商家争推延保

　　五花八门看花眼

　　“选了这款豆浆机，就再添60元买一个延保服务吧。这样，豆浆机保修期就可以从1年延长到3年，如果实在坏得不能修，或者，到时这款豆浆机退市零件配不上了，拿回来，厂家还可以直接给换一个同等价位的新机。”在我市中山东路上的一家家电卖场内，一位某品牌小家电销售人员正在向消费者卖力地推销商家的家电延保服务。

　　记者发现，该卖场推出的家电延保服务主要是根据家电产品的销售价格来定价，价格在300元以下的产品延保服务价格为30元，300元至600元的产品为60元，600元以上的产品为90元……而在卖场内，记者并没有看到关于延保服务内容的相关说明。

　　在我市另外一家大型家电卖场，记者发现，该处也打出了“1天花1元，六类家电产品可保修一年”的招牌。根据卖场的相关说明，一年之内，该卖场的六类家电维修服务赔偿总额上限可达1万元。不过，这项服务也有很多细节要求，比如参保的家电产品不能太老，必须是使用时间小于等于6年的家庭使用产品，如果是公共、商业、出租使用的也不在范围内。

　　除了线下的实体家电卖场，近年来，不少电商平台也都陆续针对各类家电产品推出了“延保”服务。从豆浆机、电饭煲之类的小家电，到彩电、冰箱等大家电，几乎都有延保服务，期限多为一年至三年，费用从几十元到数百元不等。

　　还有电商平台甚至推出了“1年故障换新”服务。在一家电商平台的相关说明中，记者看到，消费者只要购买延保服务，1年内家电产品出现问题直接换新机，不过这类服务的价格也不菲，一台3000多元的空调1年要500多元，3年要1400多元。

　　该不该买

　　消费者两难选择

　　然而，面对商家推出的各种看似诱人的延保服务，不少消费者却陷入了两难选择。“我买的这款吸尘器是前两年的旧款，销售人员说，如果我再多交80元，就可以购买延保服务。到时候，如果机子坏了，就可以直接换新机。”正在我市一家家电卖场选购小家电的李女士这样告诉记者。她说，其实，对于销售人员所说的延保服务，她觉得很难选择，买了，就怕多花冤枉钱;不买，又怕到时候坏了，又没地方修。

　　对于商家推出的一些延保服务，消费者王先生也感觉很鸡肋。他说，他去年买了一款空调，当时售货员表示花几百元可以延长保修期。“我仔细问了问。他们说过了保修期出了故障也可以免维修费，但配件费还得自己出，这样相当于现在提前把维修费用交上了。而且，这家卖场推出的延保服务虽然承诺免收上门费、配件费、人工费，可延保的期限最长不过3年，这期间家电故障率也相对较低。”王先生说。

　　商家五花八门的延保服务，到底能否让消费者买个放心?成了不少消费者面临的难题。

　　市消协消费者投诉部门相关负责人表示，近年来，我市因商家推出家电延保服务而引发的消费纠纷也时有发生。“商家的延保服务具体保修范围不明确，致使家电损坏后不能得到及时修理，或商家在延保期内提供维修服务还要消费者支付配件费用，以及商品损坏究竟是消费者使用不当造成的，还是产品自身存在质量问题等都是消费者投诉比较集中的问题。”

　　消协提醒：

　　应书面确定细节

　　在2010年8月，消费者李女士在一家家电卖场购买一台电视机。去年5月，电视机出现故障，经厂家维修人员检查，确定是其中的一个零部件坏了。李女士翻出购买电视机的相关凭据，发现自己当时还花120元购买了延保2年的服务。

　　李女士说，自己曾向电视机厂家客服人员咨询过，得知整机“三包”期为1年、主要部件“三包”期3年。按照她的理解，2年的延保服务，就意味着整机保修期变为3年，零部件保修期为5年。这么一算，电视机损坏时应该还在延保期内。

　　可是，当李女士向商家提出维修时，却被告知延保2年服务只是针对整机延保2年，不包括零部件。

　　根据李女士提供的相关票据，商家的延保服务项目包含有“普通延保”、“只换不修”等几种形式，每种形式所提供的服务并不相同。根据李女士交付的金额可看出，当时她购买的应当是“普通延保”，但是，在合同上却并未对普通延保的具体保修范围和买卖双方的相关责任作出明确。

　　近年来，商家推出各种家电延保服务，但在服务过程中时常发生争议。近日，市消协工作人员提醒消费者，应理性选择延保服务，避开延保服务陷阱。市消协相关工作人员表示：“‘三包’规定是国家明确的家电产品售后服务最低标准。同时，国家鼓励商家或产品生产企业推出高于国家规定的售后服务标准，延保服务当然也是其中一项。”

　　不过，市消协工作人员同时提醒消费者，延保服务作为一项提升企业服务质量的增值业务，应当以买卖合同的附属合同而存在。消费者在购买延保服务时，一定要首先问清楚延保服务的提供者，并了解其延保服务点、延保期限、延保范围、故障责任界定、退保条件等详细信息，特别是要与商家签订书面协议。消费者要保留好延保服务合同等相关购物凭证，一旦在延保期内出现消费纠纷，要及时通过消费者协会或者相关行政部门解决。

　　同时，消费者还要注意区分普通“三包”与延保服务的概念。延保服务不等于延长了国家规定的三包期限，在商家提供的延保服务条款中，往往会约定在国家规定的三包期限内，出现的相应故障由厂家售后提供维修服务，除此之外的故障才由延保服务的提供者承担。所以，消费者购买的家电出现性能故障时，可先询问厂家该故障是否仍在国家规定的三包范围内，如确定已超出三包范围而尚在延保服务期限内的，应及时反馈给延保服务提供者，避免厂家售后和延保服务提供者之间互相推诿。 另外，消协工作人员还特别提醒消费者，应注意正确使用家电，避免人为原因损坏。目前，商场提供的普通家电延保服务条款基本上都规定只能延保在正常使用或者自然磨损的情况下引起的性能故障。因此，如果发现家电有问题，消费者一定不要自己随便拆装机器，以免造成不必要的争议。而且，并不是所有家电都需要延保，比如某些小家电和数码播放器等产品价格较低，性能、款式更新频繁，额外进行延保意义不大。（王巍）