寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

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　　新金融

　　心服务

　　一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失；有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

　　投资理财？小CASE！拥有金融理财师（AFP）专业资格的她，能为您深度解析、合理配比；老外来访？NO problem！英语六级、纯正发音的她，能和您飚一口流利的英语；大叔大婶？好说好说！有着无限耐心的她，能像邻家小妹般跟您拉家常。她，就是郑州银行高铁站支行大堂经理郝冰。 倪子 薛钰/文 慎重/图

　　竭尽所能用心服务

　　“Excuse me，I'd like to change these dollars into RMB（我想把这些美元换成人民币）。” 猴年春节前的一天，郑州刚刚下过大雪，气温骤降至零下好几摄氏度。一位黄发碧眼的外国友人急匆匆地跑到郑州银行高铁站支行，手里拿着一些美元对郝冰说道。

　　原来，这名外国人人民币用完了，刚下高铁举目无亲，希望能兑换点钱。

　　“您好，先生，很抱歉。我们行今天刚好有几笔比较大的外汇兑换业务，已经不能再办理兑换。旁边还有家银行，他们那里或许可以兑换。”甜美的微笑、字正腔圆的英语，郝冰用自己的专业素养，让这名焦躁不安的外国人逐渐安静下来，并且心里也多了几分踏实感。说完，郝冰指引这名外国人到了另外一家银行。

　　“在银行网点上，形形色色的人来来往往，不免碰到各种‘棘手’问题，这时候大堂经理不仅仅要能协助解决问题，更要能安抚客户情绪，这是一项极大的考验。”郝冰表示，无论发生什么，大堂经理一定首先耐心倾听客户的诉求，再尽自己最大的努力帮助他们。

　　一点一滴注重细节

　　作为“门面”，光有“脸面”可是远远不够的，大堂经理还得是多面手——高柜、矮柜技能要手到擒来，产品业务要能脱口而出，理财投资也不能含糊，在柜员有事的时候要去顶岗，理财经理不在的时候要去客串，有时候甚至要留意网点上的可疑人员，提醒保安注意客户安全……工作中的大堂经理更像是个百事通。

　　郝冰也不例外。早上8点之前，郝冰便会赶到单位，开始工作前准备。检查电源、设备，整理宣传册页，督导保洁人员打扫卫生。她说，厅堂服务营销一体化，哪一样不到位都不行。产品销售、接受客户咨询、处理投诉，甚至帮助客户取号、填表。有时候，忙起来连喝水的时间都没有。

　　在郑州银行高铁站支行大厅显眼处，有两块白色的宣传板格外引人注目。上面不仅有当前热销的各种理财产品信息，还有各种温馨可爱的图案点缀其中。这两块宣传板的负责人正是郝冰。

　　“有时候客户嫌宣传折页看着太麻烦，我就用通俗易懂的语言，把理财产品信息写上去。为了让版面看起来更活泼，我会发动擅长画画的同事一起加入，尽可能把这块宣传做好。”郝冰说，大堂经理不仅是客户之间的桥梁，也应该是同事之间的沟通纽带，两者都要兼顾。

　　传导正确投资理念

　　身为大堂经理的她，既要银行保险、基金证券十八般武艺一应俱全，也要懂得灵活应变、机敏聪慧。郝冰笑言，大堂经理就像一名“全能补位手”。

　　“上次，有个客户来办业务，说某某行的存款利率最高，我一听就觉得他说的不对。在同业中，郑州银行的各期限存款利率上浮幅度是比较大的，应该高于这位客户说的水平。”于是，郝冰赶紧核实准确的存款利率，然后又向客户解释具体情况，这位客户才知道自己搞错了。

　　还有一次，一位客户来咨询银行理财产品，张口就说某某行的理财产品收益有多高。熟悉“竞争对手”理财产品收益水平的郝冰知道，这位客户没有搞清楚产品类型、风险等级，将高风险产品的收益和低风险产品的收益相比，肯定是不合适的。于是，郝冰将某某行的产品投资方向和风险进行了讲解，又将同等类型的郑州银行理财产品进行了对比。最后，客户表示，还是郑州银行的理财产品更适合自己。

　　郝冰说：“为客户制定理财规划，首先要考虑的是客户资金安全，其次才是实现财富的增长。我希望利用自己大堂经理的微薄之力，向客户宣扬正确的投资理财，让更多的老百姓实现财富保值增值。”