开展标准化建设进行动员和部署，不断把政务服务标准化建设向纵深推进。

　　安徽省质监局会同省发展改革委、省人民政府政务服务中心等部门，先后成功申报安徽省及合肥市、蚌埠市、原巢湖市、广德县等5家人民政府政务服务中心开展国家级服务业标准化试点，组织22家市、县人民政府政务服务中心开展省级服务业标准化试点，力争达到以点带面的示范效果。通过3年试点，各单位普遍建立了较为完善的政务服务标准体系，并着力推动、有效实施和持续改进，进一步规范了服务行为，提升了行政效能，优化了投资环境，塑造了窗口形象。安徽省合肥市人民政府政务服务中心、广德县人民政府政务服务中心服务标准化建设的经验和做法，先后被《人民日报》、《改革内参》等权威媒体予以较大篇幅的专题报道，在全国产生了较大影响。截至2014年7月，安徽省16个省辖市中人民政府政务服务中心已经通过国家级服务业标准化试点项目终期评估的有合肥和蚌埠两家，通过省级服务业标准化试点项目终期评估的有铜陵、池州、马鞍山3家，合计占总数的31.3%；全省已经成立的62个县（市）人民政府政务服务中心中，已通过国家级服务业标准化试点项目终期评估的有广德1家，已通过省级服务业标准化试点项目终期评估的有庐江、含山、和县、凤阳、歙县、无为、当涂、明光、巢湖、濉溪10家，合计占总数的17.7%。目前，安徽省政务服务标准化建设已形成“中有合肥，北有蚌埠、明光，南有广德、马鞍山，辐射带动全省”的发展格局，树立了一批政务服务标准化示范标杆。

　　强化地方标准研制，初步建立起安徽省政务服务标准体系。安徽省质监局与省人民政府政务服务中心围绕全省政务服务发展需求，以安徽省服务标准化技术委员会为依托，狠抓政务服务标准的制修订工作，先后制定了《行政服务中心标准体系建设指南》、《行政审批服务术语和定义》、《政府信息公开服务规范》等34项地方标准，初步形成了涵盖政务服务重点领域的标准体系。2011年8月，安徽省质监局与省人民政府政务服务中心联合编印了《安徽省行政服务标准化建设指南》，将26项政务服务地方标准汇编成册，为全省各级人民政府政务服务中心标准化建设奠定了良好的技术基础。

　　从培育“盆景”到赢得“风景”，安徽省政务服务标准化建设由“点”向“面”拓展。2012年12月，国家标准委批准安徽省开展国家级政务服务标准化试点省项目建设。项目建设任务下达后，安徽省质监局分管领导及标准化处负责人多次主动上门，面对面与省人民政府政务服务中心协调沟通，对在省、市、县三级政务服务中心全面启动国家级政务服务标准化试点项目建设进行反复研讨，并重点在拟定项目建设实施方案、技术指导、业务培训等各方面抽调精干力量，给予全方位、全过程的大力支持。2013年8月21~23日，安徽省政务服务标准化试点项目建设培训会在合肥召开，标志着安徽省国家级政务服务标准化试点省项目建设全面推进。

　　为切实加快安徽政务服务标准化试点省建设步伐，确保除合肥、蚌埠以外的其他14个省辖市人民政府政务服务中心和60%以上的县（市、区）人民政府政务服务中心顺利通过国家标准委终期评估，圆满完成全省政务服务标准化试点项目建设任务，2014年7月30日，安徽省人民政府政务服务中心在各地遴选申报基础上，确定并公布了庐江县等23个县(市、区)人民政府政务服务中心为全省政务服务标准化示范中心，这是安徽省深入推进政务服务标准化建设的重要举措。这23个全省政务服务标准化示范中心的树立，将切实发挥示范引领作用，以点带面，进一步提升安徽省政务服务标准化的建设水平。

　　2013年4月，安徽省发改委下达2013年省服务业发展引导资金投资计划，明确从中拨出300万元，对8个国家级、14个省级服务业标准化试点重点项目，每个分别给予20万元、10万元资金支持。这是继2010年安徽省首次从省服务业发展引导资金中拨出200万元，重点支持16个服务业标准化项目建设后，该省服务业发展引导资金再次聚焦服务业标准化试点重点项目。其中安徽省人民政务服务中心、蚌埠市人民政务服务中心各获得20万元的资金补助，较好发挥了项目补助资金“聚焦重点、扶优扶强”的激励效应，进一步调动了安徽省各地加快推进政务服务标准化建设的积极性，为打造安徽政务服务标准化精品示范项目、带动全省政务服务标准化建设大发展注入了强劲动力。

　　安徽省在全面推进政务服务标准化建设过程中，将“统一、简化、协调、优化”的标准化原理引入到全省政务服务领域，探索制定出一套适合政务服务部门自身改革和发展要求的政务服务标准体系，并推动有效运行和持续改进，成功树立起法治型、高效型、责任型、服务型和廉洁型的政府形象。安徽省运用标准化的“统一”原理，在法律法规的框架下，通过制定和实施一系列政务服务标准，统一了行政审批的办理事项、操作流程、具体要求和服务质量关键控制点等，实现了依法行政、程序规范，打造了“法治型”政府；运用标准化的“简化”原理，在依法依规的前提下，通过全面梳理政务服务事项，推进流程再造，找到了当前条件和环境下的最佳路径，实现了办事高效、方便快捷，打造了“高效型”政府；运用标准化的“协调”原理，在GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的指导下，通过建立健全政务服务标准体系，加强标准之间的协调配套和有机衔接，明确了职责权限，完善了责任链条，形成了管理闭环，打造了“责任型”政府；运用标准化的“优化”原理，持续推进P-D-C-A循环，对政务服务标准体系实施动态管理，不断进行评价和改进、更新和完善，实现了优质服务、统一简明，获得了最佳秩序、最佳效益，打造了“服务型”政府；同时，通过制定和实施一系列细化、量化、可操作的政务服务标准，并公之于众，用标准把权力关进制度的笼子里，强化了权力运行监控，避免了暗箱操作，实现了权力阳光、廉洁透明，打造了“廉洁型”政府。

　　安徽省人民政府政务服务中心省级行政审批项目由原来的707项减至320项，减少54.7%；进一步优化项目办理流程，承诺时限比法定时限平均压缩51.2%，实现了减少项目和压缩时限“双过半”，成为全国省级行政审批项目最少的省份之一。蚌埠市人民政府政务服务中心现场办结率由60%提升到70%，提前办结率由65%提升到80%，审批服务满意率达100%，平均承诺时限由8天压缩到3天，连续多年无服务对象投诉。广德县人民政府政务服务中心实施标准化建设5年来，共受理行政审批业务46.9万件，按时办结率达99.97%，其中，提前办结率达56.36%，同比提高31.32%；县级全部办件的平均承诺时限由9.91个工作日压缩到2.97个工作日，缩短了70.03%。据北京师范大学管理学院和政府管理研究院发布的《2012中国省级地方政府效率研究报告》显示，安徽省地方政府效率位居中部六省第1、全国第11；北京大学公众参与研究与支持中心发布的“省级行政透明度”榜单中，安徽省连续两年位居中部六省第1、全国第4；2014年中国科学院发布的《中国政府透明度指数报告（2013）》，安徽省级政府透明度指数位居全国第2。

　　2013年7月5日，质检总局局长支树平在《安徽省政务公开政务服务标准化建设情况汇报》上作出重要批示：这样的试点有意义。希望抓住搞好，真正抓出成效。2013年6月17日，质检总局党组成员、时任国家标准委主任陈钢作出重要批示：这是标准化服务于“五位一体”建设中政治建设和社会建设的新尝试，做好了具有重要的示范意义，并要求总结经验，以利推广。2012年8月，标准委在国家级服务业标准化试点工作培训会议上，要求全国学习借鉴安徽省及合肥市政务服务标准化工作，标志着安徽政务服务标准化工作走在了全国前列。

　　如何在新形势下推进政府管理创新、构建高效政务服务平台、打造阳光政务环境、推动人民满意的服务型政府建设？安徽省将按照“以相关国家标准为基础，以统一的政务服务标准体系及相关共性标准为核心，以各地政务服务中心个性标准为补充，以统一的硬件、标识标准化为特征”的构建思路，深入推进国家级政务服务标准化试点省项目建设，对共同服务项目、服务流程、服务规范和服务时限在全省范围进行统一，进一步擦亮“安徽政务服务”品牌形象，为打造质量强省，建设经济繁荣、生态良好、社会和谐、人民幸福的美好安徽释放更多的质量红利！

　　安徽省政务服务标准化建设大事（2008.8-2014.9）

　　★2008年8月18日，安徽省质监局、省发展改革委联合印发《关于批准100家单位为全省首批服务标准化试点单位的通知》，省政务服务中心、广德县行政服务中心等5家政务（行政）服务中心，被列入全省首批服务标准化试点单位。

　　★2010年9月19日，省政务服务中心、省质监局联合印发《关于加强政务（行政）服务中心标准化建设的意见》，明确提出加强全省政务（行政）服务中心标准化建设工作的指导思想、工作目标、工作内容和步骤以及保障措施，对在全省政务（行政）服务中心普遍开展标准化建设工作作出全面部署。

　　★2011年12月5日，安徽省政府印发《关于加快推进标准化工作的意见》，明确要求：大力推进各级政务服务中心标准化建设。规范行政服务行为，提高办事效率，建设服务型政府。

　　★2012年3月30日，安徽省政务公开领导小组办公室、省质监局联合印发《关于开展全省政务公开和政务服务“标准化建设年”活动的通知》，部署在全省开展政务公开和政务服务“标准化建设年”活动。

　　★2012年6月12-13日，国家标准委组织对合肥市行政服务中心承担的国家级服务业标准化试点项目进行考核评估。合肥市行政服务中心通过考核评估，成为全国首个通过国家级服务业标准化试点项目考核评估的省会城市政务服务中心。

　　★2012年12月27日，国家标准委下达2012年度国家级服务业标准化试点项目（国标委服务〔2012〕93号），省政府政务服务中心承担的政务服务标准化试点省项目获批。

　　★2013年4月1日，安徽省政务公开办公室、省质监局联合印发《全省政务公开政务服务“标准化实施年”活动方案》，决定在全省开展政务公开政务服务“标准化实施年”活动。

　　★2013年7月5日，国家质检总局局长支树平在《安徽省政务公开政务服务标准化建设情况汇报》上作出重要批示：这样的试点有意义。希望抓住搞好，真正抓出成效。2013年6月17日，国家质检总局党组成员、时任国家标准委主任陈刚对安徽省政务公开政务服务标准化建设作出重要批示，指出“这是标准化服务于‘五位一体’建设中政治建设和社会建设的新尝试，做好了具有重要的示范意义”，并要求总结经验，以利推广。

　　★2014年2月9日，安徽省第十二届人民代表大会第三次会议召开，推进政务服务标准化建设，被明确写进王学军省长所作的《2013年政府工作报告》中。

　　★2014年7月30日，省政府政务服务中心印发《全省政务服务标准化示范中心名单》（皖政服〔2014〕22号），确定庐江县等23个县(市、区)政府政务服务中心为全省政务服务标准化示范中心。