引言

　　截至目前，太保寿险河南分公司在系统内的综合经营等级已经连续九年保持第一名，被誉为具有辉煌历史和卓越战功的“中原舰”、太保寿险系统的领头羊。公司业务持续快速健康发展的背后，是以营运为龙头的强大后援支撑。

　　说起近两年营运工作的变化，郑州中心支公司业务主任杨波赞不绝口：“‘神行太保’和‘中国太保’两个平台上线以来，帮我们销售团队解决了大问题。原来需要费时费力的新保投保作业，现在利用‘神行太保’设备几分钟就能完成，客户需要做些保单的保全服务，我们也可以上门为客户提供服务。另外通过手机微信平台，客户还能随时查询自己的保单信息，可以进行保单签收、贷款等自助操作。公司服务提升了，客户感受好了，我们觉得特别有面子，业务也好做多了。”

　　■主动服务 在你身边

　　案例一：2015年6月9日上午，太保寿险开封中心支公司的理赔服务人员接到客户的电话，电话中传出客户激动的声音：“真没想到，刚从你们公司出来，还没到家就收到你们的结案短信，谢谢，谢谢！”原来，被保险人2014年10月9日投保了太平洋寿险安心住院医疗，2015年6月5日因发烧咳嗽住院治疗，6月7日向太平洋寿险报案。接到报案后，理赔服务人员及时联系客户，对被保险人进行了慰问，并告知理赔资料。在得知客户将于次日出院的消息后，6月8日理赔服务人员再次提醒客户出院后尽快来公司理赔，并表示如果客户没有时间，公司可以上门受理。6月9日上午，客户到公司缴纳了理赔资料，经审核资料齐全，符合赔付条件，理赔服务人员立刻进行绿色通道快速处理，仅仅用了14分钟案件结案完毕。

　　案例二：同日下午，另一名客户刘某来到太保寿险郑州中心支公司服务大厅申请理赔。经工作人员了解，4月29日刘某不慎被狗咬伤，随后在当地卫生防疫站注射狂犬病疫苗；之前，他在太保寿险投保了意外伤害保险，当天是带着公司短信告知的所需理赔资料前来理赔的。16时18分，柜面人员接收了客户递交的资料，当即转交至理赔部门，由于客户刘某出险事实清楚、资料齐全，公司快速启动绿色理赔通道，中支工作人员利于小额理赔单人审核权限，在16时24分即审核结案，同时向客户发送了结案通知短信。整个赔案从提交资料到结案，仅用了6分钟。客户刘某此时还没有离开公司服务大厅，接到短信后非常吃惊也非常惊喜，称没有想到保险理赔能达到这样的速度。刘某还当即让周围的几位理赔客户看了短信，客户们发出了啧啧赞叹之声。

　　上述两个场景是太保寿险河南分公司理赔服务月活动中的两个案例，也是该公司近年来不断提升营运服务水平的一个缩影。

　　据太保寿险河南分公司分管营运工作的副总经理王立平介绍，2015年6月，太保寿险河南分公司启动了理赔服务月活动，这次活动以“更快、更易、更关怀”为主题，旨在变被动服务为主动服务，通过业务流程优化、理赔权限下放、增值理赔服务等进一步提高理赔服务时效、改善客户体验。分公司全辖的理赔调查人员围绕活动主题积极行动，通过理赔知识宣导、移动理赔项目推广、客户报案后主动告知理赔所需资料清单、赔案定期追踪、提供理赔病历资料复印服务、下放机构理赔权限、简化理赔申请手续、开展全省最快理赔案件竞赛等手段，优化流程、简化手续、提高时效、增值服务，改善客户的服务体验，践行“在你身边”的服务承诺。

　　■科技助力 服务升级

　　太保寿险河南分公司营运部相关人员介绍，2012年以来，太平洋保险实施“以客户需求为导向”的战略转型，“以关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”为目标，积极运用移动互联新技术打造基于大数据经营的移动智能保险生态系统。目前已形成了以“神行太保”、“中国太保”两大主体移动应用平台，以及基于大数据分析的“稳健一生”客户关系管理系统为主要构成的企业级移动应用布局。努力为客户提供便捷到随时随地的保险服务，实现了从新保承保、到保单保全服务、再到保险理赔全流程的服务升级。

　　“神行太保”移动保险生态系统是太平洋寿险以平板电脑为载体，通过移动互联网与公司后台相连接，利用大数据和云计算技术为客户提供即时保险服务的综合保险服务平台。该平台在保险行业内首创智能终端+移动互联网的模式，并于2013年初获得国家专利；中国太保还在行业内首家使用并普及电子签名及电子发票，独创“好声音”在线回访模式并获得国家专利。

　　目前，该平台已经陆续上线包括新保承保、保单签收、保单回访、移动保全、移动理赔、稳健一生客户关系管理、人生四季保险需求分析、量体裁衣客户保险方案专属订制等近30项功能模块，实现了新保销售、保单保全、理赔服务、营销管理等多个作业模式的升级再造。与传统作业模式相比，“神行太保”作业模式下保单承保时效从原来的3-5天提升到最快10分钟左右。公司的销售和服务人员借助“神行太保移动智能综合保险服务平台”可以根据客户的需要为客户提供上门服务，而且整个服务过程客户全程参与，服务更透明、作业更规范，极大地改善了客户的服务体验。

　　“中国太保”官方微信平台自2013年上线以来，以其日益丰富、便捷的服务功能和精彩纷呈的客户互动活动，赢得了客户的喜爱和认可。目前绑定用户已经突破200万人，仅在河南市场就已经达到了21万人。

　　“中国太保”官方微信平台目前实现了寿险保单信息查询、车险保单信息查询、理赔报案、理赔进度查询、客户信息管理、保单签收、保单回访、保单贷款、积分查询、增值服务等30项功能。借助客户的智能手机，客户在任何地方、任何地点都可以借助移动互联网方便地享受公司的保险服务。

　　借助“神行太保”和“中国太保”双平台，太平洋寿险成功实现了客户服务的升级，借助业务员的“神行太保”平台，客户可以尊享上门服务的便利，借助“中国太保”微信平台，可以随时、随地、随心的进行自助服务。两个平台在服务功能上各有侧重，互为补充，形成一个全方位、全天候、24小时不打烊的服务体系。2014年6月，中国太平洋保险又在行业内首家建成并投产专业化移动应用实验室“中国太保移动应用实验室”，该实验室运用大数据、云技术、移动终端、社交媒体等新技术，优化业务流程，缩短端到端的距离，更快更好地响应客户需求，进一步推进公司移动应用创新。2015年5月29日，该实验室被上海金融联合会评选为“2014年上海金融业改革发展优秀研究成果”。

　　该工作人员介绍，目前随着移动互联网技术的快速发展，顺应国内互联网+的大趋势，分公司将进一步加大移动创新模式的研发力度，为客户提供更加高效、便捷、舒心的保险服务。

　　■面向未来 再攀新高

　　在分公司2015年度营运工作会议上，太保寿险河南分公司党委书记、总经理赵永刚对营运条线做出了明确定位，即营运不是简单的后援服务，是公司在市场竞争整体当中的关键部分；营运事关公司长盛不衰，营运是公司转型发展的主战场；营运是服务客户的前线，营运是公司运转的心脏；营运是公司共享平台中最为重要的一部分，是中台，未来营运工作大有可为。

　　分公司对营运工作提出四点要求，一是强化服务理念。以客户需求为导向的战略转型，就是要求我们一切以客户为思维原点，提供优质的、周到的、全新的服务。二是提升专业能力。通过专业能力的提升支撑服务水平的提升，让服务更好的落地。三是做好风险防范。为公司把好风险防范第一道重要关口，守住风险控制底线。四是加快创新发展。在做好服务、提升专业、做好风险防范的同时，继续让河南太保营运工作创新走在全系统的前列，助推公司业务发展。

　　当前，太保寿险河南分公司营运工作正紧紧围绕分公司“行业领先、系统示范、自身可持续发展”的目标、深入贯彻“深化两个聚焦、创新双轮驱动、坚持两个序时、强化三个对标”经营策略，以“服务发展、防范风险、夯实基础、加快创新”为工作主线，励精图治、奋发有为，努力实现到服务发展有新突破、风险防范有新提升、基础管理凸显新成效、技术创新有新亮点的目标，为不断提升“中原舰”的续航能力，为分公司实现新跨越、再创新辉煌做出应有的贡献。

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