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汉口银行重庆分行创新服务 履行消费者权益保护责任

  • 发布时间:2016-03-15 03:35:02  来源:重庆晚报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  汉口银行重庆分行成立于2010年1月,六年来,始终坚持从完善各项服务制度,探索创新服务模式,提升服务品质方面下功夫。经过多年的精耕细作,在2015年中银协星级网点评定中,汉口银行重庆分行营业部从我市136家参选网点中脱颖而出,获得中国银行业文明规范服务三星级营业网点;在2015年度重庆市银行业文明规范服务“双十佳”明星评选活动中,汉口银行重庆分行大堂经理凌敏超以优异的成绩获得“十佳大堂经理”荣誉称号。

  汉口银行秉承“思想为您服务”的核心价值理念,以“服务地方经济、服务中小企业、服务城市市民”为己任,坚持走“规模+特色”的发展道路。以客为尊,提出“全员服务”、“不对客人说不”等公开服务承诺,持续提升服务品质,切实履行社会责任,力求将汉口银行打造成口碑好、有价值、市民满意的商业银行。

  创新服务

  做您身边的贴心银行

  近年来,汉口银行重庆分行为了更好地服务民生,实施了一系列服务新举措:设立弹性窗口、绿色通道,在高峰期灵活开设,提高办理效率;加大对特殊人群的关爱,特别是对老弱病残孕和行动不便的客户,开辟无障碍通道,公示帮扶电话,设置爱心窗口、爱心座椅;配置医药箱、文具、老花镜、计算器、雨伞架等基本便民设施;专设手语服务人员、涉外服务窗口,为听力障碍者和外籍人士提供便捷服务;提供各类金融知识宣传资料、理财杂志、金融科普书籍供客户阅览。力求通过细节上的创新完善,努力实现由“用口”、“用手”服务向“用心”服务的转变,使营业网点充满普惠利他的人文情怀。

  在服务收费方面,重庆分行坚持“减费让利、普惠民众”服务理念,近年来先后取消了异地跨行通存业务手续费、异地跨行通兑业务手续费等收费项目,降低了个人异地本行柜台取现手续费、信用卡超限费、金融IC卡(新、补换卡)工本费等收费标准,同时还对个人客户办理ATM跨行取现、ATM跨行转账、网银转账、手机银行转账等业务免收手续费。

  规范服务

  打造一流服务团队

  汉口银行重庆分行从规范化、制度化入手,依据中银协文明规范服务制度体系,制定和细化具体服务、客户投诉制度和操作流程,建立详细的晨会制度、每日巡查制度、行长值班制度、每月检查制度,服务培训制度,为不断提升员工的综合素质和服务水平打下良好基础。

  在对内思想建设上,加强员工爱岗敬业职业道德教育,在员工中牢固树立“服务立行”、“全员服务”、“服务创造价值”等理念,推行“客户永远正确”、“不对客户说不”的评判标准,建立“客户需求第一”的处理程序,尊重每一位客户,将“客户”定位逐渐提升至“客人”定位。在对外服务实践中,强调服务客户要换位思考,将心比心,始终把客户的需求和满意度作为出发点和检验标准,制定了柜面服务人员七步曲和大堂服务人员七步曲,严格要相关人员按服务七步曲做好日常服务工作。

  深入邻里

  让服务零距离

  “远亲不如近邻”。2015年,在江北区新设立的汉口银行重庆鎏嘉码头社区支行打造“邻里金融”品牌,是汉口银行在普惠金融方面做出的积极探索。

  邻里金融网点立足社区,深入邻里之间,以优质、便捷、人性化的金融服务为支撑,以延时服务、远程服务、惠民服务为服务创新点,为社区内居民、小微企业、个体工商户提供特色的金融产品和便民服务。邻里金融网点构建了“慧理财、贴心贷、随身行、好帮手、惠生活、乐欢馨”等涉及个人理财类、消费信贷类、电子渠道类、便民服务类、增值服务类、社会关系促进类等六大类服务体系。通过不断完善服务,将银行资源和商户资源有机结合,提供十几项便民服务及涵盖医、食、住、行、购、娱、学、财等生活各项需求的特惠商户服务,让产品更全面、服务更规范、居民更便利。大缩短了与客户的空间距离,也拉近了与客户的情感距离。

  情系百姓

  履行消费者权益保护责任

  一直以来,汉口银行重庆分行视公众金融知识宣传教育工作为己任。在各营业网点设立了公众教育区,公示金融消费者维权热线,积极开展金融知识宣传教育活动。组织参加了重庆银监局“金融知识进万家”,人行重庆营管部“金融知识普及月”,重庆银行业协会“普及金融知识万里行”等专题宣传活动。认真开展了“3·15金融消费者权益日”宣传活动,向消费者宣传《消费者权益保护法》规定的消费者在金融活动中享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。

  针对不同的消费群体,汉口银行重庆分行还走进校园、社区开展宣传活动并进行现场答疑解惑,如到重庆理工大学两江校区开展了“送金融知识进学校”宣传活动,到曾家镇开展“送金融知识下乡”宣传活动,引导消费者科学合理使用银行产品和服务,进一步提高了全社会对金融消费合法权益保护的重视程度,提升了青少年群体的金融素质和依法维权意识。

  文/顾立

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