重庆旅游团的游客近日在云南香格里拉游览时，因为购物问题和当地导游争吵，甚至动起了手。随着双方冲突的视频在网上热传，事件引发了社会关注。记者了解到，云南很多地接旅行社将全国游客按消费能力分为5个等级，消费越高态度越好。导游乱象，如何根治？

　　视频曝光

　　游客未购物

　　导游大发雷霆司机掀人帽子

　　几天前，一个由16名重庆游客组成的旅游团在云南香格里拉旅游时，和当地导游发生了争吵，大巴车司机甚至上前掀了当事游客的帽子。刘先生就是当时被掀帽子的游客。他说，到云南旅游，他和妻子希望平平安安、快快乐乐地去，高高兴兴地回，没想到会遇到这样不愉快的事情。旅游团共16人，是在昆明拼的团。在香格里拉的尼史村，导游建议游客购买当地的银饰，但他没买，引起导游不满。事发时，大巴车从香格里拉出来前往虎跳峡。在车上，导游拿出花名册，一边点名一边统计游客的消费情况。当时刘先生嘟囔了一句，导游便大发雷霆，随即与同行的游客发生口角，出现了前面那一幕。随后，刘先生向相关部门投诉。

　　昨天下午，记者致电导游左女士所在的丽江新云岭旅行社。工作人员表示，旅行社正在处理该事件。

　　据悉，对于此次导游、驾驶员与游客发生冲突的情况，目前重庆、云南两地旅游局已进行了对接，将事件相关材料进行交换调查。丽江市旅游委员会马主任表示，事件一经调查属实，会按照相关规定，对涉事的旅行社和人员从严、从重，按照上限进行处理。

　　问题症结

　　是否购物

　　成为发生冲突导火索

　　导游因为购物问题和游客发生冲突，已不是什么新鲜事。今年五一前后，一名云南导游因为不满游客购物消费过低，怒火大发，甚至使用侮辱性的语言攻击游客。最终，云南省旅发委旅游执法总队对涉事导游吊销导游证，责令涉事旅行社停业整顿。

　　8月初，一名云南导游因不满游客消费低，在车上骂游客“41人都是行李”。8月18日，云南省旅游执法总队公布了处理情况，吊销涉事导游的导游证，并拟对涉事的昆明众益旅行社有限公司处1万元罚款。

　　游客分5等

　　消费越高导游态度越好

　　人们不禁质疑：为何有关部门多次打击处罚，导游“胁迫消费”的情况还会发生？

　　据重庆一家旅行社的负责人唐先生说，游客的旅游活动通常由组团社和地接社配合完成。一些组团社会通过压低价格来吸引顾客。为了保证自己的利润，组团社再以更低的价格，把压力转嫁给地接社。云南的地接社与外地的组团社在确定成本价时，会把游客的购物消费因素考虑进去。游客来源地不同，旅游的费用也不同。

　　昆明一家旅行社的负责人韩小姐证实了唐先生的这种说法。她介绍说，云南很多地接旅行社都会将全国游客按消费能力分为ABCDE5个等级。韩小姐说，越是经济发达地区的游客，消费能力越强，所以在旅游报名时，价格上会更便宜。北京、上海的游客属于A类，价格低一些。

　　云南另外一家地接社的张经理表示，除了地区因素，年龄、单位等也是他们在接收游客时考虑的因素。年纪轻、单位好，价格便宜。像银行等单位，价格就便宜一些；但如果是保险公司，或者医生、教师，肯定价格就高。

　　据唐先生介绍，游客购物的多少更会直接与导游和司机的收入挂钩。如果游客消费能力不高，会影响导游的收入。

　　治病良方

　　治病良方

　　推广导游薪酬制

　　建立优质服务奖励机制

　　根据国家旅游局监督管理司提供的最新数据，截至2015年，全国取得导游资格证人员数量为95万多人，其中社会导游人员的数量占全国导游总数的七成左右，成为各地旅游接待的主体力量。导游没有归属感，劳动保障和社会福利缺少维护的现状，更是制约了导游的职业素质和服务水准。部分导游“无底薪、无保障、无身份”的事实，催生了强制购物等困扰旅游业的顽疾。

　　日前，国家旅游局等3部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，在依法保障导游的劳动报酬、社会保险权益的同时，首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制，提出要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。期待这些举措，能够成为改善导游乱象的一剂良方。

　　据央广 刘会民