百姓金融版由上海市金融办、人民银行上海总部、人民银行金融消费权益保护局、上海银监局、上海证监局、上海保监局、市公安局、市检察院、市高院、市工商局、新民晚报社、中国建设银行上海市分行联合推出。

　　贝多芬说，涓滴之水终可以磨损大石，不是由于它力量强大，而是由于昼夜不舍的滴坠。近日，上海市金融消费纠纷调解中心成功调解了一起因个人信息泄露所引发，历时一年零八个月未能得到解决的纠纷事件。在此次调解中，调解员秉承水滴石穿的敬业精神，运用循循善诱的调解技巧成功化解了纠纷，充分体现了调解中心“以和为贵，定纷止争”的理念。

　　一波三折

　　今年10月，上海市金融消费纠纷调解中心受理了一起因汇款人误将款项汇入一客户账户，银行随后将此客户信息透露给汇款人而引发的纠纷。

　　这起事件发生在去年2月，而且涉事银行网点还在外地。其间客户为此事通过不同渠道与银行方进行过多次交涉，银行方也曾提出过解决方案，但双方始终未能达成共识，致使事件不断发酵，新闻媒体、监管部门都有所介入，但都未能解决问题。

　　在近两年的时间里，纠纷不仅给银行声誉带来了负面影响，也给客户造成了心理上的阴影，双方矛盾日趋激烈，甚至到了无法继续沟通的地步，要解决这样一件纠纷可谓困难重重。

　　为了能彻底解决此纠纷，让客户与银行双方都感到满意，调解员用了近一周的时间与双方深入沟通，交换双方意见与观点，在求同存异的大原则下拉近双方的心理预期。经过一周的前期沟通与协调，双方终于决定在上海市金融消费纠纷调解中心进行现场调解。

　　然而好事多磨，调解当天又发生了诸多调解员意料之外的情况。首先是银行方依旧带着原有方案而来，并未如前期约定，带来新的解决方案。而原有方案是客户在前期沟通中坚决拒绝接受的，可以说，银行如果依然使用原有方案必然会给客户留下毫无调解诚意的印象。这也意味着调解还未开始就已经陷入了僵局。

　　打破僵局

　　为了打破僵局，调解员与银行方进行了紧急沟通，摆事实讲依据，分析其中的利害关系，终于促使银行方在正式调解开始前修改了调解方案。

　　然而在随后的调解中，客户虽然接受了银行方作出的“员工个人无故意行为”的解释，但坚持要求银行方书面保证今后决不会再有类似事件发生。这又和在前期沟通中客户所认可的“绝对保证是不合理的”观点有所出入，导致银行方只得再次商议方案，调解不得不进入暂停阶段。

　　为了使后期调解能有所突破，调解员利用暂停时间再次与客户进行单独沟通，利用通俗易懂的客观事例来说明“绝对保证是不合理的”观点，经过沟通客户接受了调解员的意见，双方重新回到调解室继续协调。

　　这时波澜再起，由于客户先前的强硬表态，银行方在商议后决定维持最初的方案，拒绝客户的一切诉求，并且明确表示这是最后意见，如果客户不接受就只能结束调解。调解工作瞬间进入失败倒计时。

　　圆满落幕

　　面对突如其来的状况，调解人员保持沉着冷静，根据多年的经验在当事双方情绪未起之前，迅速抓住双方都想解决问题的根本意愿，一语点醒当事人，让双方的思路再次回到调解上来，让银行方有机会表达己方的想法，让客户有机会了解银行方的诚意。

　　一番沟通之后当事双方又回到调解的轨道，此时虽然失败得以避免，但调解工作又不得不回到原点，为了抓住这次难得的机会，调解员下定决心一定要在当天完成调解。

　　时间一点一点地过去，调解工作已经进行了两个多小时，为了抓紧时间，调解员将当事双方分开，分别进行沟通、分析问题、提出解决方案，用最真诚的心去感化客户，用最充分的依据去剖析问题，促使银行深刻理解客户感受。随着沟通的不断深入，双方思想逐步统一，分歧逐渐弥合，最后双方终于被调解员的诚意打动，一致同意了调解员提出的调解方案，一场持续一年零八个月的纠纷终于被圆满解决，当事双方握手言和并一致感谢调解中心的诚意与努力。

　　据业内人士分析，这起纠纷之所以能够被成功化解，关键在于调解中心一贯主张的“以客观事实为基础，以维护双方合理权益为准则”的办事理念与调解员不轻言放弃的信念。面对复杂多样的金融消费纠纷，信念与坚持就是化解纠纷的不竭动力。 本报记者 钟喆