买了保险后电话回访很重要
- 发布时间：2016-05-11 14:32:35 来源：山东商报 责任编辑：罗伯特
典型案例：电话回访很重要，重视回访保权益
2013年王女士在某国有银行广州分行网点购买某人寿保险公司保险2份，每年缴费10万元。今年王女士向广东保监局投诉，指当时销售人员存在销售误导情况。保监局收到投诉后，在调查过程中一并审核上述保单电话回访情况。经听取相关电话回访录音，发现王女士其中一份保单电话回访不规范，具体表现为：
回访人员询问投保人对于“产品说明书和投保提示内容，特别是保险责任、免除责任、缴费期间、缴费频率、保险期间、分红不确定以及犹豫期权利和中途退保有损失这些权益是否知道”，王女士回答“她只是跟我说一年有多少钱，她没有说具体是怎么样”。回访人员表示“不是的，我是说上述的相关权益你都是了解过的，是吗？”王女士回答：“对。”
监管分析：客户诉求未予跟进，回访不合规范
上述电话回访中，王女士已明确表示销售人员未介绍相关权益内容，而回访人员回避上述情况，再次询问王女士是否知晓上述权益。按相关规定，上述情况的正确处理方式是客服人员应告知：将转其他人员解决王女士对于保单情况不清楚的问题。上述行为中存在回访人员对于投保人表示的对保单情况不了解诉求未及时跟进处理的情况，违反了《人身保险业务基本服务规定》第18条的规定，故广东保监局依法认定该保险公司存在电话回访不规范的情况，对该保险公司进行了处理。 李晶晶
- 股票名称 最新价 涨跌幅
