国人海外旅游数逐年上升，形式也从“到此一游”升级到深度体验

　　出境游大热，旅行机构纷纷到海外开分店

　　中国游客找“自己人”更方便了

　　□本报记者 王枫林

　　出境旅游大旺，OTA动起了小心思。今年5月，携程在日本的分公司悄然开业，对每年通过携程预订的上万名自由行和团队客人进行接待、引导、应急，并处理突发事件。

　　途牛也将在3年内建设100个海外目的地服务中心。已经在伦敦、巴黎、汉堡、法兰克福、洛杉矶等境外目的地设立海外分支机构的凯撒旅游也表示，随着出境游热潮进一步高涨，未来也会在亚洲及北美等区域设立分支机构，发挥海内外一体化服务优势。

　　出境旅游那么旺盛，旅游机构将掀起一阵海外开店热潮。

　　OTA纷纷跑去国外设点

　　发力“目的地服务”

　　“3月份我去泰国玩，是自由行。可是出发前一直很忙，没有做任何攻略，‘赶鸭子上架’一般就去了泰国。下了飞机费了好大的劲才找到酒店，第二天我都不敢出门了，只好发朋友圈，问是否有认识的当地朋友，会讲中文的帮帮我。”市民庄小姐说。

　　今年春节，我国出境游人数首次超过国内跨省游，占出游人数比例60%以上。另一方面，近两年自由行人数也显著增长。2014年1—11月，我国自助游出行的人数同比2013年增长了26.8%。自由行趋势带来了游客对零散旅游产品的需求。当地景区门票、当地导游、当地租车、餐饮、酒店、休闲娱乐等，都是游客在旅行过程中的刚性需求，他们需要更方便快捷、更“懂”中国人的服务。

　　2013年11月，携程在北美成立第一家海外分公司，联合加拿大旅游机构以及航空公司推出直航、滑雪等产品；去年8月，携程在韩国成立第二家海外分公司，在济州岛运营环岛巴士，为自由行客人提供了方便，获得无数好评；今年5月份，携程日本分公司在东京正式运营了，总面积315平方米。携程方面向东京分公司派驻了团队游、自由行套餐和大住宿事业部、金融业务部、当地玩乐、HR等部门员工，预计年底根据市场需求将增加至20—25人。与此同时，日本外务省公布的一项统计数据显示，2014年日本向外国人发放入境签证数（约287.38万件）创下迄今为止的最高年间纪录。其中，对中国人发放的签证占总数70%，占比最大。

　　据悉，未来3到5年内，携程将在全球设立1000个地面服务中心。

　　盯上“目的地服务”这块领域的也并非携程一家。2014年，途牛开始创新推出“机票+地接”产品，由于省掉了中间环节，途牛国内游业务实现了三位数增长。2014年国内产品中“机票+地接”已占50%。

　　随着出境游人数激增，途牛网也准备把这块创新业务扩展到海外市场。5月11日，途牛对外宣布了“三个一”的战略规划：3年内建设100个海外目的地服务中心；目的地产品总数将达到100万；其中海外目的地直采将建立5个核心区，分别是欧洲、美洲、日本、泰国和韩国。

　　本土企业浙江新世界国旅在美国也有一家分公司。“随着出境游人数不断增长，个性化的需求也日益凸显。我们美国分公司不仅为游客制定当地特色路线以及目的地参团，同时为散客群体提供定制化服务。比如有顾客想去美国看病，我们分公司就提供预约、陪同等服务。再比方说，你到美国自驾游，沿途经过一个比较有特色的小乡村，可以通过我们分公司预订到当地性价比最高的酒店。总之有个海外机构在那里，游客能感受到更极致的服务体验。”浙江新世界国旅董事长许敏认为，“早期的时候，香港、台湾的旅行社就已经在海外跑马圈地开起了分公司，现在各分公司都发展得特别成熟了。比方说台湾的雄狮旅行社，原来它在美国的分公司只是服务于当地的顾客，现在服务对象已经涵盖了北美、中南美甚至东南亚、西亚、欧洲和非洲旅行团。随着国人出境游市场越来越大，旅行社‘走出国门’是必然的趋势。”

　　服务游客“最后一公里”

　　境外游开始注重提升客户体验度

　　“说到底，无论线上还是线下的旅游企业，其核心都是服务，旅游产品的服务最终都需要落地。尤其是出境游板块，旅行社在海外设分支机构，根本出发点在于全面把控落地服务质量、提升地接服务效率以及加强境外采购渠道等。比方说，相对在海外没有分公司的企业，其客人在境外旅行过程中遇到问题时，他往往需要先和领队倾诉，领队和导游沟通或领队再通过国内的计调（经理）反映，国内作业平台再和境外地接社沟通、解决问题，整个环节下来要浪费很多时间，结果还未必能让游客满意，因为最终处理的关键方是境外地接社。我们公司在日本和泰国都设有地接服务中心，负责人是杭州总部外派的，能主动了解旅游者的需求特性以及迅速有效解决各类突发。”浙江万达旅游集团的工作人员王先生对记者说，“海外分公司不仅为集团旗下具备出境资质的光大国旅等旅行社组织的客源提供地接服务，还能深度开发更具竞争力的特色产品。以泰国游产品为例，我们除了在推常规的金沙岛外，还推出了‘缪斯女神岛、一岛一酒店’产品，产品中的Amazing酒店是泰国兰岛上最大的海岛酒店。这些产品都依赖于当地分公司对地接资源的把控和整合。随着散客化趋势不断加大，服务游客最后一公里尤为关键，未来我们还会着眼于受欢迎的出境目的地，继续开拓建立更多的海外地接服务中心。”

　　携程度假部相关负责人向记者表示，携程在2010年就看到了日本旅游市场的广阔前景，有了设立分公司的考虑，但当时因种种原因而推迟了计划。2013年，携程开始布局，2014年试运营。今年随着赴日旅游热度继续升温，给携程日本分公司正式对外运营提供了良好的契机。“通过海外设点，一方面能为通过携程预订产品的游客提供当地服务，还能更好地整合当地旅游资源，为游客提供更多样化的产品。同时为携程在日本推广品牌。”