智能银行新时代 渠道转型再出发

　　——工行浙江省分行创新网点智能服务模式渐入佳境

　　顾志鹏 楼军 邵东成 周彬

　　走进工行智能化服务网点，首先映入眼帘的就是门口呈“中岛模式”摆放的全新智能终端设备。白色的金属外观，加上多媒体的触屏设计，远远看着，非常舒服，有一种身在科技产品体验店“高大上”的感觉。

　　银行网点，是连接客户的纽带和桥梁，体现的是金融服务最后一公里的价值，而体验品质则通过老百姓的口碑传播，最终关系到银行的生存和发展。近几年，工行浙江省分行从解决排队难题到笑脸迎宾，再到智能体验，服务不断细化升级，迎来了智能银行新时代。

　　今年以来，该行紧紧围绕总行部署，统筹协调，牢牢抓住网点智能服务模式管理工作重点，积极开展全面摸底调查，秉承“客户体验、布局分区、流程优化”理念，通过科学甄选网点、统筹规划布局、有序推进升级，实施智能服务改造网点的名单制管理，定期开展智能服务模式经营分析，引导全辖各级行加强智能网点改造工作的过程管理，到3季度末累计完成投产网点43家、启动改造网点68家，其中投产2个月以上的智能网点24家，已配置智能设备近300台。

　　智能网点是互联网金融时代银行发展的必然趋势。通过智能化自助服务设备，大部分办理非现金业务的客户不必再排队等候，其服务体验将完全颠覆传统柜台模式，人机互动成为新常态，给广大客户的金融生活带来前所未有的改变。

　　人机交互，服务初体验

　　[聚焦镜头1]

　　9月6日，是温州茶山大学城新生入学的日子。往年，这是工行茶山支行最繁忙的时刻，即使是2014年配置了2台发卡机的情况下，网点每天也只敢发放400个左右的号子，5个柜台窗口需要全部办理新生业务，最高一天能够新开卡和U盾150套，排队现象非常严重。而今年，在开学办卡高峰来临之前，通过省市区三级联动，完成了智能终端2台、产品领取机1台、智能回单打印机1台和手持pad2台的装备，一个标配的智能银行网点完美呈现在同学们的面前。

　　接下来的一周里，网点在柜台基本不办理发卡和U盾业务的情况下，利用1套智能银行设备标准配置和2台发卡机，共发放了借记卡1902张；其中，仅智能设备上就发卡729张、U盾157个，最高一天发卡239张、U盾60个。这相当于1名柜员+1套智能银行标配设备，承担了以前3个窗口3名柜员所提供的服务，大大释放了网点的人力资源。

　　众所周知，在传统银行业态下，客户排队现象比较严重。现在，工行对网点进行智能化改造，投入智能终端、产品领取机、智能回单打印机和手持pad等设备，就形成了一个标配的智能银行网点。

　　以常见的办卡业务为例，从客户到场开始，先在智能终端上刷一下身份证，点选业务功能、刷脸拍照后，由工行柜员手持pad进行身份等个人信息的验证确认，最后机器吐出银行卡与U盾，整个流程只需4分钟左右！而原来的柜面办理，则耗时在15分钟左右，这还不包括取号排队等候的时间。所以，智能化改造极大地缓解了像茶山支行这样业务高峰季节性网点的工作压力，而且客户从进入智能网点这一刻起，就会享受到宾至如归的全新体验。

　　一是功能更强大。智能终端不仅覆盖了自助机的所有效用，而且还增加了办卡、开通网银、50万元以内的转账汇款、密码重置、借记卡启用等功能，90%以上的非现金业务都可以通过智能终端办理。

　　二是效率更快捷。如果在柜台开户办卡的同时再开通电子银行，总计有14道手续、耗时约15分钟，这还只是一个简单的业务；而在智能银行上，只要3到5分钟，时间节省了2/3以上，还不用排队等候。

　　三是操作更安全。智能服务设备通过多重保密系统，维护客户信息安全。比如现场影像识别和身份信息扫描，要等核对确认后方能受理；又如防偷窥屏幕设计，能充分保护客户的隐私。

　　此外，凭借现场引导和远程服务相结合的方式，利用丰富的数字媒体技术和人机交互工程，让金融服务变得更加简单、快捷和生动，大大增强了客户的参与感、舒适感和安全感，从而赢得满意的掌声。

　　通过现场体验，笔者切身感受到，智能终端的非现金业务处理能力，远远强于柜面的人工操作；而数据也同样显示，网点实现智能化服务模式获得的益处就是减柜减人。从全省工行系统24家投产2个月以上智能网点的样本看，常开柜口共压缩32个，减少比率11.78%；释放柜员36人，激活比率9.89%；网均排队时间下降1.57分钟，提速比率15.91%。

　　可以说，这项流程化改革的效用直接表现在分流增效、优化人员配置上，智能设备的替代效应极大缓解了目前最为急迫的人力资源紧张难题，也为网点从“交易核算型”向“营销服务型”转变，提供了强有力的保障。

　　智能模式，渠道又升级

　　[聚焦镜头2]

　　下班后，工行金华分行营业部正在召开个人客户经理夕会，突然接到中移动金华分公司财务人员的电话，要求安排一次午休时间的上门活动，为其50名新员工进行岗前培训，并提供工资卡开立和操作辅导等服务。

　　按惯例，这至少需要调派2名柜员、1名客户经理、1名网银配套营销演示人员。到底该如何安排人手呢？犯了难的网点负责人突然想到，可以借助现有的智能设备完成相关的业务操作，同时结合俱乐部小型沙龙，普及理财知识，介绍金融产品。于是，金华分行营业部确定了具体的实施方案和流程，让对方公司领导看了立时叫好。

　　考虑到客流量问题，第二天中午网点分两次派车把移动公司新员工接来，5台智能设备同时开工，发卡、办网银、领取产品一条龙操作，辅之以柜员定位服务举措，环环相扣，一气呵成，前后仅耗时38分钟，就让50位客户尽兴而归，并对智能终端方便快捷的服务大为赞赏。

　　外拓营销、上门服务是银行重要的行商手段。在以往的实践中，大部分网点采取的是主动组建专业团队，携带必要的机器设备，准备好充足的资料凭证，上门设点提供现场服务。这样虽然方便了客户，但会占用太多的经营资源，并且人员大量外出，对网点本身的日常服务也会造成影响。此外，受制度和设备约束，上门提供的服务相对单一，客户体验效果大打折扣。

　　而利用网点智能服务模式，变“走出去”为“请进来”，发挥智能网点“互联网+”高效快捷的独特魅力，最终实现了“不一样的营销、不一样的效果”这一预期目的。笔者了解到，工行金华分行自2010年以来，抓住机遇，大力发展自助银行，目前已经拥有自助银行（含自助服务区）209家、自助设备1097台，在当地银行业中遥遥领先；今年，又率先推出智能网点，依托丰富的数字媒体技术和人机交互工程，为客户提供全方位、多维度的服务，让金融生活变得更加简单、快捷和生动。

　　到10月末，该行已完成7家网点的智能化改造，呈现出“两提高、两优化、两减少”趋势，即提高了业务办理效率和网点服务能力、优化了渠道布局和人员结构、减少了柜面审核业务量和凭证使用量；这7家网点，个人审核类业务智能设备分流率达62.63%，网均远程授权日均笔数下降了20.1%，凭证使用量减少了16.4%。到年底，金华分行的智能网点将达26家，要占到辖属网点总数的近4成，明年则计划基本实现全辖64个网点智能化设备全覆盖。

　　据悉，金华分行是全省工行系统网点智能化改造的一个成功缩影。这项举措突破了传统复杂个人业务难以离柜的瓶颈，通过技术创新、岗位整合和流程重构，有效精简了业务办理环节，实现了柜面业务向离柜模式转变，极大提升了客户和员工感受。尤其在开卡、开通电子银行、卡片启用、网银登陆密码重置、网银账户添加等方面有着明显的优势，办理时间较柜面减少一半以上。目前，工行浙江省分行投产2个月以上的24家智能网点，其智能设备分流率达32.91%，安吉支行营业部和玉环支行营业部更是超过了70%。

　　流程重构，转型再出发

　　[聚焦镜头3]

　　安吉县竹制品、白茶、转椅三大支柱产业带动了中小企业迅速发展，同时也对银行在代发工资客户竞争方面提出了更高的挑战。工行安吉支行营业部曾做过分析，合作单位新增员工月均需办卡350张上下，申请外派终端上门营销，一次至少3名员工，一天最多受理70张；而小企业的现状是多而散，如果急需办卡的单位员工不多，更是耗时耗力耗人、性价比低。另外，对方也要安排时间、做好准备，不仅流程比较麻烦，还影响日常生产经营。

　　现在，智能网点改变了这一窘境。安吉支行营业部把企业员工请进来，吸引到网点体验办卡，2个小时就可以通过智能终端，办理75张借记卡，并配套营销了手机银行、工银e支付、网上银行等产品；同时，每周四晚上开展夜市邀约活动，配备大堂人员接待和引导，通过一条龙服务提高客户的体验感。在仅动用一名员工的情况下，半年即累计办理代发工资卡2572张，是上年同期的1.3倍。

　　尤其值得一提的是，职场营销模式的转型，使网点有更多的时间投入到更高端的服务中去，腾出来的宝贵人手半年新拓私人银行客户9位、财富客户32位，项下金融资产分别增长了5500余万元和4200多万元。

　　2015年3月，全省工行系统首家智能网点在安吉支行营业部闪亮登场，全新再造了网点分区、功能布局、服务模式和业务流程，实现了传统网点转型升级的改革，开辟了一条管理创新增效之路。

　　营业柜口明显压缩，厅堂服务得以充实。经过业务量分析测算，安吉支行营业部将现金柜员从4人减至3人、柜口从3个减至2个，体验中心新增1名大堂经理；低柜柜员从5人减至4人、柜口从5个减至4个，腾挪出来的优秀柜员则担任智能网点客服代表。在总量未变的情况下，大堂人员由3人增至5人，客户超时等候类指标在全市系统同类网点中由排名后3位跃居前2位、客户满意度始终在前2位，业务可分流率降至12.6%，稳居榜首。

　　产品渗透明显提升，营销效能逐步体现。柜面非现金个人业务部分剥离，更多的时间被用于一对一的服务，特别是智能设备使得客户体验感大增，面对面的交流让广大市民更充分地了解和使用工行产品。半年多来，安吉支行营业部新开手机银行、工银e支付2项指标在全市系统排名第一，业务捆绑率远高于全省系统平均水平，工银信使净增则入围前二，并趋于稳步提升的状态。

　　模式效果明显改善，竞争能力持续增强。与投产前相比，智能网点在服务质量、营销业绩、客户满意度和风险掌控力等诸多方面均大幅上扬，综合业绩更是水涨船高。半年多来，安吉支行营业部通过智能设备获取潜力中高端客户102人、新增代发工资单位14户、融e购体验3万多人次，并实现交易1万余笔；网点管理的金融资产从12亿元提升到17亿元，综合竞争力评价在全国工行系统不断上移，目前排名第29位。

　　未来，工行浙江省分行将以智能网点建设作为大零售银行改革的新撬点，不断扩充智能银行业务，持续提升客户服务体验，进一步整合网点柜口资源，释放更多的人力，参与服务营销和客户维护，从而实现“以客户为中心”的零售银行智能化金融服务，完成传统网点经营业态的华丽转身。