感知质量和品牌形象

　　对满意度影响显著

　　本报讯 （记者王 辉）9月25日，中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2014年全国汽车用户满意度测评（CACSI）揭晓。测评结果显示，2014年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分）。与前3年相比，总体处于停滞不前的状态。

　　自主品牌满意度指数为76分，同比提高1.3%；德系品牌满意度82分，与去年持平；美系、日系、韩系满意度均为80分，均与去年持平；法系满意度80分，同比提高1.3%。在153个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有43个，自主品牌占了其中18个；同比下降的车型有44个，自主品牌占了其中18个。

　　品牌形象对满意度影响显著增强。测评数据显示，品牌形象成为仅次于感知质量的第二大要素。数据表明，我国汽车市场竞争开始从价格竞争向质量、品牌竞争过渡。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素。它对满意度影响系数为0.571。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.571分。品牌形象对满意度影响系数是0.561，同比提高6%。

　　2014年我国汽车行业用户忠诚度指数比2013年提高3分。汽车企业提升满意度终极目标是留住用户、提高市场份额及品牌忠诚度。2014年行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强，感知质量的提升，用户抱怨率进一步降低。2014年用户抱怨率为14.7%，同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车厂商要重视解决抱怨和投诉的重点问题，尽可能降低用户抱怨率。未来国内汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象。

　　自主品牌满意度有明显改善，但与合资品牌仍有差距。数据表明，自主品牌在感知质量、感知价值、满意度等方面都有明显改善。但是，2014年自主品牌的满意度指数仍比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度、性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分，同比分别缩小0.9分、0.4分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分。售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。

　　“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”等系统的故障制约我国汽车行业质量可靠性水平的提高。风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声（手动挡）等问题的故障率比去年有所升高。有关汽车噪音、异响问题投诉率较高。数据显示，汽车噪音、异响问题一直是用户特别关注且反映比较集中的问题，应引起厂商的重视。