网购“剁手党”们注意了！昨天，全国人大常委会执法检查组报告披露，据国家工商总局抽查，2014年网购正品率只有58.7%！

　　与火热的网络消费成为对比的是，网购消费侵权的投诉和案件增长迅速。

　　伴随着网购维权案件的增长，这两年我国陆续施行了一些法律法规，已为消费者网购维权提供了相当有利的条件。

　　从今天开始，《法制晚报》电商维权系列报道正式启动，每篇报道都将剖析最新的典型案例，请专家、律师手把手地为您支招维权。

　　“每天海量现货，实力见证，23点前付款当天发货……”消费者方某轻信了这样的宣传承诺，从一家淘宝网店上购买了手机，结果付款3天后对方宣称“缺货”。

　　2015年6月30日，浙江省绍兴市越城区法院一审认定淘宝卖家构成欺诈，判决被告三倍赔偿55350元。

　　大兴法院赵玉东庭长对《法制晚报》记者表示，网购维权渠道多多，有3条路可选：找商家，7天内可无理由退货；找淘宝，让他们先行赔付；找当地工商部门，拨打区号+12315即可。

　　当然，以上维权都需要大家购物时保留好聊天记录，特别是向商家索取发票等凭证。

　　●典型案例

　　买手机下单后被告知缺货

　　2015年1月22日，方某在淘宝网上与商家“流星雨宝贝188”交易，购买了3部iPhone6手机，总金额为18450元。

　　网店承诺，“每天海量现货，实力见证，23点前付款，当天可发”、“超值清仓价”、“最快发货”。

　　方某付款后，卖家承诺48小时内发货。

　　但3天后，网店却以缺货为由，要求方某申请退款。

　　拿到退款后，方某认为网店存在虚假宣传和违约欺诈。由于卖货的店主毛某此时已经将网店卖给了陈某，方某于是将毛某和陈某一起起诉到浙江省绍兴市越城区法院，要求作出三倍赔偿55350元，并赔偿误工费、车旅费、邮寄费、复印费等1000元。

　　法庭上，毛某称自己没有欺诈。方某已向淘宝投诉，淘宝也进行了处理，向方某支付了30元违约金。

　　新店主陈某未作答辩，也未提供证据。

　　旺旺聊天记录也能当证据

　　记者注意到，在这起案件中，消费者方某提供了大量电子证据。

　　对方某提供的旺旺聊天记录，原网店店主毛某认为，方某从看货到下单只用了11分钟，不合常理，属于恶意诉讼。

　　经过审查，浙江省绍兴市越城区法院对消费者方某提供的证据全部予以认定。

　　消费者证据清单（部分）

　　1、退款详情记录，证明退款时间、商品的名称、退款的金额，支付宝账户是方某本人。

　　2、商品网页介绍，证明当时卖家的宣传介绍及描述商品的细节。

　　3、交易订单信息，证明买家拍下的时间、金额、订单号及商品的价款、买家的收货地址等信息。

　　4、旺旺聊天记录，证明卖家自己承认没货，表示卖家虚假发布信息。

　　法院认定网店欺诈赔3倍

　　经过审理，法院认为，该案争议焦点在于商家是否存在欺诈。

　　法院指出，所谓欺诈，是指故意欺骗他人，使其陷于错误判断，并基于此错误判断而为意思表示的行为。

　　本案中，网店做出“清仓价”、“最低价”欺骗性价格承诺，无货仍以“海量存货”进行虚假宣传，以及最后不按照约定条件提供商品，其行为已构成欺诈。

　　消费者权益保护法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　现方先生购买商品的价款为18450元，其三倍为55350元。

　　方先生还要求卖家赔付因维权而产生的费用的诉讼请求，因该损失已经包含消法第55条规定的“损失”之中，故不再支持。

　　涉案商品是方先生从原店主毛某处购买的，故毛某应当担责。毛某将网店转让给了陈某，陈某作为实际经营者更应担责。陈某经本院合法传唤无正当理由拒不到庭，法院依法缺席判决。

　　2015年6月30日，浙江省绍兴市越城区法院一审判决毛某、陈某赔偿方某55350元。

　　●维权提醒

　　一定要索取发票或电子发票

　　北京市双利律师事务所律师刘琳提醒消费者，网购时不要被网店的销量、好评度迷惑，也不要贪图便宜。另外，在网上购物，一定要“货比三家”，不能太冲动。

　　刘琳建议，由于现在一些卖家使用营销手段提升销量、刷信誉，因此消费者不能再轻信这些。“好评多不一定真好。但中评、差评一定要看，这些往往是真实的顾客评价。”

　　大兴法院承办民事案件多年的赵玉东庭长提示消费者，一定要索取发票等凭证。根据2014年3月15日起实施的新《网络交易管理办法》的第13条规定，网店店主应向消费者出具发票等购货凭证或服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具；电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。

　　“也就是说，商家向消费者提供消费凭证单，已经是法定义务。除此之外，网上形成的聊天记录、支付记录都要留下。聊天记录是体现买卖双方的要约与承诺过程，因此消费者最好在交流时，尽量将自己所购产品的数据(如品牌、单价、数量、发货日期、质量标准等)表达清楚，一旦店家违背承诺，即违约。”他说。

　　对宝贝不满别忘7天内后悔

　　赵玉东庭长还提醒，在淘宝购物出现纠纷，不一定非要直接起诉。

　　根据2014年3月15日起实施的新《网络交易管理办法》的第16条规定，只要网购商品不是定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品以及报纸、期刊，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

　　关于7天的概念，民法通则的解释是：按日计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。时间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天的截止时间为二十四点。有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。

　　“通俗的说法，叫7天后悔权。”他说。

　　商家若不退可让淘宝先赔

　　“如果网店不同意退，可以向淘宝投诉。淘宝不会置之不理的。”赵庭长介绍，“根据国家工商总局2015年3月11日发布的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，如果销售者故意拖延处理或无理拒绝赔付，由网络平台经营者向消费者先行赔付。”

　　根据2015年3月15日开始施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝——对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。

　　拨打区号+12315也能维权

　　赵庭长还告诉《法制晚报》记者，即使协商不成，消费者也可以通过工商部门维权。

　　根据网络交易管理办法第41条规定，对于通过第三方交易平台开展经营活动的网店经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商部门管辖；如管理有困难，可移交违法行为人所在地县级以上工商部门处理。

　　对于全国范围内有重大影响、严重侵害消费者权益、引发群体投诉或者案情复杂的网络商品交易及有关服务违法行为，由国家工商总局负责查处或者指定省级工商局负责查处。

　　根据2014年3月15日施行的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第8条，省市级工商部门设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商部门处理。

　　“这一程序让消费者很便捷。你不需要去查电话号码，只需要先拨区号，再拨12315，就可以向各地的工商部门投诉了。该办法第15条规定，有管辖权的工商部门应当自收到投诉之日起7个工作日内处理并告知投诉人；第17条规定，当事人同意调解的，工商部门应当组织调解。”

　　所谓的“貂绒”，其实根本不可能产在貂身上；号称“世界级钻石品质”的平板电脑被认定虚假宣传；“九吉大红袍”被认定“无证茶叶”……日前，《法制晚报》记者从国内各地法院了解到多起因天猫网店销售问题产品而被起诉的案件。

　　针对这些案件，法律界人士提醒消费者，按照2015年2月实施的民诉法司法解释，网购消费者无须再被迫接受“被告住所地法院管辖”的网站单方作出的格式条款，消费者可以在家门口起诉电商维权，成本大大降低。

　　？问题IT产品

　　宣称富士康制造 “世界级钻石品质”

　　2014年9月17日，李先生在天猫网站中的“恒耀数码专营”店看到一款电子产品，展示的标题为“9.17出游促 送老公老板乐凡F2256GB3G-电信＋3G-联通WIN8平板电脑超极本”。

　　订单的交易快照显示交易商品信息：“秒杀全网，性价最高；富士康品质”、“富士康制造，世界级钻石品质，性能媲美笔记本”。

　　当天，李先生支付了5950元下单购买，9月19日签收货物。

　　李先生说，收货当天，自己使用时发现产品不好用，涉嫌虚假宣传，且商家不开发票。他以此为由要求退款退货及三倍赔偿，被卖家拒绝。后虽经天猫公司客服人员介入调解，但双方仍未达成一致，对方只是交付了购物发票。

　　李先生说，他随后向天猫、支付宝要求退货退款，但支付宝公司仍将货款支付给“恒耀数码专营”店。

　　李先生认为，天猫发布虚假宣传广告，虚构事实并为“恒耀数码专营”店销售违法不合格产品担保诱导消费者购买，构成欺诈；支付宝公司作为交易担保人无视欺诈，未保护消费者利益，自行向恒耀公司交付货款；开设“恒耀数码专营”店的深圳市恒耀电子商务有限公司制作虚假广告宣传，销售不合格产品，构成欺诈。

　　他将三家公司诉至法院，要求撤销买卖合同，恒耀公司退还货款5950元，支付三倍货款的赔偿金17850元。

　　？卖家描述 系独立商业行为

　　法庭上，天猫公司答辩称，该案是买卖合同纠纷，天猫公司仅作为网络服务提供者，供交易双方或者多方独立开展交易活动，并未参与到实质交易活动之中，不是交易的相对方，李先生主张天猫公司赔偿于法无据。

　　卖家在天猫公司提供的网页空间对商品进行描述，属卖家的独立商业行为，天猫公司并无过错。

　　支付宝公司答辩称，与李先生交易的是“恒耀数码专营”店，支付宝只是网络支付工具，相关付款指令均来自用户操作，支付宝公司没有处置用户财产的权限。

　　恒耀公司答辩称，该公司没有误导消费者，不构成欺诈；货款由支付宝公司代管，恒耀公司未获利，未欺骗消费者；同意退货退款，但不同意退一赔三。

　　被判虚假宣传 卖家应三倍赔偿

　　2015年6月26日，杭州市余杭区法院一审判决恒耀电子商务有限公司退还李先生购物款5950元，并支付赔偿金17850元。

　　法院认为，“恒耀数码专营”店在网页中宣称“富士康制造，世界级钻石品质，性能媲美笔记本”，但对照商品实物及外包装均表明制造商为广州乐凡信息科技有限公司，恒耀公司无有效证据证明商品由富士康制造或与富士康有关联，也不存在其宣称的“世界级钻石品质”，故构成欺诈。

　　李先生以恒耀公司欺诈为由要求撤销合同，法院予以支持。并判恒耀公司返还购物款。因恒耀公司构成欺诈，故应按照商品价款的三倍赔偿李先生损失。但法院没有支持其起诉天猫和支付宝请求。

　　法院认为，天猫公司系网络服务提供者，不是涉案合同一方当事人，且恒耀公司是虚假信息的制作者、发布者而不是天猫公司，因此，李先生主张天猫公司赔偿无事实和法律依据。

　　支付宝公司系互联网第三方支付平台，提供的是代收代付款项服务，不是涉案合同一方当事人，其提供的担保交易是保证交易安全而非担保法意义上的保证。因此，李先生以担保交易为由要求支付宝公司赔偿，无事实和法律依据。

　　问题皮毛

　　天猫上卖“貂绒线” 其实此物不存在

　　2014年10月21日，季女士以每团35元的价格从天猫网站上的“金花服饰专营店”购买了“上海金花绒线织美绘”貂绒线90团，花费3150元。

　　季女士说，根据“金花服饰专营店”的描述，该“珍贵貂绒”的成分为：貂绒60%、羊毛30%、绵纶10%。

　　后来，她到国家纤维检验机构去咨询，得知貂这种动物，根本不产绒。

　　为此，她认为卖家虚假宣传欺骗消费者，起诉要求退还货款并作出三倍赔偿。

　　业内人士称 “貂绒”都是混纺

　　2015年4月28日，上海市青浦区法院开庭审理了此案，但被告金花绒线公司经法院合法传唤无正当理由拒不到庭。

　　诉讼过程中，法院委托国家棉印染产品质量监督检验中心对绒线的纤维含量进行检测，结果显示，卖家出售的毛线中不含所谓的貂绒成分，实际成分为：兔毛48.9%、羊毛20.8%、粘纤20.5%、锦纶9.8%。

　　服装业内人士告诉《法制晚报》记者，貂绒，通常由貉子毛、兔毛、羊毛以及其他不同种类化纤材质混合纺织而成，之所以叫“貂绒”，“只是形容它像水貂一般毛厚、保暖”。

　　以“貂绒”做卖点 法院认定欺诈

　　上海市青浦区法院经审理认为，根据检测结果，卖家对外宣称貂绒成分达到60%，并以“珍贵貂绒”作为主要宣传卖点吸引消费者购买，显然构成恶意欺诈及虚假宣传。

　　原告作为消费者，要求实施欺诈行为的卖家作出三倍赔偿合法有据。卖家无正当理由拒不到庭，应视为其放弃自身权利，法律后果自负。

　　2015年5月8日，法院一审判决撤销合同，金花绒线公司“退一赔三”。

　　？产品标识虚假 被判三倍赔偿

　　无独有偶，2015年7月22日，南京市玄武区法院也对一起类似案件作出一审判决。

　　赵先生通过天猫购买了海宁市帝格贸易有限公司生产的“MIXGEORA”牌羽绒服2件，一共花费1560元。

　　网页上显示如下信息：“真皮保证：MIXGEORA品牌源自皮都海宁，保证所有出售的皮革服装均为真皮正品。”

　　涉案服装的合格证上载明：“等级：合格品。面料：100%绵羊皮。填充：90%白鸭绒10%羽绒”。

　　试穿后赵先生觉得不保暖，将衣服送到检测中心检测，结论为不合格产品，故起诉要求卖家按照承诺十倍赔偿。帝格公司辩解称，赵先生提交鉴定的羽绒服不是其销售的羽绒服，即使衣服含绒量不符合标签中的含绒量，也不能因此认定欺诈。

　　法院认为，卖家在其销售的产品合格证上作虚假标识，构成欺诈，应“退一赔三”。

　　但由于赵先生只对其中一件羽绒服进行了检测，因此其针对另一件羽绒服提出的“退一赔三”要求法院不予支持。

　　最终，法院判决帝格公司退还货款、支付三倍赔偿金2340元及赔偿检测费500元。

　　问题茶叶

　　天猫上卖茶叶 发现味道怪异

　　陈先生称，2014年12月19日，他在福建省安溪县九吉茶叶有限公司在天猫商城上开设的店铺购买了20盒“九吉大红袍”，花费1540元。

　　他说，沏茶饮用后他发现茶叶味道怪异，继而发现茶叶是无证生产销售，故起诉卖家及天猫公司要求十倍赔偿。

　　法庭上，天猫称该公司不存在知道或应当知道卖家利用天猫侵害消费者合法权益的情形，且天猫公司没有主动的交易审查义务，而陈先生是明知卖家的真实名称及有效联系方式的，天猫不应承担连带责任。九吉公司未到庭答辩。

　　销售“无证茶叶” 被判“退一赔十”

　　杭州市余杭区法院认定，涉案茶叶的包装盒上标注生产许可证为QS350514011502，许可证有效期至2014年4月11日，因期满未延续已被注销，而涉案产品的生产日期为2014年12月13日，属于无证生产，即为不符合国家食品安全标准的产品。

　　九吉公司作为食品销售企业未尽到查验义务，应按照食品安全法“退一赔十”。

　　天猫不是参与买卖行为，也不存在明知涉案食品不符合食品安全标准而未采取必要措施的情形，且陈先生自身了解卖家身份信息，故天猫公司不存在过错。

　　2015年8月3日，杭州市余杭区法院一审判决九吉公司赔偿给陈先生15400元。

　　与生产许可证不符

　　白茶碧螺春为“乌龙茶”

　　2015年5月8日，江苏省苏州市中级法院终审判决了一起类似案件。这起案件中，消费者没有起诉天猫，而是直接把销售茶叶的苏州咏香记茶业有限公司起诉到法院。

　　孙某通过天猫商城上的“咏香记旗舰店”买了3盒“咏香记安吉白茶”、5盒“咏香记碧螺春”，一共花费1979元。

　　之后，其咨询质监局后，认为咏香记公司销售的茶叶没有有效的生产许可证，不符合食品安全标准，故起诉要求“退一赔十”。而卖家认为赔偿没有依据。

　　苏州市中级法院审理后认定，消费者购买的安吉白茶及碧螺春，商品包装上虽标明食品生产许可证号，但截至2014年6月23日，该生产许可证号涵盖有效期内的产品为乌龙茶，而非安吉白茶及苏州碧螺春。

　　法院认为，咏香记公司作为预包装食品的销售企业，怠于履行审查义务，违反了食品安全法，遂判决该公司退还货款并支付赔偿金19790元。

　　？法律服务

　　近两年新法规 对网购维权有利

　　了解完上述电商维权案件，北京市双利律师事务所律师刘琳、北京市大兴区法院承办过多年民事案件的赵玉东庭长均告诉记者，2014年、2015年，多部与网购维权有关的新法规开始实施。因为法规实施时间尚短，不少网购消费者对此并不十分了解。但实际上，如果网购消费者能够提高法律意识，一旦出现网购问题，对自身维权将十分有帮助。

　　根据民事诉讼法第23条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地法院管辖。但是，多年来，消费者以该法条为依据，试图在自己生活的城市起诉淘宝、天猫的努力均以失败告终。起诉后天猫或淘宝通常会提出管辖权异议，法院最终裁定将案件移送到淘宝、天猫网站所在的杭州市余杭区法院审理。这一结果，大大提高了维权的时间成本和经济成本，使得消费者打了退堂鼓。

　　“这是因为它们通过格式条款的方式约定了管辖地。”刘琳律师解释说。

　　在刘琳律师的提示下，记者发现了问题所在——消费者在注册淘宝账户时，网站自动弹出一个窗口，并写明“阅读协议的过程中，如果您不同意相关协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序”。

　　“协议”包括淘宝平台服务协议。这份协议指出，淘宝平台指包括淘宝网、天猫、一淘网、聚划算、阿里妈妈、阿里旅行·去啊等网站及客户端。

　　淘宝平台服务协议的第10条“法律适用、管辖与其他”中载明：【管辖】您因使用淘宝平台服务所产生及与淘宝平台服务有关的争议，由淘宝与您协商解决。协商不成时，任何一方均可向被告所在地人民法院提起诉讼。

　　“法律上，这叫约定管辖。为了成功注册账号，网购消费者只能选择‘同意’，而一旦选择了‘同意’，就意味着同意在淘宝网站所在地法院——杭州市余杭区法院解决争议。”刘琳律师说。

　　？淘宝单方管辖格式条款 被新法规否定

　　2015年2月4日，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》开始实施。

　　“这个司法解释对网购消费者维权很有利。从这天起，消费者可以在自己所在地的法院起诉淘宝、天猫了。”赵玉东庭长说。

　　该司法解释第31条规定：“经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。”

　　在赵庭长的提示下，记者找到了一份北京市海淀区法院在新司法解释施行一个月后作出的一份司法文书——

　　家住海淀区的黄某在天猫上的一家网店购买的商品出现质量问题，黄某将网店和天猫公司起诉到海淀法院后，天猫公司提交管辖权异议，称消费者在天猫购物必须注册淘宝账户，注册淘宝账户时会显示《淘宝服务协议》，消费者需点击“同意”方能注册，而协议中已约定以被告住所地人民法院为第一审管辖法院。

　　海淀法院审理后认为，根据司法解释第31条规定，“采取合理方式提请消费者注意”指以明确且显而易见的方式使一般民事主体可以正常获悉与其权益密切相关的信息，而天猫公司以上述方式提供的管辖协议，未能达到上述标准。最终，法院裁定驳回天猫公司的管辖权异议申请，案件继续在海淀区法院审理。

　　网购维权

　　直接起诉卖家划算

　　尽管根据新司法解释，网购消费者可以直接在自己生活的城市起诉电商，但赵玉东庭长并不支持消费者这么做。

　　“根据2014年3月15日起施行的新消法，起诉电商，不如直接起诉卖家来得划算。”他说。

　　新消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　赵庭长对这条法规作出了解释：“法规的含义是，淘宝、天猫这样的电商只有在不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，或明知、应知卖家利用电商平台侵害消费者权益但仍不采取必要措施的情况下，才需要承担责任。但这两种情形出现的概率都不大。这也是不少案件中，消费者同时起诉了电商和卖家，法院仅支持卖家承担责任的原因。而且，如果起诉电商，电商如淘宝、天猫往往会提出管辖权异议申请。无论法院最终支持与否，都要经过一个审查、裁定的过程，如果电商对裁定不服，还可以上诉，需要等二审法院裁判，时间会被拉得很长。”（毛占宇）