3月12日晚上6时，刚刚结束了一天工作的李先生赶紧来到上海小米之家维修手机，不巧的是，正好赶上小米之家下班的时间，考虑到李先生家住的比较远，且每天上班时间忙，所以上海小米之家的工作人员决定留下来为他维修手机，并且给手机免费贴膜，还做了清洁保养。事后，这位用户手写了一封“表扬信”，对上海小米之家给予了高度的评价：“工作人员乔良热心认真，在下班后依然留下来帮助顾客解决问题，态度诚恳，是非常好的一名售后，非常感谢！”

　　从3月1日至3月31日，在小米之家和小米授权网点推出了开心服务月活动，上海李先生在现场体验的上述服务其实就是小米之家开心服务月的服务项目。据了解，在活动期间，小米公司投入了1500万元，米粉可亲临现场体验清理保养、免费贴膜、售后维修等服务。在小米商城完成服务问卷评价，并对现场服务评价，即有机会赢好礼，参加现场游戏活动，还可现场得大奖。

　　到小米之家，为手机来一次免费的全方位保养

　　3月10日上午，一位用户来到上海小米之家 ，想把用了几年的小米1换成新款小米手机。最终，他选择了目前特惠200元、现货开放销售的小米4c。由于恰逢小米服务月，小米之家的工作人员也帮他的小米4c贴上了免费赠送的钢化玻璃膜。随后他告诉记者，做了好几年的米粉，一直支持小米，支持新国货，也希望小米未来会更好。

　　而在位于武汉光谷的武汉小米之家，米粉刘莉的小米4手机屏幕保护膜已经有多处刮花，小米的工作人员也热情地帮她更换了手机屏幕保护膜。刘莉对记者表示，“其他手机售后服务就是单纯的接件，不会和用户了解手机的使用习惯，不会对用户不了解的情况进行耐心地讲解。小米之家的员工很有朋友的感觉，我来这里几次从没见过他们板着脸过。”

　　小米之家的相关负责人表示，从3月1日至3月31日，用户前往售后服务网点及小米之家，可以享受一次免费的全方位保养，包括手机清洁、监测、贴膜。 “每天都有很多客人来到小米之家体验小米的产品，自从3月1日开始，小米开心服务月之后来的人更多了，截至目前，参与小米开心服务月活动工单量已经达到18.6万，可以理解为有18.6万人享受了小米开心服务月的服务内容。放在3月的前10天开看，每天就有将近2万名用户，前往全国大大小小的小米售后服务网点及小米之家参与开心服务月的活动。

　　小米探索服务模式创新

　　小米创立之初就将电商作为主要销售渠道，小米网目前已成为国内第三电商，随着小米之家全面转型线下零售，小米的售后以及客服部门也随之迅速壮大，并做了很多服务模式的创新探索。

　　比如，小米服务在业内率先做到了“四项第一”，这包括：小米之家是国内手机行业最早开建的服务直营店，意在和用户交朋友，给广大米粉提供近距离接触小米的窗口，主打服务牌，突出品牌展示与售后维修功能；同时，早在2011年12月，小米就成立寄修服务中心，开创手机行业电商服务模式；小米也率先在业内推出“1小时快修”服务，从工单录入到维修完成的时间严控在1小时内。此外，小米也是国内第一个实现7×24小时客服全天在线的手机品牌。

　　小米公司方面表示，本次小米服务点赞月活动将着力于邀请用户参与进来，全面检验和提升小米服务的品质，在全面服务精细化、品质流程标准化的基础上，提供更具“参与感”和“人性化”的“非标准服务”。“只有真正和用户交朋友，才能真正获得用户喜欢和信任的口碑。”据介绍，此次小米开心服务月提供的大部分服务项目，均由小米针对用户调研反馈而特别推出的，突出以贴心服务、让利优惠跟用户交朋友。同时，通过鼓励用户评价并设置现场大奖的方式，进一步强化小米在服务领域的用户参与感。

　　业内人士指出，小米的售后服务体系最大的特点在于用产品经理思维做服务，并有着极强的参与感，为用户提供服务的同时还进行了情感交流与互动。“小米的这些尝试有利于改变传统售后服务没有温度、缺乏互动的旧形态，从而促进行业服务新思维、新标准的形成。”（赵璐 曹瀛倩）