□王平

　　最近，华南地区频降暴雨，多地发生大面积航班延误乃至取消事件，个别机场出现旅客打砸值机柜台等恶性“航闹”事件，旅客及航空公司围绕“航闹”是谁的责任展开了论战。旅客认为，主要是航空公司服务不到位，旅客忍无可忍才发生“航闹”的。而航空公司则认为是天气等造成的航班延误，公司也遭受了很大损失……谁对谁错恐怕一时难以争论出结果，我们不妨先了解一下“航闹”是怎样发生的。

　　大家都不喜欢出乎意料的等待，当为求便捷而准备搭乘航班，却被告知不能准时出发时，旅客的不满是可以被理解的。若其一直得不到安抚，就可能引发“航闹”：出行计划被航班延误打乱，接着是超过心理预期的长时间等待，等得不耐烦了却仍不知还要再等多久，而航空公司也没有给出准确信息。此时，旅客的情绪由不满转为愤怒，负能量逐步积聚。随着等待时间的进一步延长，旅客的不满情绪会相互感染并不断恶化。如果补偿方案达不到心理预期，个别旅客的愤怒情绪可能升级为打闹行为，甚至进一步引起其他旅客的跟风发泄。

　　部分旅客素质低、法律体系不完善以及频发的恶性天气都是短时间内难以改变的。当航延发生时，航空公司可以通过消除旅客从不满到愤怒再到打闹乃至群闹的发生条件，尽可能地避免“航闹”的发生。

　　灭火的最好办法是消除燃烧的必要条件。消除“航闹”好比灭火，对“航闹”的发生可防患于未然，有效避免“航闹”的发生。首先，提前向旅客告知天气情况可以让旅客对航班延误或取消有一定心理预期，及早通知变更后的航班时刻可使旅客对行程计划作出调整，避免在机场内无效等待，从而尽可能地消除旅客的不满；而及时通报延误原因、起飞进度，以及可能的起飞时间等可以让旅客知道航空公司在努力争取航班尽早起飞而非无所作为，从而安抚旅客的情绪。

　　其次，为避免旅客负能量的积聚，可以转移旅客注意力。我们不妨借鉴一下饭馆在客满时留住新到顾客的办法。有些饭馆在无法及时向顾客提供服务时往往会采取一些不断升级的补偿措施，如顾客等待10分钟可以获赠饮料，等待20分钟可以获赠指定菜品，愿意等待30分钟可以享受消费总金额的八折优惠……这样饿肚子的顾客愿意等待的可能性将大大增加。航空公司也可以采用类似的方法转移旅客的注意力。例如，航空公司可提供不断升级的免费饮食、高端休息室、热门视频及wifi服务等，或者鼓励旅客提前购买航延保险，使航班延误后的等待有回报，并且延误时间越长，旅客获得的额外补偿就越高，从而将旅客的注意力从愤怒中转移出来。

　　再其次，为避免旅客打闹行为升级，不妨在值机柜台后面设置实时显示现场情况的大屏幕，让旅客在屏幕中看到自己失去理智的打闹，从而心生羞愧或担心以后被追责而不再闹事。

　　最后，地面人员要建立快速应急机制。当火烧起来时，若不及时扑灭，火会迅速蔓延并造成更大的破坏。同样，“航闹”也极具传染性，若不能及时制止一人扔矿泉水瓶，其他愤怒旅客也会跟着扔，甚至发生更激烈的打闹。因此，地面人员要建立快速应急机制，一旦发现打闹苗头要立马报警制止，从而避免“破窗效应”发生。此外，在航班延误时，为避免旅客的不满情绪相互感染，不妨将有相同利益诉求的旅客请到不同的休息室内，以进行适当隔离。

　　通过采取以上措施，想必在航延时发生航闹的概率会有所降低。此外，航班为什么会延误等知识的全民普及是需要持续去做的，毕竟旅客在心平气和的时候才愿意接受“航延是天气造成的”这一事实，在航延影响旅客行程时才进行讲解恐怕效果会大打折扣。