□中国证券投资者保护基金有限责任公司

　　为进一步畅通投资者诉求反映渠道，督促相关市场主体提高投资者服务水平，投保基金公司于2015年7-8月开展了2015年市场主体电话畅通情况专项调查，对2015年以来投资者通过“12386中国证监会热线”（以下简称“12386热线”）投诉电话不畅通的386家各类市场主体进行了电话调查。

　　2015年以来，“12386热线”收到865件针对各类市场主体投资者咨询服务电话不畅通问题的投诉。投资者反映在向基金公司、证券公司、上市公司等市场主体咨询问题、反馈意见时，电话经常无人接听。为此，投保基金公司组织专门人员，对被投诉主体进行了三轮电话调查，考察其“电话是否有人接听”，“接听人员能否回答问题”以及“接听人员态度是否友好”。调查结果显示：

　　一、近半数调查对象3次都有人接听电话，67家调查对象电话始终无人接听

　　在三轮电话调查中，3次都有人接听的调查对象有191家，占比为49.5%；2次有人接听的调查对象有76家，占比为19.7%；1次有人接听的调查对象有52家，占比为13.5%；3次均无人接听的调查对象有67家，占比为17.3%，其中4家公司电话异常，始终无法接通。在三轮调查中，调查对象有人接听电话的比例分别为66.1%、67.4%和67.9%。

　　二、电话有人接听时，平均98%以上能够有效回答问题

　　在三轮调查中，如果电话有人接听，调查员则以投资者身份向其咨询相关问题，如基金公司手续费和赎回时间问题，证券公司开户和佣金问题等。经统计，三轮调查中能够有效回答问题的公司分别为247家、259家、258家，平均有效回答比例为98.3%。

　　三、电话有人接听时，接听人员80%以上态度较好

　　根据接听人员回答问题的态度，调查员按照“态度友好”、“态度一般”、“态度不友好”进行评价。调查显示，在有人接听电话时，电话接听人员的态度普遍较好，态度较好的平均占比为80.1%，态度一般的平均占比为19.0%，态度不友好的平均占比为0.9%。

　　四、四类调查对象电话畅通情况比较

　　我们将386家被调查对象分为上市公司、证券公司、基金公司及其他（主要是基金销售公司和投资公司等）四类。调查发现，三轮调查中有人接听电话比例最高的是基金公司，平均达到87.1%；最低的是上市公司，平均为55.6%；证券公司及营业部、其他主体有人接听比例平均分别是75.7%和71.8%。电话有人接听后，四类主体绝大部分都能有效回答调查员提问。电话接听人员态度普遍友好，仅个别证券公司及上市公司态度较差。

　　本次电话调查主要反映出以下问题：第一，仍有67家被投诉对象3次都无人接听电话，投资者意见诉求无法及时反映；第二，有4家调查对象的电话号码异常，拨打时提示空号、暂停服务或没有反应，未及时公告改正；第三，仍有个别公司不愿回答调查员提问或者态度较差，服务意识有待改进。

　　根据本次电话调查结果，监管部门已采取措施督促相关主体作了认真整改。今后，投保基金公司将持续关注证券基金期货市场各主体的投资者咨询电话畅通情况，不定期开展专项电话调查，持续追踪投资者服务咨询电话畅通情况，也希望广大投资者及社会各界继续监督。