文化如何引领企业走向成功
- 发布时间：2014-12-27 00:32:04 来源：中国证券报 责任编辑：罗伯特
□赫维·哈姆勒
在当今社会中，企业领导者面临着各种各样不断变化的挑战。例如，如何选择既有能力又善交际，能够为顾客提供难忘体验的员工？如何引进人才、如何培训，才能拥有具备完美服务的专业技能、对工作充满激情的员工，进而一心为顾客提供高质量的产品和服务？如何发挥科技的作用，提高而不是降低个人服务的质量？
如果你有幸任职于像丽思卡尔顿酒店或者星巴克这样足迹遍布全球的大企业，并且担任经理或者领导者的话，那么你所面临的挑战就会更多。每到一地，你的产品和服务都要随之做出相应的改善，以迎合当地的文化和顾客群。同时也要注意，一定要自始至终保持企业的卓越运营以及对现有客户群的忠诚。
在约瑟夫·米歇利的每一本著作里，他都列举了丰富的事例，阐述领导者在遇到上述机遇和挑战时是如何采取行动的。这些例子不仅阐明了领导者是如何通过人文关怀创造高绩效的，还对整个过程的分析提出了很多真知灼见。本书探讨了星巴克努力为自己的产品和服务打开市场，在提供一致的、有吸引力的、忠诚的顾客体验的过程中，公司领导层都取得了哪些重大进步，并遭遇过哪些挫折。
我第一次见到约瑟夫·米歇利博士大约是在6年前。那时他已身兼多职，不仅是顾客体验专家、商业顾问，还出书记录丽思卡尔顿酒店的管理和文化。在那本书中，他介绍了我们对顾客永恒不变的承诺：在遍布27个国家的酒店或者度假村中，我们的员工都是“绅士和淑女”，我们必将以绅士和淑女的态度为我们有幸接待的每一位绅士和淑女（顾客）提供忠诚的服务。
作为丽思卡尔顿酒店的总裁，我一直都认为，一个公司的文化对于它的成功至关重要。我们努力满足顾客的需求，并超越他们的期望，全心全意为顾客提供一个温暖、舒适、精致的生活环境。对此我们从来不敢懈怠，一直努力寻找各种方法，预测顾客可能产生的需求和渴望，想顾客之所想，急顾客之所急，力求为顾客提供超出他们期望的高品质服务。这就是我们的酒店文化。每天，丽思卡尔顿酒店的绅士和淑女（包括我在内）都在认真地贯彻、执行这一文化。
美国作家M.斯科特·派克曾说过，我们应该“分享彼此的相似之处，赞美各自的不同点”。虽然丽思卡尔顿酒店和星巴克在很多方面都不相同，但本书却用很多经典事例告诉我们，不管我们从事何种职业，处于何种行业，从某种程度上来讲，每个人都有能力改善产品质量，提高服务品质，增强顾客的情感体验，美化社区，吸引社区积极参与。（作者为丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官）
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