汉口银行重庆分行成立于2010年1月，六年来，始终坚持从完善各项服务制度，探索创新服务模式，提升服务品质方面下功夫。经过多年的精耕细作，在2015年中银协星级网点评定中，汉口银行重庆分行营业部从我市136家参选网点中脱颖而出，获得中国银行业文明规范服务三星级营业网点；在2015年度重庆市银行业文明规范服务“双十佳”明星评选活动中，汉口银行重庆分行大堂经理凌敏超以优异的成绩获得“十佳大堂经理”荣誉称号。

　　汉口银行秉承“思想为您服务”的核心价值理念，以“服务地方经济、服务中小企业、服务城市市民”为己任，坚持走“规模+特色”的发展道路。以客为尊，提出“全员服务”、“不对客人说不”等公开服务承诺，持续提升服务品质，切实履行社会责任，力求将汉口银行打造成口碑好、有价值、市民满意的商业银行。

　　创新服务

　　做您身边的贴心银行

　　近年来，汉口银行重庆分行为了更好地服务民生，实施了一系列服务新举措：设立弹性窗口、绿色通道，在高峰期灵活开设，提高办理效率；加大对特殊人群的关爱，特别是对老弱病残孕和行动不便的客户，开辟无障碍通道，公示帮扶电话，设置爱心窗口、爱心座椅；配置医药箱、文具、老花镜、计算器、雨伞架等基本便民设施；专设手语服务人员、涉外服务窗口，为听力障碍者和外籍人士提供便捷服务；提供各类金融知识宣传资料、理财杂志、金融科普书籍供客户阅览。力求通过细节上的创新完善，努力实现由“用口”、“用手”服务向“用心”服务的转变，使营业网点充满普惠利他的人文情怀。

　　在服务收费方面，重庆分行坚持“减费让利、普惠民众”服务理念，近年来先后取消了异地跨行通存业务手续费、异地跨行通兑业务手续费等收费项目，降低了个人异地本行柜台取现手续费、信用卡超限费、金融IC卡（新、补换卡）工本费等收费标准，同时还对个人客户办理ATM跨行取现、ATM跨行转账、网银转账、手机银行转账等业务免收手续费。

　　规范服务

　　打造一流服务团队

　　汉口银行重庆分行从规范化、制度化入手，依据中银协文明规范服务制度体系，制定和细化具体服务、客户投诉制度和操作流程，建立详细的晨会制度、每日巡查制度、行长值班制度、每月检查制度，服务培训制度，为不断提升员工的综合素质和服务水平打下良好基础。

　　在对内思想建设上，加强员工爱岗敬业职业道德教育，在员工中牢固树立“服务立行”、“全员服务”、“服务创造价值”等理念，推行“客户永远正确”、“不对客户说不”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序，尊重每一位客户，将“客户”定位逐渐提升至“客人”定位。在对外服务实践中，强调服务客户要换位思考，将心比心，始终把客户的需求和满意度作为出发点和检验标准，制定了柜面服务人员七步曲和大堂服务人员七步曲，严格要相关人员按服务七步曲做好日常服务工作。

　　深入邻里

　　让服务零距离

　　“远亲不如近邻”。2015年，在江北区新设立的汉口银行重庆鎏嘉码头社区支行打造“邻里金融”品牌，是汉口银行在普惠金融方面做出的积极探索。

　　邻里金融网点立足社区，深入邻里之间，以优质、便捷、人性化的金融服务为支撑，以延时服务、远程服务、惠民服务为服务创新点，为社区内居民、小微企业、个体工商户提供特色的金融产品和便民服务。邻里金融网点构建了“慧理财、贴心贷、随身行、好帮手、惠生活、乐欢馨”等涉及个人理财类、消费信贷类、电子渠道类、便民服务类、增值服务类、社会关系促进类等六大类服务体系。通过不断完善服务，将银行资源和商户资源有机结合，提供十几项便民服务及涵盖医、食、住、行、购、娱、学、财等生活各项需求的特惠商户服务，让产品更全面、服务更规范、居民更便利。大缩短了与客户的空间距离，也拉近了与客户的情感距离。

　　情系百姓

　　履行消费者权益保护责任

　　一直以来，汉口银行重庆分行视公众金融知识宣传教育工作为己任。在各营业网点设立了公众教育区，公示金融消费者维权热线，积极开展金融知识宣传教育活动。组织参加了重庆银监局“金融知识进万家”，人行重庆营管部“金融知识普及月”，重庆银行业协会“普及金融知识万里行”等专题宣传活动。认真开展了“3·15金融消费者权益日”宣传活动，向消费者宣传《消费者权益保护法》规定的消费者在金融活动中享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。

　　针对不同的消费群体，汉口银行重庆分行还走进校园、社区开展宣传活动并进行现场答疑解惑，如到重庆理工大学两江校区开展了“送金融知识进学校”宣传活动，到曾家镇开展“送金融知识下乡”宣传活动，引导消费者科学合理使用银行产品和服务，进一步提高了全社会对金融消费合法权益保护的重视程度，提升了青少年群体的金融素质和依法维权意识。

　　文/顾立