□左丰岐 魏敬亮 报道

　　本报泰安讯 “very good! very good!”日前，一位美国顾客中石油山东销售泰安68加油站便利店，看到他们用三国语言标注的标价签后，竖起大拇指称赞道。

　　泰安68站位于素有“泰山项链”之称的环山路，这条路串联着泰山的30多处景点，是泰山的形象窗口。但是，过去一段时间由于服务能力和水平制约，一些外国游客前来加油时，由于语言障碍等因素，使服务大打折扣。为此，泰安68站经理李锐专门请培训师在加油站开设了外语课堂，每周组织员工学习英语、韩语，并用汉、英、韩三种语言书写商品标价签。他们通过不断改进服务，重新赢得了新老顾客的支持与信赖。

　　“哪怕有一位顾客对我们的服务不满，就证明我们没有百分之百的付出。”李锐说。他们发挥地处景区的优势，打出了“精细服务牌”。夏季免费供应绿豆水、冬季免费供应姜汤、春秋季为顾客免费提供自磨的热豆浆，并推出地图指路、手机充电、景区特色推介、日出及天气预报等20多项免费项目。他们还为自助加油机配备劳保手套、抽纸巾、油箱盖放置盒等“爱心套装”，帮助游客解决自助加油时易弄脏手、油箱盖没处放等问题。

　　他们的好服务很快就变成了好口碑，更带来“客户拉动客户，客户开发客户”的良性效应。现在，他们5名员工维护着100多位重要用户，最少一位员工也超过了50名。同时，针对70%客户为外来流动旅游车辆的实际，他们还在便利店增设核桃、山珍、煎饼等50多种泰山特产，便于游客采购。

　　然而，4年前该站开业以后，因环山路禁行大车、周边5公里内没有大型工厂、企事业单位，日销量在3吨徘徊。为了打开提量增效的突破口，李锐在全站推行“服务首问责任制”，即第一个给顾客提供服务的员工，要对该顾客负责到底，直到客户满意为止。李锐邀请客户客串油站“神秘监督员”，帮助观察员工服务质量，提出全方位服务改进举措。

　　随后，他们推行6S管理，通过比赛、参观学习、一对一等形式，不断深化并将6S管理转化为个人习惯和自觉行动。以良好的工作环境提升品牌形象，整洁的工作现场提高劳动效率，减少安全隐患，吸引更多游客。现在，曾经杂乱无章的办公场所一切秩序井然，就连厕所也亮丽如新，员工们已经养成良好的工作习惯，68站以光彩夺目的形象与服务，为泰山景区增色，赢得了游客的赞誉。

　　“不管在哪个岗位，只有积极性是不够的，必须掌握各项技能，才能成为加油站的全能选手，才能适应加油站发展要求。”作为公司第一批培训师，李锐深知“员工队伍素质就是核心竞争力”的理念。为此，他将油站当课堂，开设个人规划、岗位技能、岗位互帮互学、形象指挥等课程。针对加油站“十三步曲培训”，李锐采取分步讲清、配以案例说明、点明风险点等策略，让员工们充分把握、灵活运用好。同时，每天帮助员工分析工作不足，使每个人都得到综合发展，成为加油站的复合型人才。