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“乘客满意是我最大的追求”

  • 发布时间:2015-11-23 05:46:25  来源:经济日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  “乘客满意是我最大的追求。”这是吉林省通化市067号公交车驾驶员杨光常说的一句话。

  但是,让乘客满意不容易。按规定报站、宣传、服务乘客,这是基本要求,要想服务好还得下些功夫。杨光总结出“对待乘客热心、帮助乘客诚心、照顾乘客细心、服务乘客真心”的“四心”服务法则,并将其付诸实际行动。

  “服务好,不仅要态度好,更要把车开好。”为提高专业技术,杨光不断向身边有经验的老同志请教,并买来相关书籍,钻研车辆维修与保养技术。她给自己约法三章:不开赌气车、不开英雄车、不开病车上路;集中精力,谨慎驾驶;不抢点、不压点、不违章。就是凭着这些,她在14年的工作中从没有发生过责任交通事故,也保证了服务的质量。

  如何在平凡的岗位追求不平凡的表现?杨光特别注重研究乘客心理,总结出“对老年人要热情关心,对外地乘客要热心帮助,对小学生要关心爱护,对残疾人要细心照顾”的“四心”工作方法,作为“四心”法则的延伸。她利用休息时间到先进车组学习,到沿线厂矿企业走访了解,到通化市区名胜古迹参观,以积累业务知识。为给乘客营造一个舒适的乘车环境,杨光购买了石英钟、窗帘、坐垫,使车厢更加整洁、温馨。乘客说:“上了小杨的车,有宾至如归的感觉,她的温馨服务是一种享受。”

  热情温馨,真诚待客,这是杨光的过人之处。一个下雨天,有一位小学生到站要下车,可他没有带雨伞,杨光把自己的雨伞借给了他。第二天,孩子的父亲带着孩子来还伞了,这位家长激动地说:“你为乘客想得这么周到,服务真是做到家了。”这句话深深地触动了杨光,她想,那天碰巧我带着一把伞,如果我没带伞,那我的服务不就有缺失了吗?于是,她自费买了3把伞,放在车内以备乘客不时之需。

  杨光还把对老年乘客的服务作为重点,不怕麻烦,也不怕受委屈。凡是坐过杨光车的老年人都对她交口称赞。一次,一位手持老年证的大娘上车后不住咳嗽,杨光看到大娘痛苦的表情,到终点马上拿来开水给大娘喝,可是大娘刚喝下去就吐出来了,杨光被吐了一身,她顾不上擦拭就把大娘送到附近的医院。大娘平安无事了,家属感动得硬塞给杨光200元钱,被她笑着拒绝了。

  外地人也是杨光重点照顾的乘客。有一天,杨光遇到两位从天津来通化石棚村却坐错了车的乘客,他们要赶火车,情绪很急躁。在保证安全的情况下,杨光加快车速,并告诉他们转乘车的倒站点。两位异乡人下车时一再对她表示感谢。

  为保证车况良好,杨光每天都提前半小时到岗,做好车辆的检查工作。冬天寒风凛冽,她早上4点钟就从家出来骑车赶到单位,手冻得又红又肿,可她仍然坚持提前到岗。车队里无论谁有事找她替班,她都二话不说就答应。

  杨光无私的奉献、热情的服务,受到社会的赞誉,也得到乘客的回报。有的乘客专门为杨光送来了胖大海,有的乘客下车时特意给她留下水果。更为感人的是一个冬天的傍晚,杨光自行车坏了,已经收摊下班的修车师傅看见她立即重新摆摊,为她免费修车,并讲述了他老伴在公交车上呕吐,受到杨光热情照顾的事情……

  付出总有回报。几年来,杨光先后获得全国“巾帼建功”标兵、吉林省“三八”红旗手标兵、“吉林省杰出青年”等称号。

  作为一名普通的驾驶员,杨光的工作是平凡的,既没有豪言壮语,也没有惊天动地的壮举,但她始终坚持一步一个脚印,干一行爱一行,像一棵朴实无华的小草默默地奉献着自己,点缀着社会,在十米车厢内书写着公交人的风采!

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