湖北日报讯 近年来，民生银行武汉分行（以下简称武汉分行）根据监管部门和总行要求，积极探索金融消费者权益保护工作体系建设，认真履行社会责任。在理念上深化对消费者权益保护工作内涵的认知；从架构上打造消费者权益保护工作体系；在机制建设上加强消费者权益保护工作的监管；在宣传教育上开展全方位多形式的消费者权益保护知识宣传教育活动，取得了良好的成效。

　　一、在理念上深化对消费者权益保护工作内涵的认知

　　2008年美国次贷危机引发的国际金融危机，引起了各国金融监管当局对金融消费者权益保护的普遍关注，目前消费者权益保护成为各主要国家金融改革的重要议题。消费者权益保护是金融机构的责任，也是金融机构的生存法则。近年来，随着社会经济的持续发展，银行业金融服务已走进千家万户，成为人们日常生活的必需品，伴随着产品和服务多元化、个性化、专属化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，如何有效地维护金融消费者合法权益的话题更是变得炙手可热。银行作为提供金融服务和产品的专门机构，怎样履行自身义务，保护金融消费者合理权益的问题显得日益突出。民生银行武汉分行始终将消费者权益保护工作作为发展战略的重要组成部分，积极搭建消费者权益保护平台，制定相关制度、规范，引导全体员工投入到保护消费者权益保护工作中，在全行营造诚实守信，公平、公正、公开的金融消费环境。

　　二、从组织架构上打造消费者权益保护工作体系

　　在组织架构打造上，民生银行从总行到分行，至上而下设立了消费者权益保护委员会，负责制定全行消费者权益保护工作发展战略与重大事项决策，总行消费者权益保护委员会直接向董事会及高级管理层报告，对董事会负责。各级分行指定专门部门作为消费者权益保护工作牵头部门，设置专岗专人，全面统筹本级行的消费者权益保护具体工作。在武汉分行消费者权益保护委员会由行长担任委员会主任，分行各部门负责人担任委员会委员，对全行消保工作进行全面部署。此外，委员会下设专门的牵头管理部门——消费者权益保护办公室，负责牵头组织、协调、督促、指导其他职能部门及机构网点开展消费者权益保护工作。分行所有部门都参与消费者权益保护工作管理，并指定部门负责人为所在部门消保工作第一责任人，负责本业务条线消费者权益保护工作的组织、推动、检查和督导。与此同时，要求各营业网点负责人为本支行消保工作第一责任人，每家支行指定一名员工为本支行消费者权益保护工作联系人，负责支行日常消费者权益保护工作的管理和考核，承担本机构消保工作主体责任。

　　三、在机制建设上加强消费者权益保护工作的监管

　　（一）健全各项工作制度。分行根据总行制定的制度，制定了《中国民生银行武汉分行消费者权益保护工作制度》、《中国民生银行武汉分行理财产品销售风险管理办法》、《中国民生银行武汉分行客户服务管理办法》等，加强了武汉分行消费者权益保护工作管理，提高了消费者权益保护工作效率。（二）规范各类产品销售。武汉分行支行网点在为客户提供理财产品推介、销售服务时严格遵守以下基本原则：一是统一管理原则。通过厅堂向客户销售的理财产品由总行零售银行部进行统一销售管理。二是严格准入原则。所有在厅堂销售的理财产品进入销售渠道前必须经过总行相关部门审批同意。三是产品公示原则。所有在厅堂销售的理财产品都制作产品清单，并通过纸质宣传件或电子显示屏等形式进行公示，销售的产品清单及时更新。四是风险告知原则。在厅堂销售理财产品时，如实告知客户理财产品的风险情况，不隐瞒、不夸大。五是风险匹配原则。原则上客户只能购买风险评级等于或低于自身风险承受能力评级的理财产品，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。六是痕迹化管理原则。所有在厅堂销售的理财产品均通过行内销售系统进行认购、赎回、收益分配，严禁进行线下销售、交易或手工出单；同时，理财产品销售过程原则上在取得客户同意基础上全程录音。（三）规范公示收费项目。按照民生银行总行统一制定的收费项目和收费标准，制作出收费项目册，在网点填单台等位置摆放，同时在营业网点内显著位置对各项收费进行公示，对于需要收费的项目，在客户办理业务时，由经办人员明确告知客户，让客户明明白白消费。不仅如此，我行还积极响应政府及主管部门开展普惠金融的号召，尽最大努力，为广大消费者提供“惠民、便民、利民”服务。一是对许多项目提供免费服务，包括账户管理、小额储户管理、账户变动短信通知等均免费，对于今年开展的“磁条卡更换芯片卡”也实行免费。二是加强网点软硬件建设，通过大力设立小区便民店增设自助设备，对新建、改建网点增设无障碍通道，引进交通违章缴费机、天然气充值机以及速易递等自助设备，为客户提供便利的服务。（四）加强投诉处置管理。一是指定投诉处理部门，明确投诉处理流程和处理时限，并在营业网点和门户网站等醒目位置公布各类有效投诉电话，确保投诉渠道的畅通。二是加大95568转办各类投诉处理满意率的监测力度，定期通报相关监测情况，提高投诉办结率和满意率。三是加强投诉监管。密切跟踪重大、频发投诉的处理情况，采取现场走访、调查、约见谈话、出具风险提示等方式，加大对各网点投诉处理的监管力度和频度。四是开展典型案例分析工作。要求各网点定期梳理和分析本机构投诉案例，按季度报送投诉典型案例，并对典型案例开展全面分析点评，分行消保中心选出经典案例在服务季度例会上进行宣讲，以提升网点投诉处置能力和专业水平。（五）加强消保知识培训。武汉分行消保办公室定期组织全行员工学习掌握《银行从业人员消费者权益保护知识读本》以及银监会印发的有关消费者权益保护工作的监管规定，同时武汉分行消保办公室对各营业网点消费者权益保护知识掌握情况进行检查和测评，要求各营业网点定期上报学习小结，消保办公室成员不定期下支行对员工当前消保知识掌握情况进行抽查测试，帮助员工找到知识薄弱点。通过一系列务实措施，切实提高了全员消费者权益保护的意识和能力。（六）持续开展服务规范化建设。下发《营业网点服务管理规范手册》，对全行服务进行了统一、规范化要求，并通过奖惩机制加以约束，确保服务管理工作能够顺畅运行。采取总、分、支三级专业监测，民生银行总行统一外聘专业公司，通过暗访形式对全行网点硬件环境和厅堂人员的服务质量进行检查评价，并每季度出具检测报告，保证全行对外整体服务品质。分行层面成立服务督导中心，负责对支行服务督导管理，采取巡查与抽查、检查与诊断辅导相结合的督导模式，同时出具服务诊断书提示支行加以改进，并根据情况，定期和不定期参加支行相关会议，有针对性地进行点评、培训，帮助有问题的支行切实提高服务质量。支行层面明确网点营业经理为本网点服务管理第一责任人，要求营业经理每天务必一小时在厅堂坐班，对厅堂内外部环境进行巡查，对各序列员工日常服务礼仪和服务行为进行检查，参与厅堂现场服务营销，认真倾听客户意见，发现存在的问题，制定改进措施，总结工作经验。

　　四、开展全方位多形式的消费者权益保护知识宣传教育活动

　　一是做好“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等宣传服务月活动，除了设置展台、咨询点，摆放发放金融知识宣传材料，我们还通过横幅、LED屏、电视屏进行宣传，并结合支行营业网点和社区银行基层站点，走进社区、街道、商圈，将金融知识和服务送到普通老百姓的身边。二是在营业网点设立“公众教育区”，展示常见的金融知识、反假防诈骗等金融常识，指定专人负责该区域的日常检查、整理，各网点定期安排业务专家到“公众教育区”参与工作，积极解答消费者咨询和组织专题宣传活动。三是利用所辖的社区支行、小微支行、金融便民店，开展多种形式的金融知识宣传，通过向往来的居民发放宣传折页；在社区设立宣传展板，宣传金融知识；在儿童节、端午节等重要节假日，联合街道、社区居委会，开展幼儿运动会、文艺汇演等居民喜爱的活动，在节目前发放金融知识宣传折页，在节目中进行有奖提问等方式，向居民普及金融知识。通过多渠道的宣传沟通，让更多居民了解金融知识，提升防范金融欺诈的技能，受到广大居民的一致好评。

　　关注资金安全

　　预防金融消费风险民生银行为您支招

　　随着我国金融市场主体的不断壮大，特别是第三方财富机构和新兴网络金融兴起，各类金融产品是越来越丰富，然而市场的快速发展同时也带来了不少的风险隐患。据民生银行工作人员介绍，在日常金融消费中，市民最容易遭遇的风险就是非法集资和金融诈骗。

　　警惕民间非法集资维护资金安全。近年来，不少民间机构以高额利息为诱饵，向社会吸纳资金，赚取利润，一般会以中老年群体为主要目标客户群。但是，这些单位往往没有合格的资质，抵抗风险能力极低，席卷投资人的资金跑路事件层出不穷，给消费者造成巨大的财产损失。

　　民生银行提醒：不法分子为吸引公众上当受骗，往往许诺远高于正规投资回报的利息分红。为骗取更多的资金，在投资初期不法分子往往按时足额兑现承诺，但当集资达到一定规模后，因资金链无法维系，使投资者蒙受经济损失。在面对高额利息诱惑的时候，一定要提高风险防范意识，理性投资，保障自身资金安全。

　　金融诈骗五花八门谨防上当受骗。随着网络与通讯科技的日新月异，金融诈骗手法不断翻新，令人防不胜防。常见手段有通过钓鱼网站窃取银行信息转账，冒充亲友以生病、遭绑架等事由要求事主转账，冒充国家机关工作人员以事主涉嫌犯罪活动为由实施诈骗，冒充银行工作人员谎称事主银行卡在异地刷卡消费，发布虚假信息要求事主缴纳手续费等。

　　民生银行提醒：避免在公共场所使用免费网络登录手机银行，或使用他人计算机登录和使用网上银行；在遭遇电信诈骗时，首先要冷静，不慌乱；在接到“亲友”电话或短信时，一定不要急于回复信息，更不能盲目汇款、转账，要通过其他联系方式确认身份及讲述事情的真实性；在接到“国家机关、银行、兑奖单位”电话或短信时，通过官方渠道核实信息真伪，再做判断，避免上当受骗。主办：湖北银监局 协办：民生银行武汉分行

　　银行业金融知识宣传服务月系列报道之十一