编者按

　　本报记者 吴家跃 本报通讯员 汪品霞 杨 彪

　　从今年3月开始，自治区工商局正式启动“互联网+市场监管”新模式，一个全区上下一体、反应快捷的工商执法指挥体系正在形成，这是工商部门主动适应经济发展新常态，创造我区良好营商环境的创新举措。

　　A 多级联动快速办案

　　一名消费者向防城港市城西工商投诉称，自己在淘宝买了一套茶壶，收到后不喜欢，商家同意他无理由退货。然而，在退货时却遇到麻烦。投诉人将茶壶寄出时已在快递单据上注明是易碎品，可商家收到货后发现茶壶已经碎了，就以退货的商品损坏为由不予退款。

　　这个案子应该怎么处理？城西工商所一时难以断案，防城港市工商局12315指挥中心对这个消费投诉也把握不准，于是通过视频系统向自治区工商局12315指挥中心请求帮助。

　　经过几分钟的研究，自治区工商局12315指挥中心迅速给出处理意见：消费者网购的茶壶是符合《消费者权益保护法》第25条规定的七天无理由退货的条件。根据《合同法》有关规定，买卖货物一经交付，风险即发生转移。如果商家已经签收了，退货行为已经完成，商家应该将货款退还给消费者；如果商家在签收茶壶前发现破碎并拒签，则责任在快递公司，消费者可以找快递公司索赔。

　　“有了视频快速办案平台，如今在网上办案，真是快捷方便。”城西工商所陆所长感慨道，“以前手工办案要层层请示汇报，最快起码有几个工作日才有结果，现在几分钟就搞掂了。”

　　据了解，去年以来，自治区工商局以“互联网+工商监管”的思维和理念，加快推进12315体系项目的实施和建设。目前，已初步建成一个集投诉举报呼叫、市场天眼监控、应急指挥于一体，各项业务可综合利用、多元化的综合信息化平台。

　　记者在自治区工商局“互联网+市场监管”指挥中心看到，自治区局工商人员通过高清视频系统，可联通各市工商局应急指挥中心、12315指挥中心、市场天眼监控中心。

　　自治区工商局长张虹介绍，“互联网+市场监管”指挥中心具有消费投诉举报多渠道受理、快速转办分流、全程跟踪督办、统一指挥调度、远程音视频互动、实时统计分析、绩效考评等多项功能。它的建成改变了过去市场监管工作依靠眼看、手摸、鼻闻“经验式监管”，依靠“人盯人”、普遍撒网“运动式执法”，依靠人工记录、归档、查询等“手工式办案”的陈旧方式，已初步实现了监管执法信息化、网络化、集成化。

　　B 实时监控市场交易

　　市民韦阿姨在南宁官塘菜市买了两斤鸡蛋，拎在手中感觉比平时轻了少许，于是找摊主理论。摊主振振振有词地说，“你离开摊位那么久，短斤少两的事情谁也说不清楚了。”

　　韦阿姨找到了市场管理员，调出视频监控录像，证实韦阿姨是在这个摊位买的鸡蛋，并发现摊主在称鸡蛋时电子称显示的重量并不够。有了市场交易监控录像，摊主无法抵赖，不仅赔偿韦阿姨的损失，还接受市场管理的处罚。

　　据了解，我区各地工商局依托建成的远程视频监控平台，对辖区各类农贸市场实施层级管理。通过监控视频第一时间发现问题，第一时间督促整改。交易监控系统是利用设置在经营场所内的大量摄像机组成的监控网络，对交易活动过程实施全程、全周期监控的应用系统，是工商部门对交易活动进行高效监管的一个重要手段，是规范交易秩序的有效法宝。通过监控平台，可对主要交易市场、重要交易场所、投诉热点部位、广告密集发布区域等进行24小时实时监控。

　　南宁市青秀区以监控视频截取到的经营户失信行为或违法违章行为为证据，工商执法人员牵头，联合城区有关职能部门对当事人进行行政处罚，有力促进诚信经营。仅2014年下半年至2015年7月份，青秀区因失信经营行为被惩戒的经营户共213人次，辖区农贸市场经营秩序和环境卫生秩序日益规范。

　　“交易监管系统的运行为维护正常经营秩序、保障消费维权、防范和打击欺行霸市等违法行为等工作提供了有力的数据后台数据支撑。”自治区工商市场处有关负责人表示，“天眼工程项目各应用系统的使用，可以大幅度提高行政效率，极大缓解了基层工商所监管人员过少，监管对象过多的实际矛盾，工作效率、事件处置时间得以大幅提高。”

　　C 自动生成投诉热点

　　“互联网+市场监管”指挥中心平台投入使用，不仅能全监控市场，还能实时自动生成投诉热点。

　　“以前，要对每个季度的投诉热点和趋势进行分析，都得花费一两个月的时间，才能整理出结果。现在省时省事了，电脑系统每时每刻都能显示出想要的数据来。”自治区工商局市场消费处的工作人员感叹道。

　　据介绍，我区工商“互联网+市场监管”系统可与国家工商总局12315知识库的关联，为接线人员提供了法律法规和相关维权知识，为准确快速受理处理投诉举报业务提供便利。同时，可自动生成排在前10位的、被消费者投诉最多的企业或市场主体的名单，极大方便工商人员对消费者投诉的热点商品、热点服务和投诉趋势进行分析，并及时作出消费提示警示。

　　自治区工商人员表示：“对于消费者投诉的热点，自治区工商局可以更加有针对性和靶向性地加强流通领域商品和服务质量抽查检验工作。对质量问题突出的商品，集中执法力量开展专项整治；对问题较多的行业，会同有关部门和行业协会开展治理整顿，切实解决群众反映强烈的热点难点问题。”

　　据悉，我区工商正在全力抓好互联网与市场监管的深度融合，按照加强事中事后监管的要求，今年内初步实现归集各部门产生的行政许可、行政处罚以及其它依法应当公示的企业信息；初步实现工商部门、审批部门、行业主管部门及其他部门之间的信息实时传递；初步建立跨部门联动响应机制和失信惩戒机制。