业内分析称事件起因或与去哪儿推新业务有关

　　昨日下午，海南航空在其官方微博上发文宣布关闭海南航空——去哪儿网旗舰店的声明。几乎同一时间，南方航空也宣布与去哪儿网暂停合作的公告。两家航空公司在声明中给出的理由都是最近收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及公司的品牌形象。去哪儿则表示，是由于机票排序问题跟航空公司产生了分歧。业内人士表示，用户网上订票从而发生个人信息泄露的情况时有发生，希望有关方面加强管理，不要出了问题再相互推诿。

　　两家航空公司同时宣布暂停与去哪儿网合作。

　　广州日报记者 郭晓昊

　　海航南航关闭在去哪儿网的旗舰店

　　昨日下午，海南航空在其官方微博上发布公开声明称：“海南航空一贯秉持互利共赢、服务优先、顾客权益至上的合作理念。然而一段时间以来，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。”海南航空表示，为切实保障旅客正当权益，规范市场销售秩序，决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店，建议旅客通过公司官网、APP等自有渠道购买机票。

　　几乎同时，南方航空也在其官方微信上发布声明称：“近期，南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。春运将至，为切实保护旅客的正当权益，规范市场销售秩序，我司决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。”

　　上海市消保委

　　点名批评四大在线旅游网络平台

　　2015年12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台（OTA）被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行为，低价产品不退改，低价产品“捆绑强卖”的情况屡见不鲜。

　　上海市消保委指出，四大OTA销售机票的问题有两方面：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品中设置陷阱，甚至出现改动电子客票行程单等问题。

　　对此，澎湃新闻做了消费者调查，披露了携程套餐产品不能退票、阿里旅行购票前不能明示退改签规则、同程改动电子客票行程单。

　　相关调查显示，同样的机票，去哪儿网的价格与南航官网价格相同，为何退票规则截然不同？上海市消保委质疑去哪儿网过度包装产品，把普通的机票产品包装成促销产品，以吸引消费者购买，又因此在退票环节上增设障碍，损害消费者利益。

　　对此，去哪儿网相关人士辩称，针对机票退改签的规则，去哪儿网还是按照航空公司的规则来执行。但是去哪儿网只是一个第三方平台，用来展示各个机票代理商的产品，因此产品的数据化录入都是由代理商完成，不能排除个别代理商钻了空子。

　　“穿山甲”项目影响航企售票？

　　昨晚，有业内人士透露，去哪儿目前正在机票销售系统推广“穿山甲”项目。根据去哪儿方面的介绍，“穿山甲”是一个全新的机票交易系统，采用“预约出票”的方式，由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单出票。该系统在上线一周后已覆盖绝大部分国内及出境航线。2015年12月21日，去哪儿网曾宣布去哪儿携程合并之后首款产品“穿山甲”上线一个月后，国际机票的出票量环比提升了25%，同比大幅增长逾350%。

　　有行家分析称，这种C2B模式未来或不局限于“旅客定价、代理抢单”，而有可能发展为“旅客定价航空公司抢单”，最终演变成“旅客定价、选服务，航空公司抢单”模式。

　　因此，航空公司中止与去哪儿的合作或与“穿山甲”项目带来的影响有关。据知情人士介绍，在“穿山甲”的交易模式下，供应商根据消费者的出价会提前锁定航班位置，此举给航空公司售票带来影响，双方的分歧可能因此而起。

　　有消费者表示，目前各大航空公司的官网都可以购票，折扣除去返券等也跟各OTA平台差不多，但又担心一旦各家OTA减少机票销售业务后，“独大”的航空公司会提高票价。

　　用户投诉

　　网上购票泄露用户信息

　　一位名叫赵洋的用户表示，自己在2015年12月16日在去哪儿网上为母亲购买12月19日北京飞佳木斯的机票，在购票成功后，购票的母亲手机号多次收到各类短信。12月18日，他竟然收到了航班因飞机故障取消，需要改签的短信。“为避免母亲出行时间受到阻碍，我拨通了400开头的这个诈骗电话，在与这名谎称客服的南方口音骗子交谈中，对方正确地说出了母亲的姓名、航班信息、电话号以及身份证号等个人信息，在缴纳20元的费用转账时发觉这也许是一位骗子的时候，我及时在网上查询了去哪儿客服、海航客服等电话，交涉中骗子发现我已发觉不对，慌忙挂断了电话。我便第一时间致电查询到的去哪儿网客服电话，在对话中，客服一直没有很好地解决我的问题，只是支支吾吾地让我单方面与海南航空公司联系，在没有得到很好的解决后，我再一次拨打95339海航客服，第一次没有接通，第二次接通时大约等了十分钟有余，海航客服回应并没有泄露我母亲的个人信息，让我与警方及时联系并报案。”赵洋认为无论是去哪儿网还是航空公司，都给出了没有泄露个人信息的回应，把责任推给另一方。

　　市民井女士还告诉记者：“2015年9月10日，自己通过去哪儿网订南航机票时，护照上漏填写字母G，因此去哪儿网叫我交500元改写，理由是我是用其他明珠卡顾客积分换的便宜机票。事后我让他们寄发票，又非让我补6％的税，而之前并没有在显眼地方说明。”

　　针对于上述用户的投诉情况，去哪儿网客服表示，如果通过去哪儿网“担保通”购买机票，会绝对保障用户的信息安全，绝对不会泄露用户信息。“目前从航空公司也了解到类似的虚假短信案例，建议用户立即联系航空公司和购票网站官方客服热线咨询确认；如涉及财产安全，建议您及时报警，如需要去哪儿网协助处理，请及时与我们联系，去哪儿网会全力配合。”

　　针对两家航空公司的“封杀”，去哪儿网昨晚回应称：“2015年12月31日，由于未能就机票展示排序问题达成一致，去哪儿网与南方航空、海南航空旗舰店合作暂停。”并称，在暂停合作期间，消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。