□郭延明 林亮 张思凯

　　“‘电’作为一种特殊商品，具有完整的售前、售中和售后环节，我们构建客户导向型大服务机制，就是要建立以客户为中心的横向协同机制、以销售环节为链条的全过程纵向服务机制。”潍坊供电公司总经理孙华说。

　　今年以来，潍坊供电公司紧盯客户需求，构建“后台为前台、上游为下游、全员为客户服务”的指标体系，将职责明确到部门、流程分解到岗位、奖惩落实到行为，全面加强服务各环节协同联动，推动了客户导向型“大服务”机制高效运转。

　　售前:

　　上电快 不受限 让客户及时用电

　　为找准客户导向型服务工作中的“短板”，今年一季度，潍坊供电公司围绕客户导向型大服务机制构建的14个专题、40项重点任务进行了诊断分析，得出诊断结论47项。结果不出所料:干部员工本位意识依然存在，各类资源跨专业协同服务能力亟待提升……为此，他们分门别类制定了针对性、可量化措施54条，深入推进整改。

　　打破专业协同的“梗阻”，明确责任，完善机制是关键。为此，潍坊供电公司全面梳理客户导向型服务指标体系中的4大类9项一级指标、35项二级指标，将15项客户直接感知的服务质量指标和20项后台支撑指标逐个分解到部门、细化到岗位，实现了服务工作人人有指标、个个担责任。

　　“这些锦旗不仅仅是我们班的荣耀，更是公司整条服务链的集体荣耀，这是我们打破部门壁垒、强化专业协同的最好见证。”在潍坊供电公司业扩班，班长王成健指着墙上一面面鲜艳的锦旗说。

　　以潍坊万达广场业扩项目为例，王成健进一步介绍说，在接到该公司业扩申请后，潍坊供电公司实行营销、运检、建设等多部门联合办公，统筹协调接入方案、建设进度、验收送电等各项工作，实现了“业务流”、“信息流”的畅通无阻，最终仅用1个工作日就完成现场勘查，3个工作日完成供电方案，提前48天完成项目送电。潍坊万达广场总经理胡军深受感动，冒着高温专程送锦旗表谢意。

　　为提高办电效率，潍坊供电公司推行居民客户业扩“一证办理”，低压客户现场勘查、方案答复、装表接电环节“一岗办理”以及高压客户“联合勘查、一次办结”快速响应模式，针对每个阶段工作，制定业务节点分工时限表，明确参与部门及岗位成员，加强各环节协同衔接，实行限时交接、限时完成。同时，简化报装资料种类，居民、非居民、高压客户提交资料分别减少至2种、3种和4种。今年以来，业扩报装接电时间同比缩短7天以上。

　　今年初，受区域负荷影响，地处坊子区的潍坊盛博机械有限公司等5家报装客户无法接入系统。为此，潍坊供电公司历时一个多月，积极向当地政府部门汇报，消除民事阻工障碍，从220千伏向阳变电站新架设双回线路，为受限客户打通了渠道。

　　为了确保客户工程不受限，潍坊供电公司大力推行业扩报装日通报及周、月、季例会制度，建立营销部、运检部、发展部等多部门参与的“集中会诊”机制，定期公布电网容量受限区域及整改进度，摸清业扩报装受限情况，做到一本账、一口清。该公司创新实施业扩“负面清单”管理，对于受限业扩项目，建立“负面清单”规定时限整改机制，明确低压2个月、高压6个月接入期限，全力消除客户接入障碍。

　　售中:

　　抢修快 不停电 让客户可靠用电

　　9月10日，在潍坊供电公司配网调控中心，宽大的配网自动化系统电子屏幕上，实时显示着潍坊配网10千伏到400伏的接线图，显示的最小单元为分界开关。工作人员面前的电脑上，配网生产抢修指挥平台正在高效运转……

　　调控中心主任李玉志介绍说，公司在全省率先建成的这一配网调控指挥中心，实现了配网调控、配电抢修指挥、95598客户报修业务以及智能配网主站的“四位一体”集成。

　　依托覆盖市县核心城区的配网自动化系统，只要配网出现故障，抢修工单自动生成，调控指挥人员立即安排配网抢修人员前往故障点抢修，抢修完成后进行回复。这一过程涵盖了调度、配电、营销的全过程，真正实现了营配调一体化管理，配网抢修时间平均缩短85分钟。

　　在此基础上，潍坊供电公司大力推行“网格化”供电抢修模式，进一步完善“五个一”抢修机制，不断加大抢修点的布点建设，目前已建成1个抢修中心、1个高压抢修点、3个低压抢修点，配备4支低压抢修队。同时，规范抢修服务标准，特别对多发的计量故障抢修，实现了由原来的生产跨接、营销换表的二次处理，到抢修站人员直接换表的一次处理，有效提高了故障抢修效率。

　　除了打造抢修快速响应体系，潍坊供电公司还大力推行少停多干、一停多用的“区域化”检修模式。“以今天检修工作量为例，过去得停四五次电，至少10天左右才能完成，而如今只要一次停电、一天半时间就可以。”9月15日，在110千伏姜庄变电站秋检现场，潍坊供电公司运维检修部主任孙爱民细说着“区域化”检修的好处。潍坊供电公司大力推行检修“区域化”协同作业，每次停电检修，既综合考虑技改、大修，兼顾基建工程、客户工程和市政工程，还要考虑电网的区域联系和设备负荷，实现一次停电、隐患全除。

　　在“能带不停”的工作中，潍坊供电公司也取得了令人瞩目的成绩。该公司实施市县带电作业一体化管理，建立“一室两中心”，即市公司成立带电作业室，在安丘、青州公司成立作业分中心，实现了全市带电作业力量的统一调配。目前，潍坊公司已具备全部7大类39项配电带电作业项目和3大类32项输电带电作业项目能力，实现了带电业务全覆盖。今年1至8月，潍坊公司开展输配带电作业6350次，同比增长35%，减少停电时间19050小时，减少停电25.84万时户，大大提高了供电可靠性。

　　为全面提高客户端供电质量，潍坊供电公司建立“低电压”分级预警和定期普查机制，逐台区分析低电压成因，按照户均容量小、低压线线径细、供电半径长、台区三相负荷不均衡等原因，分类制定差异化措施。今年以来，消除低电压台区2456个、低压客户3.13万户，农村户均容量由1.16千伏安提高到1.4千伏安。

　　售后:

　　服务优 零投诉 让客户满意用电

　　“供电服务太人性化了，不仅能够看到业务办理流程，而且还给了我们服务评价权。”9月14日，在潍坊供电公司中心营业厅，前来办理业务的刘先生说。今年以来，潍坊供电公司不断加大信息技术支撑，在全省率先建成客户满意度评价系统及服务在线监控系统。

　　通过客户满意度评价系统外接可视屏幕，广大客户可以对工作人员服务效率、服务质量等进行全程监督，并通过非常满意、基本满意、不满意等选项对服务进行评价，真正做到了服务好不好，客户评价见分晓。此外，潍坊供电公司大力推广应用服务在线监控系统，在全市149处营业窗口安装了高清音视频监控装置，实现了服务过程“全景”监控。今年以来，该公司145处营业窗口连续4个月实现规范化服务“无违章”，窗口服务投诉同比下降76.67%。

　　9月10日，华洋海泰经贸公司用电负责人来到潍坊供电公司中心营业厅，随意选了一个柜台，不到10分钟就办完了用电申请业务。这是潍坊供电公司推行“一柜通”服务后的新变化。目前，该公司已在全部营业厅实现业务办理“一柜通”。

　　该公司全力打造便民温暖窗口，率先制定《“一柜通”业务实施细则》，加强营业厅与后台业务支撑部门的协同配合，客户日常新装及增容业务、变更业务、欠费复电业务等12类业务可以“一柜通”办理，实现了业务办理“内转外不转”，确保了客户用电诉求“零障碍”。

　　据了解，2014年，潍坊供电公司在受理95598客户建议工单中，交费方式、交费点设置工单占62.5%。“从建议工单来看，交费问题仍是客户集中关心的问题，说明公司在交费方式宣传、合理布点等方面还存在不足之处。”潍坊供电公司营销部主任杨连河说。

　　从群众不满意的地方改起。潍坊供电公司以“服务半径一公里”为标准，对城市地区交费网点进行梳理，依托中百便民店、小型超市，补充网点25个；按行政村数量及“村村设点”标准，新增和撤换网点122个，进一步优化了网点布置。同时，编制了交费网点地理坐标示意图，在各营业厅、社区公告栏张贴，借助电视台、报刊、网络等媒介，立体宣传新型交费方式及网点设置，并创新推出交费网点电子地图，实现了电子导航功能，真正让客户交费便捷高效。

　　“只有始终以客户为中心，站在客户立场上想问题、解难题，变‘业务导向’为‘服务导向’，我们才能赢得市场，赢得尊重。”潍坊供电公司党委书记于金涛说。