国内综合性物流服务商德邦物流日前在“2015新网商年度盛典”荣膺“新网商年度企业服务”大奖，以表彰在过去的一年里，德邦快递凭借专业可信赖的服务，为新网商群体提供便利、为零售品牌全渠道化的进程保驾护航。

　　18年前，德邦只有4个员工，100万营收；5年前，德邦已经发展成2万名员工，年营收26亿的企业；2015年已有8.4万名员工，营收112亿。18年增长11200倍。是什么让德邦在过去的18年间保持快速发展？

　　作为国内货运零担（即不够整车运输条件）市场的冠军企业，早年的德邦在广州，从航空货代起家，后转入公路货运市场，然后聚焦零担货运，历经十余年发展，最终做成细分市场冠军。2009年德邦把总部从广州搬到了上海。

　　德邦始终紧随客户需求而持续创新，坚持网点标准化管理、自购进口车辆、搭建优选线路，以优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务。截至2015年12月，公司已开设5800多家标准化的门店，服务网络遍及全国，自有营运车辆9800余台，全国转运中心总面积超过121万平方米。

　　——市场定位——

　　从零到一打造商业帝国

　　从零到一开始打造一个商业帝国实为不易。

　　德邦创始人崔维星1996年创业创办“崔氏货运”，主营毛衣空运与电器托运业务，1997年掘到第一桶金。1998年承包南航老干，获南航空运代理权资质。

　　德邦物流首先瞄准的是市场规模超过数万亿元的零担物流领域，以建设完善的物流配送服务网络战略，打造中国最大的零担物流运营商。零担物流是一种介于合约物流与快递之间的物流模式。零担物流企业将不同托运人的货物拼车运输，零收整发，操作难度较大，利润丰厚，德邦物流第一桶金正是来源于此。

　　崔维星敢于创新和探索，发现了航空货运届盈利新模式：航空合大票，这个与航空公司比如南航老干合作模式的转变使得当时德邦利润翻番。但他不满足于单纯的航空运输，开始拓展汽运散货模式，那个时候什么货都发，车是外包的，公司是人治不是制度治，店面也不统一，所以开始经营不好甚至有亏损。

　　痛定思痛，崔维星提出要专注零担市场其中的中高端市场，这个独特的市场定位区别于99%的竞争对手。同时，德邦开始摒弃外聘车，自己进口卡车590多辆，自建线路770条。

　　——人力资源——

　　留做业绩有思路的员工

　　进入德邦公司后，很多参观者都对主办公楼门前停着的一排宝马X6感到惊讶。在德邦，副总裁级别统一都配了宝马X6，按不同级别公司还会给高管和员工配宝马、大众迈腾、大众宝来等车型。员工商务配车1100多台，占了1.7亿资产。

　　德邦还有一个特色，会给员工在巴厘岛和马尔代夫举办集体婚礼，深受好评。通常一个公司周年庆是吃喝跳舞，但德邦每到周年庆会组织全公司长跑活动，因为创始人崔维星觉得做企业就像长跑。

　　德邦对于人力资源的理念和制度是超前的：公平的用人制度，精细的考核体系。即使这样，德邦还是有较高的离职率，但这不一定是个坏事，副总裁崔维刚提到麦肯锡的人才流失率是40%，华为人才流失率是18%，把精英留下才是最重要的，要把能做业绩还有思路的员工留下。

　　作为中国最好的物流公司之一，德邦对缔造中国精准物流，成为中国人首选的国内物流运营商抱有极大信心，它完美结合了员工界面的“作业流程标准化”与顾客界面的“服务人性化”，对员工实行人性化管理，恰如其分的做到了对上到公司战略，下到员工执行力工程拷贝不走样，德邦物流精准对待自己的业务，完善自己的效率，物尽其用。

　　——服务体验——

　　优化产品设计方便客户

　　德邦的门店覆盖了全国90%以上的城市，统一的店面设计和服务标准让人印象深刻。德邦每装修一家门店成本是7万元，每年所有门店投入1亿元，标准化店面让德邦从数以万计的物流公司里脱颖而出。

　　德邦的细致服务无所不在，比如给每个进店的客户倒一杯水，比如客服电话响3声内必须接听，就是这样一个又一个的细节塑造了德邦如此高的客户满意度和良好的口碑。

　　为了给客户提供更好的服务，德邦物流以提升客户体验为导向，优化空运产品设计，让客户更加简便、清晰地选择空运服务。产品基于客户的视角，以承诺到达时效的思路进行设计，分为“即日达”、“次日达”、“航空普运”，更加直观的体现空运时效，帮助客户快速决策，支持客户业务持续发展。

　　德邦物流的精准空运业务原来是按出发时效为导向，从系统运营的角度定义产品，分为早班、中班、晚班、中转班。调研数据显示，43%的消费者表示，按班次划分产品，并不能直观地知道自己货物的运输时效。另有30%的消费者认为原有产品不是特别明确，基于对空运消费人群的了解，德邦坚持以客户为中心的经营理念，对原有空运产品进行优化，以消费者更关注的到达时效来定义产品，分别以12小时、28小时、36小时内到达为界限，推出了“即日达”、“次日达”和“航空普运”产品，以满足不同时效要求的空运客户需求。

　　通过优化空运产品，德邦物流的产品线得到进一步扩充，德邦已能提供覆盖零担、快递、整车等一站式的专业物流解决方案，致力于打造一个以客户为中心的综合性物流集团，满足不同类型客户的物流需求。

　　——安全保障——

　　提升对货物的监控管理

　　速度是衡量物流公司的一大标准，而货物是否能够安全送达同样备受关注。

　　为了对物流快递运送中的的包裹实现智能化监控，尤其是少量出现异常的货物，能够及时被发现、识别并精确定位异常环节，德邦于2015年9月22日正式上线丢货预警系统，对零担快运、快递业务的异常货物进行预警，全力确保异常货物运输时效和安全。

　　德邦全新的预警系统实现了多个突破：第一，能够结合走货时效，卡控滞留时间并精确定位出险环节，智能化把控流程节点，能及时发现和迅速处理丢货异常，提升处理时效；第二，能够自动生成丢货报表，实时刷新货物数据，节约以往人工处理的时间；第三，新增了强大的管理功能，能够自动对运作外场进行预警、自动推送疑似异常单号、自动识别高危人群并推送至管理者进行改善，从源头降低客户货物风险。

　　德邦相关业务部门表示，“我们上线丢货预警系统，对异常货物有了更加强大的保障。这一系统彻底改变了以往传统的人工对异常货物的操作方式，全面提升了对异常货物的监控和管理，能够提供给客户更加满意的服务体验，尤其是对产品运输高效快捷，并且对安全性有较高的需求的客户”。

　　崔维刚表示，UPS和FedEx两家物流巨头75%的营业额是美国国内业务产生的。全球来看，跨国物流公司很少。但是物流有两大发展史，一是网络扩张史，不断地增加网点和线路；二是业务扩张史，大小件通做，仓储运输干线配送一体化。随着中国的经济体量越来越大，中国产生超过UPS、FedEx的物流公司是个大概率事件。

　　（本报综合报道）

　　观点评说

　　德邦创立至今，强调“以客户为中心”的服务理念，在产品推广、网络覆盖、合作模式等方面不断开拓与创新。德邦始终坚持“自建网络、自购货车、自培员工”的策略，稳步发展，准确把握客户需求，连续多年保持60%的年复合增长率。

　　相关资料显示，中国供应链解决方案市场规模大、增速快、吸引力强，预计明年将超过1万亿元，未来5年年均增速近9.6%，到2020年可能达到1.5万亿元水平。但当前传统的仓储供应链市场集中度很低，国际巨头占据高端市场，中国尚未出现明显的市场领导者。目前，德邦正逐步聚焦物流领域的多元化业务发展，致力成为以客户为中心，覆盖零担、快递、整车、仓储供应链等多元业务的综合性物流供应商。