微笑服务 成就客户 ——记中银协“千佳示范单位”农行北京东城支行营业部

　　在北京市东城区金宝街华丽大厦，有一支19人组成的、平均年龄30岁、充满朝气的金融服务团队，他们是农行北京东城支行营业部的员工。该营业部紧邻东城区行政服务大厅，毗邻王府井商业核心发展带及东二环高端服务业集中发展带，距北京协和医院不足500米，同时为中石油、中石化、中海油、神华、北京烟草等大型央企总部提供金融服务。自2003年成立以来，经过十余年间先后200名员工的探索、实践与传承，东城支行营业部逐步确立了“微笑服务、成就客户”的服务理念与“做一家与百姓贴心的金融机构”的服务宗旨，成长为一家存款规模过百亿，经营业绩突出，服务客户11000多名的优秀网点。近日，营业部被中国银行业协会授予“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”和“2014年中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。

　　“‘微笑服务、成就客户’以客户满意度为最高价值。我们不是为了服务而服务，以专业能力做后盾，以个性化解决方案为要素，体现客户所需才是服务所向。”营业部负责人对服务理念的内涵这样阐释到。

　　？做行政服务中心的加油站

　　东城区行政服务中心是东城区政府的集中对外服务窗口，这里有17家单位进驻，开设了70个窗口，可办理近270项企业和个人事项。每天前往这里办业务的人络绎不绝，长时间排队的情况常常出现，中午窗口减少更增加了等候的人群。

　　作为老邻居，东城支行营业部针对行政服务中心的业务特点，重点提供了三项特殊服务，以协助人群分流，节约客户时间，打造行政服务中心的金融延伸服务平台。营业部首先开辟了“企业注册登记”绿色咨询通道，专门将6号窗口设为咨询窗口，由专职客户经理为有意向开立企业的人员提供咨询服务，并为企业讲解注册完成后的银行开户手续及流程，宣传小微企业优惠服务政策，为企业提供了注册、开户、结算一条龙的金融服务。其次，提供个人出境综合金融服务，护照、港澳通行证及签注办理是行政服务中心最热门的业务，针对此类客户，营业部提供有关证照办理的时间、手续、照片规格等各项咨询服务，同时重点推介出国综合金融服务，包括牌价查询、货币兑换；免货币转换费或酒店机票预订返现的信用卡产品、存款证明、出国留学金融贷款等，帮助客户做好“一站式”出国准备，省去了四处咨询的时间。与此同时，营业部还借助与行政服务中心的互动，搭建了政企银金融服务平台，成为东城区中小微企业的前沿对接站，受到区政府的肯定。2013年，东城区产促局（东城区行政服务中心内部机构之一）选择在该营业部召开“东城区政银企对接会”，来自产促局、商务委、私个协、文化委、4家金融机构及50余家中小企业的负责人齐聚一堂，为区内中小企业了解优惠政策、缓解融资难问题提供了有效的对接平台。

　　？做协和医院病患的速递员

　　北京协和医院位于东单北大街，距离东城支行营业部近500米，是国内最知名的大型综合三级甲等医院，拥有一批优秀的医学家、医学教育家和医学科研队伍，在医疗、科研、教育方面具处于国内一流领先水平。每日前往协和医院就医的人群络绎不绝，患者及家属来自全国各地，在医疗结算时有着各类特殊的金融需求，其中最难处理的，当属需要重症病患本人亲自前往银行办理金融业务的情况。重症患者通常在医院就医，行动不便，他们的家属急于取款支付医疗相关费用，而没有患者本人的签字，业务办理往往无法进行。针对此类紧急业务，东城支行营业部在严格依据业务管理制度的前提下进行特事特办，第一时间派专人与患者家属共同前往协和医院，与医院确认病患身份后高效办理金融业务，真正为患者及家属解宽心、服好务，做好上门服务的速递员，被称赞为“有人情味的热心银行”。

　　做能打硬仗的合格战士

　　东城支行营业部所属的农行北京东城支行是农行内部的石油特色支行，具有丰富的服务大型央企客户的经验。东城营业部作为总行级重点客户的落地行，承担着为客户提供上门服务的专项职责，重点客户根据自身财务特点会提出多项金融需求，其中一些需求并非银行现有产品能够满足，需要银行及时进行内部创新。同时，客户进行大额资金结算也对时效性有较高要求，需要客户经理做到随叫随到。目前，营业部对7户重点客户提供每日上门服务，对4户重点客户提供每周上门服务，客户经理在创新、高效、沟通方面不断提高自身专业素养，严格按照客户时限要求做好服务工作，并且在与重点客户的日常沟通中，十分注意营销信息的捕捉，第一时间向行内汇报营销线索，真正做到未雨绸缪，使客户贴心、省心、放心。