薛红伟 绘■观察

　　邢路

　　“欢迎乘坐某某班机，现在机舱门已经关闭。为了您的安全，请仔细观看安全须知。”伴随着这样的开场语，我们开启了一段空中之旅。对于旅客来说，搭乘航班安全是第一位的，观看安全须知十分有必要。可是，要问旅客：“你是否认真看过机上播放的安全演示视频？”不少人可能会说：“那些千篇一律的视频实在枯燥，不看也罢！”

　　在我国，每个航班起飞前，乘务员都会播放安全须知演示片，没有录像设备的机型，乘务员则会亲自做安全演示。安全须知是旅客了解乘机安全常识、注意事项等内容的最直接途径。做这些演示的目的，是让旅客尽快了解乘机规定以及客舱安全的基本内容，学会正确使用机上应急设备，了解应急出口的位置及逃生方法，这些都有助于旅客在紧急情况下正确、迅速地采取有效行动，确保人身安全。但在实际运行中，很多旅客却根本不看安全须知演示片或安全演示。在播放演示片时，机舱内的旅客要么看报纸杂志，要么闭目养神，要么与人聊天，而放置于每个座椅口袋内的安全须知卡片，也经常被旅客忽视。

　　明明是如此重要的东西，为何被旅客忽略甚至嫌弃？

　　笔者认为，这与安全演示片千篇一律、枯燥乏味有关。目前，很多国内航空公司的安全演示片只是做到了在内容上包括民航局要求的安全知识点，而在形式上却还不够生动。民航曾经是“可望不可即”的“高大上”出行方式，航空公司给人的感觉也曾经比较遥远。而随着国民经济的不断发展和人民收入水平的不断提高，民航终于也“飞入寻常百姓家”，多年老传统的安全演示片也应该“接地气儿”了。为满足更多旅客的需求，得到更多旅客的认可，航空公司需要把宣传片做得更有趣、更大众化。

　　其实，在国外很早就有一些非常有趣、有个性的安全须知演示片，并获得旅客的好评。例如2009年，英国托马斯航空公司推出了由小朋友做主角的飞行安全演示视频，他们天真的脸庞、稚气的话语非常吸引眼球。2012年，新西兰航空公司找来彼得·杰克逊和他《霍比特人》里的“精灵”“巫师”“矮人”“半兽人”，一起拍了一部特别好玩儿的安全演示录像，“收视率”猛增。这样成功的案列还有很多。

　　现在，国内一些航空公司也在寻求改变，针对不同年龄段和不同兴趣爱好的旅客，把安全演示片做得更加细节化、人性化、个性化，让旅客喜欢去看，愿意去看。山航动漫版、深航萌娃版、海航京剧版的宣传片获得一片赞声，这是值得肯定的现象，应该鼓励更多创新的形式。安全演示片变得新颖有趣，在带给旅客更多惊喜的同时，航空公司也树立了自身独特的品牌形象，从而取得了双赢的结果。

　　笔者认为，只要安全演示片宣传的内容符合安全规定的要求，采取什么样的形式去表现管理部门不会去干涉，甚至在一定程度上鼓励航空公司采取一些更亲民、更活泼的方式去体现。有趣又个性化的安全演示片使旅客在看的过程中不光学习到了安全知识，也感受到了航空旅行的愉快。

　　信息公开是赢得

　　旅客理解的良方

　　陈谚

　　■来论

　　近日，第9号超强台风“灿鸿”登陆我国沿海地区，直接影响到民航的正常运营。面对强劲的台风，航空公司大量航班延误、取消。国航、南航、东航等公司取消了7月11日当天以及7月12日6时在上海起降的全部航班。在这次大面积航班取消的过程中，旅客即使有怨言，也表现得非常冷静，积极配合航空公司工作。同样是天气原因导致的航班延误、航班取消，为什么遇到这种极端天气，旅客就表现得很有素质呢？原因就在于此次航班延误的信息公开透明。

　　其实旅客还是同样素质的旅客。不同的是，由于此次台风来势汹汹，不仅航空公司、民航关注天气信息，全社会都在关注天气信息。旅客能够从多种渠道获得航班延误或者取消的消息，同时还获知了明确的原因：航班遇到了超强台风“灿鸿”这种极端天气。这个天气状况是旅客能实实在在看到、感受到的。在这种情况下，旅客完全相信，航班延误或者取消是航空公司出于安全考虑的结果。因此，即使再不乐意，也能够理解，也不会表现出过激行为。由此，不难看出，在航班不正常情况下，旅客首先需要的是透明的信息。

　　仔细分析旅客在航班延误后出现过激行为的原因，其实主要问题就是航空公司、机场方与旅客沟通不畅。例如，旅客只知道航班延误，但是不知道为什么延误、延误到什么时候，而航空公司的解释也不能够让旅客信服，导致了旅客情绪变坏，再加上航空公司后续服务不到位，最终旅客出现过激行为。事实上，后续服务只能够算是航空公司采取的弥补措施，而将航班信息公开，则是航空公司应做的本职工作。搭乘飞机的旅客，最终目的都是安全快速地到达目的地。旅客不会为了一瓶水、一盒饭搭乘飞机，也不会为了几百元的赔偿专门乘坐航班出行。在航班延误时，旅客最希望获得的不是一瓶水、一盒饭，而是一个个明确的信息。因此，遇到航班延误，民航方面第一要务是获取信息，并且将这些信息对旅客公开。

　　在这次台风“灿鸿”影响民航的事件中，航空公司、机场的工作人员尽心倾力做的第一件事就是让旅客在第一时间获知航班信息，正是这样才赢得了旅客的信任和理解。

　　承担责任

　　是获取便利的前提

　　■观察

　　冯帆

　　近日，在大连周水子机场，几位同行老人因其中一位突发疾病无法成行。而团队行李托运又挂在此生病老人名下，导致花费很多周折才取到行李。

　　民航工作人员曾要求他们将行李分开托运，但无奈旅客执意一起托运。遭遇旅客无视民航规定实在是让航空公司头疼。这也让笔者想起残障人群遭拒载的新闻屡见报端，笔者也能够理解航空公司。毕竟面对特殊旅客，民航工作人员很难评判随同的监护人是否具备监护能力，特殊旅客的身体状态能否经得起飞行劳顿。

　　尽管特殊人群和残障人士的出行是刚性需求，但面对未知的风险，航空公司总会选择保守的处理方式。一旦飞行中旅客身体状况出现问题，多数旅客都会不问青红皂白，把责任全部推给航空公司，遇到任何问题都期待航空公司单方面解决，这都是航空公司难以承受的结果。究其原因，票价成本直接影响到人们对服务质量的心理预期，相对于旅客对铁路部门的“宽容”，旅客在机票上面花费更多，就希望航空公司承担更多责任。因此，这也不难理解为何民航对特殊人群异常谨慎。

　　既然旅客有选择航空服务、航空公司的权利，那么这种选择就应该是双向的。一旦出现问题，就不该由航空公司单方面承担责任，这对普通旅客也适用。购买了一张机票，实际上就是航空公司和旅客签订了一份交通运载的契约。旅客也必须承担起相应的责任，例如飞行前严格遵守规定、尊重民航工作人员提醒，对自己和同伴的身体状况有客观的衡量，不勉强乘机出行，不要对危险提示置若罔闻、不要心存侥幸；如果遇到不可控因素，也请承担起作为旅客的主体责任，而不是明知在航空公司操作无任何问题的情况下，还把所有责任归咎于民航，索要天价赔偿。破坏契约的行为，打击的是服务提供方的积极性，长期来看还是会损害旅客自己的利益。既然要享受便利，就必须承担相应风险。只有所有旅客都自觉维护契约的严肃性，既不无视风险，又不盲目追责，才能确保正常的出行秩序。

　　人性诉求应当建立在完善的规则上。对于残障人士而言，道义和爱心的帮助远不及严肃的权利义务所能给予的保障。在遇到问题之后应当严格履行契约、承担责任，双方相互谅解，促使问题妥善解决。如此一来，航空公司在提供服务时才会消除顾虑，残障人士和特殊人群出行也就能享有更多的便利。