随着互联网的迅猛发展和广泛应用，论坛、博客、微博、微信等新媒体为大众提供了自由发表见解的载体，搭建了“人人皆有麦克风”的平台。随着新媒体时代的到来，企业的舆情应对工作也发生了诸多变化。

　　□康晔

　　随着移动互联网的迅猛发展和广泛应用，论坛、博客、微博、微信等新媒体为大众提供了自由发表见解的载体，搭建了“人人皆有麦克风”的平台。随着新媒体时代的到来，企业的舆情应对工作也发生了诸多变化。结合多年从事宣传报道工作经历，笔者对新媒体时代的企业舆情应对工作进行初探，期望大家指正。

　　新媒体时代的舆情应对现状

　　一是思想认识落后。当前的舆情传播态势表明，传统媒体空间被网络新媒体严重挤压，在某些领域甚至不能引起年轻人的关注了。但我们的舆情应对工作仍难以跳出传统媒体时代形成的陈旧思维模式，文件式、报告式、通稿式的信息发布屡见不鲜，缺乏与新媒体的平等交流和良性互动，及时有效、与时俱进的应对手段也鲜见。这也反映出我们对“人人皆媒体”传播环境认识仍然不足，对新媒体时代舆情由“星星之火”到“燎原之势”的变化研究还不够，没有充分意识到或许某个“司空见惯”的“寻常小事”，就有可能瞬间引爆网络，并由此造成难以挽回的负面影响。面对这种严峻形势，如果我们的宣传报道工作依然停留在过去的思维模式上，过度依靠报纸、广播、电视等传统媒体，忽视论坛、博客、微博、微信等众多新媒体，势必会影响并制约宣传报道工作服务企业中心任务作用的发挥。

　　二是舆情管理简单。现阶段，大部分企业舆情管理的一般做法，就是通过互联网检索等简单手段来检测评估自身舆情环境，即相关人员仅凭着感觉、经验来判断舆情走向，缺乏先进的舆情监控工具和在此基础上的科学分析研判机制，从而依此制定出切实可行有效的舆情应对策略。

　　三是应对方法陈旧。对于可能或已经发生的负面舆情，出于害怕出错、不想承担责任，或者“家丑不可外扬”的心态，一些民用机场还是固守着传统的“鸵鸟”模式，希望可以关起门来解决问题，甚至还停留在认为只要“搞定”了媒体就万事大吉的心态上。殊不知，在新媒体环境下的“大众麦克风”时代，媒介主体多样化，人人皆为媒体，这就使得“媒体”开始不容易被“搞定”，舆情很难被批量清除、有效控制或直接干预了。现实往往是，涉事主体在耗费了巨大成本之后，仍旧无法收到预期效果，甚至会引起公众反感，进而加速舆情恶化。

　　新媒体时代的舆情应对策略

　　基于以上分析和认识，在新媒体环境下从事宣传报道工作，我们更应该进一步提高对新媒体的充分认识，采取适当的应对策略与措施，不断提高舆情监测、分析、研判、疏引和应对能力，牢牢掌握主动权，减少负面影响。

　　一是建立机制，形成舆情应对合力。成立舆情应对工作专门机构。舆情应对是一项复杂的系统工程，必须各方联动，相互配合，形成合力。在企业成立由党委书记负责、相关部门参与的舆情应对工作领导小组，全面负责协调管理企业舆情应对工作。

　　建立舆情预警机制。确定专门的舆情应对管理部门，建立舆情定期排查机制，分析梳理有可能成为舆情的热点、敏感话题，召开由相关业务部门参加的舆情信息联席会议，通报舆情信息，分析研判形势，确定应对方法。同时，下发《舆情风险通知单》，跟踪整改落实。

　　建立健全新闻发布工作机制。建立健全新闻发布制度，设立新闻发言人以及相应的新闻发布工作机构。面对突发舆情，新闻发言人要在企业授权范围内，敢于及时发声，解疑释惑，澄清事实，提出整改方案，大力传播正面声音，迅速掌握话语权，积极影响和引导舆论走向。

　　建立舆情监控工作机制。在主要时间段对重要媒体进行实时监控，掌握舆情动态，追踪舆情发展。坚持舆情即时汇报反馈制度，详细、准确记录舆情产生时间、主要内容、受众反应等各项内容，必要时编发《舆情快报》，及时向主管部门和上级领导报送。每天定时进行网络舆情搜索，查阅当天所有媒体信息，对舆情动态进行全面监控。在发生重大舆情时，进行不间断实时监控。

　　二是公开信息，抢占舆论话语权。在新媒体造就的信息“快速”“争先”局面下，主动就意味着“抢先”，意味着对舆论话语权的抢占，意味着对舆论引导制高点的占领。主动公开信息、保障信息透明不仅是满足公众知情权的需求，也是最大限度利用媒体传播的“首因效应”，使得公众在一开始接触到的就是真实的信息，从而让流言和谣言的传播缺少空间和动力，解除人们可能会有的疑虑心理。

　　据统计，一般突发事件发生后，2小时之内网上就会出现文字或视频，约6小时就可能被多家网站转载，约24小时网上跟帖就会达到高潮，形成热点。加上目前微博和微信等手机移动网络终端的广泛深入应用，当事人或目击者甚至可以对突发事件进行现场直播，形成舆论热点的时间更是大幅缩短。

　　发生舆情事件后，在可能引发公众关注、舆论反响的情况下，要把握好“黄金4小时”应对时机，尽可能迅速反应、主动出击，及时安排官方渠道进行准确、全面的信息发布，清晰阐述事件详情、动态发展、官方态度、处理措施等，并从理性的视角发表评论，做到主动引领，有的放矢，顺势而为。

　　值得注意的是，在信息发布时，要把握发布信息的语言措辞、立场态度，融入到新媒体的语境中，掌握新媒体的互动模式，既不能失礼失节有损尊严，又要很“接地气”、平易近人。要把握好与媒体沟通的尺度和距离，从容而得体，大方而谨慎，快报事实，慎报原因，以免陷入新一轮的舆情危机。

　　三是借媒用媒，用“好声音”传播企业正能量。目前，新媒体已成为企业舆情的重要曝光渠道，其中微信、微博成为企业舆情信息的集散地和放大器，成为企业舆情的主战场。因此，要加大企业微信、微博等平台建设管理力度，针对负面消息，要善用微博、微信等新媒体，主动与事件当事人进行沟通，化解、转移与企业有关的热点敏感问题，有效稀释、中和、平衡负面舆论，干扰、阻止和反制网上出现的恶意炒作，必要时引导他们主动删帖。

　　此外，要主动做好企业品牌宣传，多邀请媒体进行专题策划宣传引导，让专家学者和媒体记者走进一线采访，感知企业发展历程，领略员工精神风貌，通过他们的报道消除误解、引导舆论，让媒体与社会公众了解企业运行模式，支持企业服务工作，用“好声音”传播企业正能量。

　　四是提前预测，把握舆情发展风向。“夫风生于地，起于青萍之末”。通过对社会上一些重要舆情发展规律的分析，我们不难发现，它们往往有一定的征兆，是有规律的，也是能够预测和把握的。这就提醒我们，舆情管控工作要由原来的被动应付转为主动出击，在小热点演变成大热点之前、新热点拖成老热点之前、简单热点衍化成复杂热点之前，要及时发现苗头和倾向，提前捕捉社会及行业舆情热点，善于将小事件放到大背景下观察，提前预测，防止类似问题一再发生。

　　五是苦练内功，减少舆情风险内因。旅客是民航的终端消费者，民用机场服务水平的高低由旅客来作出判断，旅客对机场的看法理当成为舆情的焦点。

　　对于机场来说，旅客既是弱势群体，同时也是我们的“上帝”。当他们的问题得不到解决，个人出行受到影响时，他们把希望寄托于媒体、网络上，进而大肆渲染、吐槽、呼吁、发泄，希望引起机场、相关部门和社会大众的关注，以便自己的问题得到解决。

　　反过来讲，这些舆情风险往往来自于我们这个内因，来自于我们各个岗位的工作标准与服务质量。打铁还须自身硬。这就要求我们每个工作岗位，要不断提高工作标准与服务质量，努力提高旅客满意度，只有解决根源问题，消解内因，才能从根本上杜绝舆情发生。

　　六是带好队伍，形成全员参与舆情应对工作局面。员工是企业最重要的内部公众，是企业对外交往中非常重要的公共关系行为主体。在一些敏感问题、热点问题和突发事件中，有时候某位员工的不恰当言论，甚至会成为事件的直接导火索。因此，我们要教育引导员工，在媒体面前谨言慎行，“法无授权不可为”，在舆情事件中不信谣、不传谣，并自觉抵制谣言，维护企业形象。员工是企业的主人，理应引导他们积极参与舆情应对工作，充分发挥其舆情应对“监督员”和“战斗员”的作用，从而形成舆情应对的“人民阵线”，为企业健康发展营造良好的舆论环境。

　　（作者系西安咸阳国际机场党群工作部部长）