●建设金融消费者友好型社会，有助于促进金融业大繁荣与大发展。金融机构漠视消费者权益，则会降低金融服务的竞争力以及金融机构的公信力，制约我国金融业可持续发展。

　　●建议以《消费者权益保护法》为基础，整合商业银行法、信托法、保险法、证券法等立法资源，制定《金融消费者权益保护法》。建议国务院抓紧清理现行法规和部门规章中损害消费者权益的某些条款。

　　●互联网金融的崛起与发展是金融市场创新的组成部分。但是，互联网金融良莠不齐、鱼龙混杂。建议国务院出台文件，专项部署加强互联网金融市场监管、保护金融消费者权益。

　　一年一度的国际消费者权益保护日又将来临。国务院办公厅2015年11月4日颁布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称“指导意见”）是在金融领域贯彻落实《消费者权益保护法》的纲领性文件。建议金融监管机构及金融业在今年3.15期间开启金融消费者维权新模式，并以此为契机大力推进金融消费者保护事业，全面建设金融消费者友好型社会。

　　建设金融消费者友好型社会意义重大

　　首先，建设金融消费者友好型社会有助于提振金融消费信心，提高我国金融业的核心竞争力，倒逼金融机构及其从业人员提高服务水平，推动金融业转型升级，促进金融业大繁荣与大发展。金融机构漠视消费者权益，则会降低金融服务的竞争力以及金融机构的公信力，成为制约我国金融业可持续发展的短板。只有最苛刻的消费者才能催生出最具有竞争力的企业。

　　其次，有助于提升金融市场的普惠性及包容性，助推金融市场为实体经济服务，鼓励大众创业、万众创新。金融不仅是联接消费者与金融机构的纽带，也是消费者投资兴业、放心消费的加油站。加强金融消费者权益保护有助于全面提高消费潜能，最终形成消费驱动投资、投资助推消费的良性互动的经济增长新动力。

　　第三，有助于全面深化金融体制改革，理顺金融监管机构体制，消除监管盲区与监管套利现象，铸造监管合力，提升金融业监管水平，建立金融机构理性自治、行业协会有序自律、监管机构适度监管与社会共治的金融消费者维权治理结构，促进金融市场治理现代化。

　　第四，有助于增强我国金融业在人民币正式“入篮”以后尤其是在“一带一路”战略布局中的影响力、领导力与控制力，进而强化我国在全球经济治理中的话语权。消费者友好型理念是国际金融业发展的软实力与秘籍之所在，应当成为我国金融业走向全球化的指南针。加强金融消费者权益保护还有助于在落实“引进来”战略中，强化跨国金融机构对中国金融消费者的法定义务与伦理义务，遏制其“看客下菜”，在中外金融市场推行不同的歧视性双重标准的任性现象。

　　金融消费者在金融市场中属于弱势群体

　　与金融机构相比，金融消费者属于金融市场中的弱势群体。

　　金融消费者属于金融市场中的弱势群体，原因在于：经济实力不对等；信息占有不对称；纠纷成本外部化转嫁能力存在落差；消费者单方先行向金融机构转移财富的被动效应；金融市场结构的不均衡，包括金融机构之间的不公平竞争、金融机构滥用垄断优势地位；金融消费者维权成本过高，普遍存在着“消费者为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”的现象。

　　建设金融消费者友好型社会需要建立六个体系

　　建设金融消费者友好型社会，需要构建和完善六个体系。

　　要构建金融消费者友好型法律体系。

　　良法是善治前提。建议在全面总结《指导意见》实施经验的基础上，以《消费者权益保护法》为基础，整合商业银行法、信托法、保险法、证券法等立法资源，制定《金融消费者权益保护法》。要强调立法的可操作性、可预期性、可诉性与可裁性，避免“牛栏关猫”及“遥看草色近却无”的立法粗疏现象。要坚持民主立法、科学立法、开门立法。既要认真听取金融企业的意见，更要听取广大消费者的意见。建议国务院抓紧清理现行法规和部门规章中损害消费者权益的恶法条款。

　　要建立消费者友好型的金融企业治理体系。

　　消费是财富之源。企业要慎独自律，见贤思齐，自觉善待消费者。在激烈的市场竞争中，诚信是企业核心竞争力。聪明企业要践行“一心二维三品四商五严六实”的经营理念。“一心”要求企业对消费者常怀感恩之心，全面履行法定义务、约定义务与道德义务。“二维”要求企业右脑有盈利合理化（而非最大化）思维，左脑有社会责任思维。金融企业唯利是图，必然富而不贵。成功金融企业的最高境界是成为消费者友好型的良心企业。“三品”要求企业实现产品、企品与人品的三品合一。产品固然重要，企品更重要，人品（金融家的价值观、世界观与人生观）最重要，直接决定着企业的沉浮枯荣。“四商”要求企业有不断创新的智商，有受人尊敬与信赖的情商，有自觉信仰与敬畏法律的法商，更有践行最佳商业伦理的德商。“五严”要求企业推行最严格的金融产品质量标准、营销体系、售后服务体系、内控体系与问责体系。“六实”要求企业切实尊重和保障消费者的知情权、选择权、公平交易安全、安全保障权、治理参与权与索赔权。

　　要完善金融消费者友好型的行政监管体系。

　　正确处理好政府与市场的关系是监管转型升级的关键。监管者既要学会尊重与鼓励金融市场自治创新，也要努力维护公平、公正、公开的金融市场秩序，制止和打击损害金融消费者权益的不法行为。我国金融市场还存在不理性甚至失灵的现象。当契约自由、市场博弈的机制失灵或被企业滥用时，监管者就不应装聋作哑，而应挺身而出，激浊扬清，康复契约正义，促进公平交易，鼓励自由竞争。当金融企业慎独自律、市场理性自治时，监管者就应减少干预；反之亦然。金融监管的目的不是取代市场，而是激活与康复市场，构建消费者与企业多赢共享的现代金融市场生态文明。金融监管机构要按照“放权（审批权）、赋权（监管权）、维权（消费者权益）”的基本理念，实现监管转型，全面建设金融消费者友好型监管机构。

　　要建立金融消费者友好型的司法救济体系。

　　无救济，无权利。对量大面广的金融消费纠纷，法院要采取“开门立案、凡诉必理”的积极态度，切实扭转“司法解释依赖症”。要在立案、审理、判决和执行诸环节充分体现公正、快捷的原则，重点解决立案难、执行难的问题。法官要慎思明辨，求索规则；析案以理，胜败皆明；平等保护，关怀弱者。法律是有温度的。法院要满腔热忱地鼓励与支持金融消费者的正当维权诉求，切实做到“双升双降”：提升企业失信成本与消费者维权收益，降低企业失信收益与消费者维权成本，确保失信成本高于失信收益，维权收益高于维权成本。建议尽快激活金融消费公益诉讼，早日让将公益诉讼制度落地生根。要弘扬诚信精神，引入惩罚性赔偿制度与举证责任倒置制度。

　　要建立消费者友好型的行业自律体系。

　　行业自律就是最大的自我保护。要充分发挥银行业协会、保险业协会、证券业协会、上市公司协会、证券基金业协会以及相关协会的自律职责。金融市场没有自律，就没有公信力，就没有可持续发展的后劲。睿智的行业协会要关门自律，抓紧清理侵害消费者权益的潜规则与霸王条款。当前，整个金融业都要全面、完整地弘扬社会主义契约精神。契约精神包含三大精髓：契约自由、契约公平与契约严守。三者相辅相成，缺一不可。当前金融业的霸王条款现象愈演愈烈，严重背离了契约自由与契约公平的基本要求，个别金融机构振振有词地偏执于“契约严守”。

　　要建立消费者友好型的协同治理体系，包括媒体监督体系与消费者自我保护体系。

　　媒体是全社会的广播员，是失信行为的啄木鸟，是消费维权的开路先锋，是决策者的千里眼，是广大消费者的顺风耳。要鼓励新闻媒体和自媒体根据客观公正、理性文明、自负其责的理念对侵权现象开展监督。要鼓励广大网友广开言路，百家争鸣，发扬民主；也要号召网友慎独自律，反对造谣中伤。广大消费者尤其是老年消费者要增强自我保护能力，看好钱袋子，力戒“占小便宜、吃大亏”，树立科学、理性、文明的消费理念。建议各级消费者协会大力开展金融消费指导、金融消费调解的消费维权活动。建议适时组建中国金融消费者协会。

　　互联网金融不应成为法外之地

　　党和国家推行“互联网+”的创新战略无疑是正确的。互联网金融的崛起与发展是金融市场创新的组成部分。但是，互联网金融包括P2P、股权众筹等新型金融活动中存在着良莠不齐、鱼龙混杂的现象。互联网既加速了金融创新，也放大了金融风险。

　　近期互联网金融公司欺诈、违约、失信、跑路的现象正在剧增。金赛银、泛亚和E租宝等严重侵害金融消费者权益的事件仅仅是冰山之一角。倘若只强调传统金融活动中的消费维权，而忽视互联网金融活动中的消费维权，不但会严重危害金融稳定，而且会破坏社会安定。

　　互联网金融本身既非天使，也非魔鬼。善用得法，就会变成天使；滥用至极，就会堕落成魔鬼。因此，国家对待互联网金融的正确态度是兴利除弊。核心是诚信与创新并举，规范与发展并重，公平与效率兼顾，安全与便捷并重。任何金融市场创新业务倘若只讲创新、发展、效率与便捷，不讲诚信、规范、公平与安全，必然误入歧途。

　　当今时代既是互联网时代，也是法治时代。公平公正的法律秩序是市场经济的活力之源。因此，互联网再大，也大不过法网。互联网市场不应成为法外之地，失信之地。实际上，互联网金融活动中的信息不对称现象不但没有消除，反而更加严峻。因此，建议国务院专门出台文件，就如何加强互联网金融市场监管、保护金融消费者权益做出专项部署。

　　（作者为中国人民大学商法研究所所长）