厦门农行开展“创服务品牌”工作，通过金融服务手段助力美丽厦门战略规划实施。（本报记者 王火炎 航拍器摄）

　　厦门农行网点环境优美。（本报记者 张奇辉 摄）

　　厦门农行统一规范营业厅的景观和布设。

　　厦门农行的贴心服务让客户倍感亲切。

　　厦门农行增值服务情暖客户。（本报记者 张奇辉 摄）

　　厦门农行先进高效的智能/自助设备。

　　厦门农行推出业务“预处理”。

　　厦门农行支持产业龙头建设项目。（本报记者 梁伟 摄）

　　厦门农行支持我市农业发展。（本报记者 黄嵘 摄）

　　厦门农行助市民圆安居梦。

　　突出创新驱动

　　随着福建自贸试验区厦门片区的挂牌和“一带一路”战略的推进，厦门迎来了新的历史发展机遇。植根鹭岛多年的厦门农行，今年以来，全面启动“创服务品牌”工作，主动融入美丽厦门建设，突出创新驱动，对接地方产业转型，创新自贸金融，服务三农发展普惠金融，全面提升网点综合服务，勇担社会责任，用实际行动诠释“服务”内涵，通过金融服务手段助力美丽厦门战略规划实施。

　　打造“五个一流”

　　厦门农行为提高服务能力，实现网点价值创造力提升，从分批打造标准化管理样板网点入手，进一步优化网点标准化的管理、运营和服务模式，全面提升网点规范服务能力、精准服务能力、主动服务能力和整体服务能力，力争打造一流的服务管理体系、一流的服务环境、一流的服务技能、一流的服务效率和一流的服务文化“五个一流”服务品牌，成为“厦门市民最认可的银行”。

　　本版文/本报记者 吕洋

　　本版图/厦门农行提供（除署名外）

　　【数字】

　　9，500，000

　　今年以来，厦门农行投入950万元对全辖68个网点进行全面改造，重点从动线布局、6S管理、自助设备布设、便民设施配备等各方面入手，全面升级功能分区科学合理，厅堂环境整洁优美，标识服务内容规范，品牌冲击力强、产品集中度高、客户体验感好的网点环境，满足客户全方位、多时段的金融服务需求。

　　891

　　为了方便市民办理金融业务，厦门农行持续加大ATM布设，延伸服务半径。尤其是今年以来，重点在城乡结合部、偏远农村、厂区园区等区域进行自助设备的布设。截止到目前，厦门农行在全辖共布设891台ATM，其中离行式ATM达531台，居全市银行前列。

　　6，000，000

　　厦门农行在全辖广设自助设备，不仅为厦门农行的客户提供了金融便利，同时也承担着大量的他行业务交易，尤其是在岛外偏远地区，不少居民就近通过农行的设备进行业务办理，不用再为取款跑到几公里外的镇上了，进一步推进普惠金融的发展。据了解，今年以来，厦门农行的“本代他”交易量超600万笔。

　　6.51

　　过去，人们往往因在银行排队而发愁。今年，厦门农行为进一步提高业务办理效率，减少客户等候时间，加强电子渠道分流、优化系统流程，客户等候时间明显缩短。据统计，今年厦门农行网点平均等候时间比去年同期减少6.51分钟。

　　130

　　继推出自助发卡机、自助服务终端之后，今年，厦门农行再次首创推出先进自助设备“超级柜台”，这台机具可实现个人开卡、电子银行产品签约、账户挂失、转账汇款、个人外汇、理财签约购买、基金购买赎回等55项个人业务的自主办理，涵盖农行个人非现金业务80%以上。目前，厦门农行在营业网点上线130台超级柜台，网点业务办理速度明显提升。

　　网点环境美格局重构温馨如家

　　提升服务首先要营造一个舒适的环境。今年，厦门农行全辖68个网点因地制宜，根据各功能区域和客户特点，从动线布局、6S管理、自助设备布设、便民设施配备等各方面入手，全面打造网点功能分区科学合理，网点环境整洁优美，网点标识及服务内容规范，品牌冲击力强、产品集中度高、客户体验感好的网点环境。

　　合理分区网点功能。专区摆放自助机具，提升业务自助操作集约度；功能区体验式改造，布置好大堂营销岛、贵宾室、理财咨询区和网银体验区，营造温馨氛围。

　　科学布局物品摆放。从整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个方面，有效改善服务环境。规范营业厅内外部景观，统一规范门楣、绿化、宣传、便民设施等布设，提升网点服务的标准化和亲和度。

　　用心打造特色专区。如亲子活动区、咖啡银行、阅读区，为顾客建立舒适的等候环境。

　　全面推进微笑服务。加强营销人员微笑服务的引导和训练，把微笑贯穿到日常工作每个环节，使每位员工皆为靓丽风景。

　　现在，您走进厦门任何一个农行网点，都能通过醒目的标识轻松找到满足您需求的功能区，此外，整个环境的灯光更加通亮，视野更加开阔，更加赏心悦目。

　　业务服务优用心周到注重细节

　　回归服务本身，厦门农行以人为本换位思考，分别从打造业务精通队伍，技能娴熟专业，能够满足客户多元化、差异化的服务需求等多个方面，全面提升网点规范服务能力、精准服务能力、主动服务能力和整体服务能力，让客户倍感亲切。

　　个性化差异化服务。对个人客户及企业客户细分，有效开展分层服务，实现动态管理，建立丰富质优的客户服务体系，制定齐备的综合服务方案。

　　培养懂业务会操作队伍。加强分行、支行、网点三级联动，对业务、操作、营销提升培训。客户经理逐步向综合型人才发展，逐步打破条线界限；同时，分岗位开展专题培训，切实提高一线员工技能，打造专业团队，实现“专业的人做专业的事”。

　　树标杆培育服务文化。以中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位和星级营业网点为标杆，在全辖逐步推广打造星级网点，立先进典型，营造争先创优、文明标准的服务文化。

　　优化渠道建设，延伸服务半径。紧跟岛外新型居住区、工业园区、大型交易市场的新建扩建步伐，加快推进岛外热点区域的网点选址、购置工作。在现有网点辐射不足的新兴城区、产业园区、大型社区，及常住人口较多的新农村社区，创新服务“三农”新模式，试点全市首家惠农金融服务。

　　办事效率高化繁为简提升体验

　　网点服务的升级，提高业务办理速度是关键。今年以来，厦门农行全体总动员，从自助设备创新到大堂人员分流引导，从柜面人员熟练操作到后台系统优化改造，各个环节争分夺秒大提速。

　　轮值补位引导分流。厦门农行开启轮值负责人制度，不仅确保营业大厅服务无死角，而且实行补位制，加强厅堂引导分流，及时补位，并对进入网点的客户进行首次分流和二次分流。

　　线上线下合力增速。推进服务功能标准化建设，提高电子渠道与网点的协同效果。大力推行超级柜台、发卡机等自助设备及网上银行、掌上银行，构建网点“大堂现场引导、客户自助操作、后台集中处理”的智能化服务模式。成功开发上线网上预约系统，增设预处理区，提升业务预处理能力，客户业务办理更加迅速流畅。

　　柜台弹性窗口制度。按业务办理耗时，进行繁简分类办理。在业务高峰期增开窗口，在低谷期减少窗口，削峰平谷。网点柜均等候人数超过5人，人均等候时间超过10分钟时，开放弹性窗口。对部分对公、个人业务分窗口网点，对公窗口可办理非现金个人业务。

　　梳理优化业务流程。针对柜台身份证复印繁琐，进一步明确和规范各类临柜业务需要的材料，去繁就简。上线贷记卡申办受理系统，优化办卡流程，实现电子化申请，提升客户办卡体验。

　　【亮点】

　　在做好服务转型升级的同时，厦门农行持续发挥大行资金、政策和资源优势，争当服务美丽厦门战略规划的“主力军”和“排头兵”，积极服务地方实体经济，主动参与自贸金融创新，倾力支持三农发展，做市民安居乐业的金融后盾。

　　千亿助推产业转型升级

　　一直以来，农行持续加大对基础设施建设的支持力度，在总行的政策倾斜下，累计投放资金超千亿，有力支持地方经济建设。其中，厦门农行先后支持了包括两岸金融中心核心启动区、地铁一号线一期、东南国际航运中心、杏林湾营运中心等一大批省市重点项目，累计信贷投放近200亿元。

　　厦门农行以千亿产业链（群）培育工程为切入点，全力服务先进制造业和现代服务业的产业转型升级。先进制造业方面，厦门农行积极介入火炬同安翔安产业基地等载体建设，累计资金支持120亿元；重点支持包括天马TFT二期等产业龙头建设项目，累计资金支持100亿元；不断创新融资模式，为建发、国贸等重点企业提供综合金融服务，如运用短融、中票、超短融等综合发债服务，累计募集资金200亿元。

　　现代服务业方面，厦门农行重点支持区域性航运物流中心和国内重要物流节点城市建设，为海沧港区20-21#泊位、前场铁路大型货场、闽南农副产品物流中心等重大物流平台授信50亿元；支持大旅游产业链、邮轮母港等旅游文化项目，信贷资金达200亿元。

　　随着福建自贸试验区的正式挂牌，厦门农行确立了“全行办自贸”战略，大胆创新，实现多项业务创新突破。其中，厦门农行联合上海商业储蓄银行与区内某大型国企集团子公司办理跨境人民币贷款签约备案，并顺利提款3900万元，成为厦门对台跨境人民币贷款业务开办以来首批取得实质性业务落地的银行。今年7月，厦门农行将象屿支行升格为自贸试验区分行，该分行成为厦门农行创新对台跨境金融和自贸试验区业务的先锋队和试验田。

　　此外，厦门农行不断加大金融支持小微的力度，扶持了以“优质成长型中小企业”为代表的一大批中小微客户，至9月末，小微企业贷款余额143.25亿元，为5万余户小微企业提供信贷、存款、结算、咨询等服务。

　　倾力普惠金融服务三农

　　今年以来，厦门农行发挥服务“三农”的政策和业务优势，加大岛外农村区域的金融资源投入，先后设立了村镇银行和惠农金融服务点，持续增加网点布设，为农业发展、农民增收和城镇化建设提供金融支持。

　　在延伸网点布局上，厦门农行在郭山村和郑坂村设立“惠农金融服务点”，填补农村金融服务空白点。加上农行遍布岛外工业园区和人口密集区的大量自助设备，厦门农行将金融服务送到小城镇企业和村居民家门口。近日，作为厦门农行助推农业产业化发展和农民增收的重大举措，位于闽南农副产品物流中心的农行厦门洪塘支行正式开业。

　　创新支持农业龙头企业，积极支持本地大型企业走出厦门拓展农村市场业务。目前，全市36家龙头企业与厦门农行建立良好稳定的合作关系。

　　重点支持岛外新型城镇化，引进“政府增信”，建立多方合作、风险共担的良性发展机制，并实现有效的支农投放。发挥农字当头的政策优势，支持农副产品批发市场、特色商品流通市场的建设，大力支持由财政“美丽乡村”贴息政策扶持的都市休闲观光农业园区和乡村旅游项目。

　　发挥自身优势，配合村委会及时发放拆迁款项，帮助农民安居乐业。主动融入民俗文化，组织形式多样的金融知识下乡活动，为偏远地区的村民普及金融知识。

　　百亿资金圆市民安居梦

　　安居乐业，是每一个在厦门打拼年轻人的梦想。今年，厦门农行房贷增量首次突破百亿大关，达104亿元，在四大国有银行中排名首位。全年累计发放住房贷款131亿元，为厦门市民的安居梦开道护航。

　　厦门农行坚持实施专业运作、优化办贷流程为抓手，持续推动个人住房按揭贷款业务有效发展。其中，厦门农行启动“个人住房贷款楼盘项目库”建设，实行楼盘名单制管理，全年签约楼盘27个，签约合作额度212.4亿元；与优质二手房产区域龙头机构建立战略联盟，先后与128家优质中小房产中介机构开展业务合作，全面开启二手房“贷前预审+贷中面签+贷后托管”三位一体服务模式。

　　同时，厦门农行不断深化与厦门市公积金管理中心的业务合作，研发上线住房公积金汇缴跨行委托收款系统，开办委托按季提取住房公积金支付房租业务，联合发行个人住房公积金联名卡，实现住房公积金支用、还贷、查询“一卡通”，保证了公积金管理中心一批利民便民举措落地。此外，厦门农行还通过强化专业运作，提高集约经营效能；强化流程优化，提升办贷服务效率，让市民早日完成购房梦。