周晓莉

　　近日，有不少消费者反映在某电商平台购物时发现该电商的“售后退款”系统无时不处于“网络繁忙”状态，在“繁忙”满7日后，退款通道自动关闭，导致消费者即便已经按照要求退货，但却无处索要退款。“付款容易退款难”逐渐成为困扰网购消费者的难题之一。

　　退货退款权利受法律保护

　　如果消费者已将商品按要求退货，但却遭电商强行关闭退款通道，导致退款不能，消费者就电商的这种行为可以向工商行政管理部门投诉或向人民法院提起诉讼。

　　根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第9条之规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理由拒绝。经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理由拒绝：（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。由此可知，若电商在收到消费者退回的货物却关闭退款通道，则构成了处罚办法中规定之情形，应当按照规定接受处罚。

　　根据消费者权益保护法第25条规定，除几类特殊商品或消费者在购买时已经确认不宜退货的商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退货商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。由此可知，电商若未在法律规定的期限内返还消费者货款，应当承担赔偿责任。

　　无理由退货注意“七日”限

　　网购消费者在行使自己“七日无理由退货退款”权利的同时需要注意以下几点：

　　第一，要看欲退货商品是否为法律规定的除外商品。网购消费者与电商发生退货退款的争议焦点，往往在于退货商品是否属于七日无理由退款商品。消费者权益保护法第25条列举了几类不适用七日无理由退款的商品：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

　　如果消费者购买了上述四类商品，即便已将商品退回也无法享有退款的权利。不过，对于确认不宜退货的商品，经营者负有举证的义务，不能简单仅凭经营者的自行规定确认该商品是否不适用无理由退货。当经营者无法证明消费者在购买时已就某商品不宜退货的事宜予以确认的情况下，应当按照消费者的要求承担无理由退货义务。

　　第二，鉴于消费者权益保护法中对无理由退款的期限予以“七日”的规定，那么有效证明退货符合法定期限就成为消费者依法维权的重要保障。在实际生活中，网购商品由物业代收、他人代收的现象普遍存在，消费者以并非本人签收为由拒绝按照投递公司公示的妥投日期计算退款期间的诉讼，往往得不到支持。需要注意的是，法律规定的无理由退款期间限定为七日。而对于这七日的起算点是从收到商品之日起计算，即只要投递公司将商品妥投便开始计算七日的期限，而不论是否为消费者本人取得商品。所以，消费者在接到投递公司关于商品已由他人代收的通知后应注意及时取回商品检验，以免错过退货时间。

　　第三，注意留存相关证据。为了更好地保障自己的权益，消费者应当有重要证据存留的意识。现实情况中，有些电商会以收到的退货与出货商品不符等为由拒绝给消费者办理退款手续，消费者往往因无法举出相关证据而吃哑巴亏，自认倒霉。消费者应当注意在平日生活中逐步养成重要证据存留的意识，在与卖家发生纠纷时能够拿出收货时的收货凭证、收货照片、退货照片、退货凭证、与卖家联系对话截图等证据材料，变被动为主动，有理有据地维护自己的正当权益。